บล็อก

ลองพิจารณาถึงปัญหาที่มักพบบ่อยเมื่อตอบรับทางอีเมลและมาตรการแก้ไข

• ความแปรปรวนของคุณภาพ (ความสามารถด้านการเขียน)

  การตอบรับทางอีเมลนั้นต่างจากการตอบรับทางโทรศัพท์ที่สามารถดูปฏิกิริยาของอีกฝ่ายได้และดำเนินการต่อไปได้แบบเรียลไทม์ แต่สำหรับการตอบรับทางอีเมลจะไม่มีแหล่งข้อมูลที่เรียกว่า “เสียง” ซึ่งสามารถคาดเดาระดับความเข้าใจหรืออารมณ์ความรู้สึกได้ จึงจำเป็นต้องรับมือจากการคาดเดาปฏิกิริยาของอีกฝ่ายผ่านตัวหนังสือเท่านั้น การสร้างประโยคเพื่อถ่ายทอดข้อมูลต่างๆ อย่างเหมาะสมและตรงประเด็นด้วยอีเมลแค่ครั้งเดียวจึงสำคัญ อย่างไรก็ตาม ศักยภาพในการสร้างประโยคของเจ้าหน้าที่โอเปอเรเตอร์แต่ละคนก็แตกต่างกันไป สถานะของคำตอบที่มีความแตกต่างความง่ายในการอ่านและความเข้าใจของคำตอบแตกต่างกันไปในแต่ละบุคคล
  
  

  สิ่งที่ควรนำมาใช้ประโยชน์ในเวลาแบบนี้คือ คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ( หรือเทมเพลต (Template) หากในระบบมีฟังก์ชันดังกล่าวอยู่ และนำคำตอบของคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) หรือเทมเพลต (Template) ของบทสนทนามาลงบันทึกไว้ล่วงหน้า จะช่วยทั้งการปรับคุณภาพให้มีความคงที่เท่ากันและลดเวลาการตอบรับให้สั้นลงได้
  
  

  อีกหนึ่งข้อดีคือช่วยให้เจ้าหน้าที่โอเปอเรเตอร์ลดความยุ่งยากและใช้เวลาในการสร้างประโยคขึ้นใหม่จากศูนย์ให้น้อยลง นอกจากนี้การทบทวนเทมเพลต (Template) ที่สร้างไว้อย่างสม่ำเสมอ คอยปรับปรุงแก้ไขเนื้อหา ปรับปรุงคุณภาพของการตอบรับทางอีเมลให้ดียิ่งขึ้นนั้นเป็นเรื่องสำคัญ การรวมเทมเพลต (Template) เข้าด้วยกันเป็นหนึ่งเดียวทำให้การตอบรับไม่ค่อยแตกต่างกันมากนัก แต่ถ้าจืดชืดไร้สีสันอาจทำให้ลูกค้าบางรายรู้สึกว่าเป็นการตอบรับที่ไม่รู้สึกถึงการเป็นนมิตรได้ ด้วยการอบรมเจ้าหน้าที่โอเปอเรเตอร์ผ่านการฝึกในด้านการมีทัศนคติในการปฏิบัติงานที่ยืดหยุ่นปรับตามลูกค้าอย่างเหมาะสมโดยการอิงตามเทมเพลต (Template) เจ้าหน้าที่โอเปอเรเตอร์แต่ละรายก็สามารถยกระดับการตอบรับที่ดีขึ้นได้อย่างเหมาะสม

• การตอบกลับช้าหรือตกหล่น

  การโต้ตอบทางอีเมลมีลำดับขั้นตอนตั้งแต่เปิดอีเมล ตรวจสอบรายละเอียด เรียบเรียงประโยคแล้วค่อยกดส่ง ไม่ว่าจะดำเนินการอย่างรวดเร็วแค่ไหนก็เกิดการล่าช้า ซึ่งแตกต่างจากการตอบรับทางโทรศัพท์ที่สนทนาโต้ตอบกันได้แบบเรียลไทม์
  
  

  นอกจากนี้ สมดุลระหว่างเวลาทำการของศูนย์การติดต่อ (Contact center) ก็อาจทำให้การตอบกลับนั้นล่าช้าได้ อีกทั้ง ความเสี่ยงที่จะตอบกลับตกหล่นจากหลายสาเหตุ เช่น พลาดเพราะไม่ทันสังเกต หรือ ลำดับก่อนหลัง ก็เป็นปัญหาเฉพาะด้านของการตอบรับทางอีเมล
  
  การไม่ใช้โปรแกรมส่งอีเมลทั่วไป แต่นำระบบ CRM มาใช้นับเป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการดำเนินการตอบรับได้อย่างรวดเร็วที่สุดเท่าที่ทำได้และลดปัญหาการตอบกลับที่ตกหล่น
  
  การใช้ระบบ CRM ในการจัดการประวัติการตอบรับทางอีเมลแบบรวมศูนย์และนำมาประวัติมาแชร์ร่วมกันนั้น จะทำให้เจ้าหน้าที่โอเปอเรเตอร์หลายคนสามารถตอบกลับลูกค้ารายเดียวกันได้และสามารถป้องกันการตอบกลับช้าหรือตกหล่นขณะเจ้าหน้าที่ลุกออกจากที่นั่งชั่วคราวเนื่องจากทำงานเป็นกะได้
  
  อีกทั้ง หากเป็นระบบ CRM ซึ่งมีฟังก์ชันแบ่งงานมอบหมายให้เจ้าหน้าที่โอเปอเรเตอร์ที่ว่างอยู่ได้โดยอัตโนมัติ หรือฟังก์ชันที่ SV (Supervisor) สามารถตรวจดูระยะเวลาที่ปล่อยการติดต่อสอบถามทิ้งคาไว้ จะทำให้ช่วยตามงานซึ่งกันและกันได้และดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
  
  นอกจากนี้ หากสามารถจัดการประวัติการติดต่อสอบถามจากช่องทางอื่นๆ ไม่ว่าจะทางโทรศัพท์ สนทนาทางข้อความ (Chat) SNS (เครือข่ายสังคมออนไลน์) ไม่ใช่แค่ทางอีเมลอย่างเดียวแบบรวมศูนย์ แม้กรณีที่ลูกค้าเปลี่ยนช่องทางในการติดต่อสอบถามเข้ามาก็สามารถตอบรับได้อย่างต่เนื่องเหมาะสมโดยอ้างอิงกับประวัติย้อนหลัง ซึ่งคาดหวังได้ว่าระดับความพึงพอใจของลูกค้าจะสูงขึ้น
  
  บางครั้งก็สามารถตอบรับแบบข้ามช่องทางได้อย่างยืดหยุ่น เช่น เปลี่ยนจากอีเมลมาตอบกลับทางโทรศัพท์ เป็นต้น

• ความผิดพลาดที่เกิดจากมนุษย์เช่นการส่งผิด

  ตราบใดที่สร้างข้อความแล้วส่งไปด้วยมือมนุษย์ ความผิดพลาดที่เกิดจากมนุษย์ เช่น การส่งผิดนั้นย่อมเกิดขึ้นได้ แต่ปัญหาอยู่ที่การลดการเกิดความผิดพลาดน้อยลงที่สุด
  
  ถ้ามีระบบ CRM แบบที่มีฟังก์ชันป้องกันการส่งผิด อาทิ ฟังก์ชันยกเลิกการส่งภายในเวลาที่กำหนด ฟังก์ชันควบคุมไม่ให้ส่งออกหากยังไม่ได้รับอนุมัติเนื้อหาก่อนส่งจากผู้ดูแล เช่น SV (Supervisor) ฟังก์ชันแสดงการแจ้งเตือนหากอีเมลที่สร้างขึ้นมีคำต้องห้ามรวมอยู่ด้วย เป็นต้น
  
  หากนำฟังก์ชันดังกล่าวมาใช้ให้เกิดประโยชน์ จะสามารถสร้างประโยคที่รักษาคุณภาพการบริการไว้ได้และนอกจากจากการแก้ไขปัญหาเรื่องการลดความผิดพลาดจากมนุษย์ ยังเชื่อมโยงไปถึงการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานจากการลดเวลาที่ถูกแบ่งไปใช้ในการรับมือกับคำร้องเรียนหรือส่งอีเมลขอโทษเพราะส่งผิด

---ด้านล่าง บันทึกเป็นส่วนบรรยายไม่ใช่ในดัชนีตัวเลข---

หากสามารถเข้าใจเจตนาที่ลูกค้าติดต่อสอบถามเข้ามาจากในช่องทางอีเมล ตอบกลับได้อย่างรวดเร็วด้วยข้อความ ＋α ที่เข้าใจง่าย ความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มสูงขึ้น ผลลัพธ์ที่ได้คือความผูกพันของลูกค้า (Customer Engagement) จะยิ่งเหนียวแน่น

ข้อดีของอีเมลคือลูกค้าสามารถติดต่อสอบถามได้ตามสะดวกไม่มีจำกัดเวลา ต่างจากการตอบรับทางโทรศัพท์ที่เงื่อนไขเด็ดขาดคือต้องติดต่อภายในช่วงเวลาทำการเพราะเป็นช่องทางการตอบรับแบบเรียลไทม์ ด้วยเหตุนี้ การติดต่อสอบถามทางช่องทางแบบไร้เสียง (Non-voice) จึงมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น การตอบรับอย่างรวดเร็วและเหมาะสมที่ศูนย์การติดต่อจึงเป็นสิ่งสำคัญ

สิ่งที่กล่าวไว้ข้างต้นเป็นแนวทางที่มุ่งเน้นให้การตอบรับทางอีเมลดียิ่งขึ้นไปอีก