บล็อก

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการสนทนาทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์นั้น คุณภาพการตอบสนองของโอเปอเรเตอร์จะส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ที่มีต่อลูกค้าเป็นอย่างมาก การวัดคุณภาพและการพัฒนาปรับปรุงนั้นจึงสำคัญเป็นอย่างยิ่ง

เพื่อรักษาคุณภาพของการตอบสนองทางโทรศัพท์ของของโอเปอเรเตอร์ให้มีมาตรฐานที่คงที่นั้น หลักพื้นฐานคือการตรวจสอบการตอบสนองกับทางลูกค้าผ่านการเฝ้าสังเกต (Monitoring) ซึ่ง การเฝ้าสังเกต หมายถึง การฟังเสียงพูดสายระหว่างการตอบสนองของโอเปอเรเตอร์ และทำการประเมินตามรายการตรวจสอบโดยให้คะแนนแต่ละหัวข้อ อาทิ ความแม่นยำของเนื้อหาที่ตอบกลับ ความรู้ความเข้าใจ ถ้อยคำสำนวนที่ใช้ เป็นต้น

วิธีการเฝ้าสังเกตหลักๆ นั้นมี การเฝ้าสังเกตแบบเรียลไทม์และการเฝ้าสังเกตจากข้อมูลเสียงพูดที่ได้บันทึกไว้ การเฝ้าสังเกตแบบครั้งคราวนั้นแม้จะทำให้รับรู้ปัญหาได้ในขณะนั้นจริง แต่ไม่สามารถพิสูจน์ประสิทธิผลของมาตรการแก้ไขปรับปรุงได้

ดังนั้นการดำเนินการตรวจสอบจึงควรดำเนินการอย่างต่อเนื่องกับโอเปอเรเตอร์ทุกท่านอย่างน้อยทุกๆ 2-3 เดือนหรือเป็นไปได้เดือนละครั้งได้จะดีมาก

อีกทั้ง สมัยนี้ยังมีโซลูชัน (Solution) ที่ให้คะแนนการตอบสนองทั้งหมดได้แบบอัตโนมัติตามหัวข้อต่างๆ อาทิ “คำบังคับใช้” “คำต้องห้าม” “ความเร็วในการสนทนา” “การพูดแทรก (แสดงความรำคาญ)” โดยประยุกต์ใช้เทคโนโลยีรู้จำเสียงพูด (Automatic Speech Recognition: ASR) ด้วยการวัดอย่างเป็นกลางมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่เพียงช่วยลดภาระของ SV แต่ยังมีประโยชน์ในการตรวจสอบตนเองด้วยตัวโอเปอเรเตอร์เองได้อีกด้วย

นอกจากนี้ ยังมีวิธีการวัดคุณภาพการตอบสนองด้วยการประเมินอย่างเป็นกลางปราศจากอคติด้วย “สายเรียกนิรนาม(Mystery call)” อีกด้วย โดยลูกค้านิรนาม (Mystery shopper) จะสวมรอยเป็นลูกค้าทั่วไปแล้วโทรศัพท์ไปยังศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) และถามคำถามตามรายการสำรวจตรวจสอบที่ถูกกำหนดไว้แล้วล่วงหน้า สามารถไล่เรียงหัวข้อที่ต้องปรับปรุงออกมาจากการสำรวจตรวจสอบด้วยมุมมองของลูกค้า เช่น สามารถเผชิญหน้าตอบสนองกับลูกค้าได้หรือไม่และวิธีการสนทนาทำให้รู้สึกประทับใจได้หรือไม่ เป็นต้น

เนื้อหาการประเมินผ่านการเฝ้าสังเกต จุดสำคัญคือการให้ข้อเสนอแนะ (Feedback) แก่โอเปอเรเตอร์ให้ได้เร็วที่สุดเท่าที่ทำได้ เพื่อให้สามารถนำไปสะท้อนใช้กับงานครั้งต่อไปได้ทันที ในขณะเดียวกันนั้น ไม่ใช่แค่แจ้งผลของการให้คะแนน แต่ควรทำการฝึกสอน (Coaching) ที่เหมาะสมกับแต่ละบุคคลโดยชี้ให้เห็นถึงปัญหาและมาตรการปรับปรุงแก้ไขอย่างเป็นรูปธรรมกับโอเปอเรเตอร์แบบตัวต่อตัว

นอกจากนี้ คงจะเป็นการดีถ้ากำหนดหัวข้อการตรวจสอบการเฝ้าสังเกตอย่างเป็นรูปธรรมไว้ก่อนล่วงหน้า เพื่อสามารถให้ข้อเสนอแนะ (Feedback) ต่อปัญหาได้อย่างชัดเจน อาทิ “เริ่มพูดคุยจากการทักทายแสดงความขอบคุณหรือต้อนรับหรือไม่” “ใช้ศัพท์เฉพาะมากเกินไปหรือไม่”

ในการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพการตอบสนองของโอเปอเรเตอร์มือใหม่ การเฝ้าสังเกตซึ่งรวมถึงขณะปฏิบัติการหน้าจอโดยนั่งข้างๆ ระหว่างการตอบสนองและทำการชี้แนะจุดที่ต้องปรับปรุงแบบเรียลไทม์นั้นนับว่ามีประสิทธิภาพ แต่อาจเกิดความผิดพลาดเพราะไม่ค่อยมีสมาธิในการสนทนากับลูกค้าเนื่องมาจากคำสั่งหรือการชี้แนะที่มากเกินไป หรือสร้างความกดดันจนทำให้ตอบสนองได้ไม่เหมือนเวลาปกติจึงควรระวัง

ในการยกระดับคุณภาพการตอบสนองของโอเปอเรเตอร์ การอบรม การสนับสนุนทางด้านระบบด้วยเทคโนโลยีก็มีประสิทธิภาพ ไม่มองข้ามการพลิกแพลงต่างๆเพื่อยกระดับคุณภาพการตอบสนองของศูนย์บริการลูกค้าโดยรวม ไม่ว่าจะการรักษามาตรฐานการตอบสนองที่คงที่จากการประยุกต์ใช้ระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ System) ที่ค้นหาง่าย การรวบรวมความรู้ (Knowledge) เข้าไว้ด้วยกัน การใช้ประโยชน์จากบทสนทนาดิจิตอล (Digital talk script) เป็นต้น หรือการนำระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) และ CTI (ACD) มาประยุกต์ใช้เพื่อจัดสรรการติดต่อสอบถามให้เหมาะกับมือใหม่หรือระดับมือโปร

นอกจากนี้ การนำเทคนิคต่างๆ ที่แต่ละคนสั่งสมไว้มาปรับใช้ในการตอบสนองจากการทำงานในแต่ละวันมา ให้เกิดประโยชน์เพื่อการยกระดับคุณภาพการตอบสนองของศูนย์บริการลูกค้าโดยรวมก็น่าจะเป็นตัวช่วยที่ดีเช่นกัน เช่น นำกรณีศึกษามาแชร์กันในที่ประชุมเช้า นำความคิดเห็นของโอเปอเรเตอร์ลงในฐานความรู้ (Knowledge) หรือคู่มือการปฏิบัติงาน เป็นต้น

การรักษามาตรฐานคุณภาพการตอบสนองของโอเปอเรเตอร์ไว้ให้คงที่นั้น ไม่ใช่เพียงแต่การบริหารศูนย์บริการลูกค้าอย่างเหมาะสมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการปรับปรุงภาพลักษณ์องค์กรและการยกระดับความภักดี (Loyalty) ซึ่งเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ เพื่อการนี้จะเป็นการดีไหมหากทำการเฝ้าสังเกตอย่างสม่ำเสมอ และเข้าไปจัดการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพซึ่งอิงตามผลดังกล่าว