บล็อก
2023/01/09
กุญแจสู่การยกระดับ CX! การตรวจสอบคุณภาพการบริการของโอเปอเรเตอร์และวิธีการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพ
- Contact center
- Customer satisfaction
- Management
- OP
- Operator
- Supervisor
- SV
- การบริหารจัดการ
- ควบคุมคุณภาพการตอบสนอง
- ความพึงพอใจของลูกค้า
- ศูนย์การติดต่อ
- ศูนย์บริการลูกค้า
- โอเปอเรเตอร์
ศูนย์การติดต่อ (Contact center) กลายเป็นจุดเชื่อมระหว่างลูกค้าและองค์กรซึ่งมีอิทธิพลอย่างมากต่อภาพลักษณ์องค์กร โดยปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการประเมินดังกล่าว นั่นคือคุณภาพการตอบสนองของโอเปอเรเตอร์ผู้รับเรื่องที่ติดต่อสอบถามนั่นเอง
ในบทความนี้จะขอแนะนำวิธีการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพและระบบควบคุมการจัดการที่จำเป็นต่อการส่งมอบประสบการณ์ที่สามารถสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้เป็นอย่างดี สำหรับผู้ซึ่งมีตำแหน่งผู้บริหาร (Management) โอเปอเรเตอร์ อาทิ ผู้บริหารระบบ (SV: Supervisor) หรือ ผู้บริหารคุณภาพ (QA: Quality Administrator) เป็นต้น
คุณภาพการตอบสนองซึ่งศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) พึงมีคืออะไร
คุณภาพการตอบสนองในศูนย์บริการลูกค้าหมายถึง ระดับการตอบสนองของโอเปอเรเตอร์
ถ้าเช่นนั้น ต้องการตอบสนองระดับไหนจึงจะสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้?
ลูกค้าที่ติดต่อสอบถามไปยังศูนย์บริการลูกค้านั้นต้องการไขข้อข้องใจอย่างรวดเร็วและแม่นยำ เพื่อการนี้ จึงจำเป็นต้องอธิบายคำตอบอันเชื่อมโยงสู่การไขข้อข้องใจให้เข้าใจได้ง่าย และสนทนากันอย่างราบรื่นสามารถรับรู้และเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการถามอย่างรัดกุมครบถ้วน
ในการถ่ายทอดเนื้อหาที่ต้องการอธิบายอย่างเที่ยงตรงแม่นยำนั้น หากเป็นทางโทรศัพท์ การใส่ใจเรื่องโทนเสียงที่ฟังง่ายหรือความเร็วของการสนทนาก็เป็นสิ่งสำคัญ
ในช่องทางแบบไร้เสียง (Non-voice) ก็เช่นกัน การตอบสนองด้วยถ้อยคำหรือสำนวนที่ถูกต้อง โดยไม่ให้เกิดความรู้สึกไม่พอใจผ่านการติดต่อสื่อสารนั้นถือเป็นเรื่องจำเป็นขั้นพื้นฐานก็ว่าได้ การตอบสนองเบื้องต้นดังกล่าวอย่างรัดกุม การยื่นเสนอวิธีแก้ไขปัญหาได้อย่างฉับไว จะนำไปสู่คุณภาพการตอบสนองที่ลูกค้าพึงพอใจได้จริง
วิธีการวัด-ควบคุมจัดการคุณภาพการตอบสนอง
โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการสนทนาทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์นั้น คุณภาพการตอบสนองของโอเปอเรเตอร์จะส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ที่มีต่อลูกค้าเป็นอย่างมาก การวัดคุณภาพและการพัฒนาปรับปรุงนั้นจึงสำคัญเป็นอย่างยิ่ง
เพื่อรักษาคุณภาพของการตอบสนองทางโทรศัพท์ของของโอเปอเรเตอร์ให้มีมาตรฐานที่คงที่นั้น หลักพื้นฐานคือการตรวจสอบการตอบสนองกับทางลูกค้าผ่านการเฝ้าสังเกต (Monitoring) ซึ่ง การเฝ้าสังเกต หมายถึง การฟังเสียงพูดสายระหว่างการตอบสนองของโอเปอเรเตอร์ และทำการประเมินตามรายการตรวจสอบโดยให้คะแนนแต่ละหัวข้อ อาทิ ความแม่นยำของเนื้อหาที่ตอบกลับ ความรู้ความเข้าใจ ถ้อยคำสำนวนที่ใช้ เป็นต้น
วิธีการเฝ้าสังเกตหลักๆ นั้นมี การเฝ้าสังเกตแบบเรียลไทม์และการเฝ้าสังเกตจากข้อมูลเสียงพูดที่ได้บันทึกไว้ การเฝ้าสังเกตแบบครั้งคราวนั้นแม้จะทำให้รับรู้ปัญหาได้ในขณะนั้นจริง แต่ไม่สามารถพิสูจน์ประสิทธิผลของมาตรการแก้ไขปรับปรุงได้
ดังนั้นการดำเนินการตรวจสอบจึงควรดำเนินการอย่างต่อเนื่องกับโอเปอเรเตอร์ทุกท่านอย่างน้อยทุกๆ 2-3 เดือนหรือเป็นไปได้เดือนละครั้งได้จะดีมาก
อีกทั้ง สมัยนี้ยังมีโซลูชัน (Solution) ที่ให้คะแนนการตอบสนองทั้งหมดได้แบบอัตโนมัติตามหัวข้อต่างๆ อาทิ “คำบังคับใช้” “คำต้องห้าม” “ความเร็วในการสนทนา” “การพูดแทรก (แสดงความรำคาญ)” โดยประยุกต์ใช้เทคโนโลยีรู้จำเสียงพูด (Automatic Speech Recognition: ASR) ด้วยการวัดอย่างเป็นกลางมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่เพียงช่วยลดภาระของ SV แต่ยังมีประโยชน์ในการตรวจสอบตนเองด้วยตัวโอเปอเรเตอร์เองได้อีกด้วย
นอกจากนี้ ยังมีวิธีการวัดคุณภาพการตอบสนองด้วยการประเมินอย่างเป็นกลางปราศจากอคติด้วย “สายเรียกนิรนาม(Mystery call)” อีกด้วย โดยลูกค้านิรนาม (Mystery shopper) จะสวมรอยเป็นลูกค้าทั่วไปแล้วโทรศัพท์ไปยังศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) และถามคำถามตามรายการสำรวจตรวจสอบที่ถูกกำหนดไว้แล้วล่วงหน้า สามารถไล่เรียงหัวข้อที่ต้องปรับปรุงออกมาจากการสำรวจตรวจสอบด้วยมุมมองของลูกค้า เช่น สามารถเผชิญหน้าตอบสนองกับลูกค้าได้หรือไม่และวิธีการสนทนาทำให้รู้สึกประทับใจได้หรือไม่ เป็นต้น
วิธีเชื่อมโยงผลการวัดคุณภาพการตอบสนองไปสู่การพัฒนาปรับปรุง
เนื้อหาการประเมินผ่านการเฝ้าสังเกต จุดสำคัญคือการให้ข้อเสนอแนะ (Feedback) แก่โอเปอเรเตอร์ให้ได้เร็วที่สุดเท่าที่ทำได้ เพื่อให้สามารถนำไปสะท้อนใช้กับงานครั้งต่อไปได้ทันที ในขณะเดียวกันนั้น ไม่ใช่แค่แจ้งผลของการให้คะแนน แต่ควรทำการฝึกสอน (Coaching) ที่เหมาะสมกับแต่ละบุคคลโดยชี้ให้เห็นถึงปัญหาและมาตรการปรับปรุงแก้ไขอย่างเป็นรูปธรรมกับโอเปอเรเตอร์แบบตัวต่อตัว
นอกจากนี้ คงจะเป็นการดีถ้ากำหนดหัวข้อการตรวจสอบการเฝ้าสังเกตอย่างเป็นรูปธรรมไว้ก่อนล่วงหน้า เพื่อสามารถให้ข้อเสนอแนะ (Feedback) ต่อปัญหาได้อย่างชัดเจน อาทิ “เริ่มพูดคุยจากการทักทายแสดงความขอบคุณหรือต้อนรับหรือไม่” “ใช้ศัพท์เฉพาะมากเกินไปหรือไม่”
ในการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพการตอบสนองของโอเปอเรเตอร์มือใหม่ การเฝ้าสังเกตซึ่งรวมถึงขณะปฏิบัติการหน้าจอโดยนั่งข้างๆ ระหว่างการตอบสนองและทำการชี้แนะจุดที่ต้องปรับปรุงแบบเรียลไทม์นั้นนับว่ามีประสิทธิภาพ แต่อาจเกิดความผิดพลาดเพราะไม่ค่อยมีสมาธิในการสนทนากับลูกค้าเนื่องมาจากคำสั่งหรือการชี้แนะที่มากเกินไป หรือสร้างความกดดันจนทำให้ตอบสนองได้ไม่เหมือนเวลาปกติจึงควรระวัง
ในการยกระดับคุณภาพการตอบสนองของโอเปอเรเตอร์ การอบรม การสนับสนุนทางด้านระบบด้วยเทคโนโลยีก็มีประสิทธิภาพ ไม่มองข้ามการพลิกแพลงต่างๆเพื่อยกระดับคุณภาพการตอบสนองของศูนย์บริการลูกค้าโดยรวม ไม่ว่าจะการรักษามาตรฐานการตอบสนองที่คงที่จากการประยุกต์ใช้ระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ System) ที่ค้นหาง่าย การรวบรวมความรู้ (Knowledge) เข้าไว้ด้วยกัน การใช้ประโยชน์จากบทสนทนาดิจิตอล (Digital talk script) เป็นต้น หรือการนำระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) และ CTI (ACD) มาประยุกต์ใช้เพื่อจัดสรรการติดต่อสอบถามให้เหมาะกับมือใหม่หรือระดับมือโปร
นอกจากนี้ การนำเทคนิคต่างๆ ที่แต่ละคนสั่งสมไว้มาปรับใช้ในการตอบสนองจากการทำงานในแต่ละวันมา ให้เกิดประโยชน์เพื่อการยกระดับคุณภาพการตอบสนองของศูนย์บริการลูกค้าโดยรวมก็น่าจะเป็นตัวช่วยที่ดีเช่นกัน เช่น นำกรณีศึกษามาแชร์กันในที่ประชุมเช้า นำความคิดเห็นของโอเปอเรเตอร์ลงในฐานความรู้ (Knowledge) หรือคู่มือการปฏิบัติงาน เป็นต้น
การรักษามาตรฐานคุณภาพการตอบสนองของโอเปอเรเตอร์ไว้ให้คงที่นั้น ไม่ใช่เพียงแต่การบริหารศูนย์บริการลูกค้าอย่างเหมาะสมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการปรับปรุงภาพลักษณ์องค์กรและการยกระดับความภักดี (Loyalty) ซึ่งเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ เพื่อการนี้จะเป็นการดีไหมหากทำการเฝ้าสังเกตอย่างสม่ำเสมอ และเข้าไปจัดการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพซึ่งอิงตามผลดังกล่าว
สรุป
- คุณภาพการตอบสนองในศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) ต้องสามารถไขข้อข้องใจได้อย่างรวดเร็วแม่นยำผ่านการอธิบายที่เข้าใจง่าย โดยสนทนากันอย่างสุภาพละเอียดถี่ถ้วนไม่ให้ลูกค้ารู้สึกแย่ไม่พอใจ
-
ในการรักษาคุณภาพของการตอบสนองทางโทรศัพท์ของโอเปอเรเตอร์ให้คงที่ หลักพื้นฐานคือการเฝ้าสังเกต (Monitoring) ตรวจสอบเสียงพูดระหว่างการตอบสนอง สมัยนี้มีโซลูชัน (Solution) ให้คะแนนแบบอัตโนมัติโดยประยุกต์ใช้เทคโนโลยีรู้จำเสียงพูด
- เนื้อหาการประเมินจากการเฝ้าสังเกตควรให้ข้อเสนอแนะ (Feedback) แก่โอเปอเรเตอร์เร็วที่สุดเท่าที่ทำได้ หากพบข้อปัญหาของการตอบสนอง การฝึกสอน (Coaching) พบปะแบบตัวต่อตัวจะมีประสิทธิภาพ
อันดับบทความที่ได้รับความนิยม
-
ความรู้
2022/12/21
การเพิ่มค่า ES (Employee Satisfaction) ที่จำเป็นต่อองค์กร
-
ความรู้
2022/01/06
"CRM" "MA" และ "SFA" มีความแตกต่างกันอย่างไร? มาใช้จุดเด่นของ 3 สิ่งนี้ให้เป็นประโยชน์ในการยกระดับ CX กันเถอะ!
-
ความรู้
2022/07/05
ทำงานที่บ้าน (WFH) ก็ปังได้! นำความรู้ที่มีมาใช้ให้เกิดประโยชน์ด้วยระบบจัดการความรู้และระบบจัดการคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) กันเถอะ
-
- โทรศัพท์:
- (66)-2-666-4853(วันจันทร์ - ศุกร์ 9: 00–17: 00 น.)
(เวลาประเทศไทย)
-
- แบบฟอร์ม/ อีเมล
- ส่งคำถามทั้งหมดที่นี่
-
- คำถามที่พบบ่อย