導入事例

会社およびお客様相談センターの概要

• 　株式会社モリタは、1916年の創業以来、海外の最新歯科医療用の治療器材と情報を日本に紹介する役割を担うとともに、歯科医療技術の進歩に伴うニーズに合わせた器材の開発・製造・販売・流通を行ってきた総合商社です。国内の業界シェアは54.9％(2012年度実績：株式会社アールアンドディ調べ)と業界をリードするトップ企業です。

  2016年10月で創業100周年を迎える同社は、グループ会社に株式会社モリタ製作所、株式会社モリタ東京製作所などがあり、患者さんと術者の負担を可能な限り軽減した医療機器の開発・製造に取り組んでいます。
  一例として、患者さんが水平に寝て歯科医師が座って診療をする「水平位診療」普及の核となった水平診療チェアユニット「スペースライン」を世界で初めて開発しました。モリタグループ全体として、全国50の営業拠点、350店以上の販売店を軸に展開するネットワークで、開発、流通からアフターサポートまで、総合力で歯科医療業界に貢献しています。

  2013年10月に運用を開始したお客様相談センターは、現在、SVとリーダーが各1名、コミュニケーターが2名の4名体制。
  問い合わせ内容は、商品、修理、器械選定、開業相談など多岐にわたります。
  開設当初は、告知をホームページだけにとどめ問い合わせ対象を器械関係だけに限定していたため、1日の問い合わせ件数が5～10件ほどでしたが、半年後の2014年4月には診療用材料の問い合わせも開始し、現在は1日あたり20～30件ほどと順調に件数が増加しています。

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問い合わせを一か所で集中対応する「統一窓口」の設置

　同社では、1999年よりデジタル製品の問い合わせ窓口として「デジタルサポートセンター」を設置し、運営していますが、メインである診療用材料や器械等の問い合わせは、社内それぞれの担当部門が対応窓口となっていました。取扱い商品が10万品目以上あるため、当時は専門的な知識を持っている社員がそれぞれ相談を受けるのがベストだろうという考えでした。

「しかし、問い合わせや相談をしてこられる歯科医師の先生からすれば、商品ごとに問い合わせ先が違う上、問い合わせしても違う部署に回されてしまうことも少なくありませんでした。これではお客様満足度の向上につながるわけがありません。」とお客様相談センター部長の石川氏は話します。

21世紀を迎えるにあたり同社は1999年より全体最適化に向けて改革に取り組んでおり、お客様相談センターの設立はその時からの課題でした。
2012年に業務改革プロジェクトが発足し、そこで、お客様相談センターの設立が実現する事になりました。クレーム対応といった企業防衛のためだけではなく、「お客様の言葉の裏にある真のニーズを聞く」ことが目的でした。

これだけ多岐にわたる商品を扱っているからこそ、センターは一か所で集中対応する問合せ受付「統一窓口」として機能しなければ意味がないと考えました。

センターに集まるお客様の声を正確に汲み上げ、きちんと社内に共有し、改善していく。それが「統一窓口」としての役割です。

写真：ショールームと歯科医療従事者のコミュニティスペース「デンタルプラザ大阪」

CRMシステム選定必須要件は「統合顧客データベースとの連係」

CRMシステムの主な選定要件は次の3点でした。

・統合顧客データベースとの連係ができること
お客様相談センターですべての問い合わせを一本化させるためには、「統合顧客データベース」との連係が必須でした。問い合わせがあった際、医院の施設情報だけでなく、納品履歴や問合せ履歴、修理の履歴などの情報も必要となります。

・信頼性と実績を兼ね備えている会社のシステムであること
前述の「統合顧客データベース」は、FastHelp4選定当時まだ出来ておらず仕様策定段階でした。データベース構築は他ベンダーにお願いしていましたが、データベース構築と同時進行で、CRMシステムを導入、連係していく必要がありました。プロジェクトもとても大がかりなものになると予想できたので、業界内でも実績、会社規模とも十分な会社のシステムを導入したいと考えました。

・コミュニケーターに負荷をかけないシステムであること
コミュニケーターは、問い合わせが入ってから、電話応対しながらCRMシステムに情報を入力したり、顧客データベースを見たりと大変です。極力クリックを少なくして、コミュニケーターの負荷を減らして電話に集中できる環境が必要です。負荷が増えて、応対がおろそかになると最終的にお客様満足度の向上にはつながらないので、カスタマイズが柔軟でシンプルなオペレーションができるシステムを必要としていました。

システム選定においては6社から提案を受けましたが、上記の要件をすべて満たしていたのが、テクマトリックスのCRMシステム「FastHelp4」でした。「統合顧客データベース」との連係が可能で、ワンクリックでの顧客情報の表示を実現しました。
また、きちんと顧客管理できるシステムがほとんどない中で、CRMの標準機能が豊富でカスタマイズも容易であり、拡張性への対応もできる「FastHelp4」が最適でした。

また、「システム要件ではありませんでしたが、『VOCに取り組む姿勢』があるかどうかも、選定基準とさせていただきました。当社のお客様相談センターは、クレーム対応にとどまらずお客様のニーズをしっかりと聞き取り、そのニーズに対して適切に情報提供していけるようにしたいと考えていました。テクマトリックスさんおよび提案ベンダーは、当社が求めるVOCを理解し、パートナーとして取り組んでくれると期待しました。」（石川氏）

センター開設に合わせ、短期間でのシステム構築とデータベース連係を実現

「統合顧客データベース」を構築しながらのシステム導入、連係作業でしたが、2012年後半のセンター構築プロジェクト発足より、約1年でセンター運用開始にこぎつけることができました。

導入スケジュールは次のとおりです。

「このプロジェクトに関わったベンダーや、社内部署間の調整が一番大変でした。しかし、関わってくれたベンダーの皆さん、社員ともに常に目的を共有しながらプロジェクトを進めることができたお蔭で、短期間で成果を出せたと思います。
テクマトリックスさんにも期日ギリギリまで連係に関する調整やカスタマイズを頑張っていだたき、無事、『統合顧客データベース』との連係も実現できました。」とお客様相談センター次長の井上氏は当時の苦労について説明します。

必要な機能が標準装備されているのが「FastHelp4」の魅力

　先述しましたが、2013年10月のセンター開設から問い合わせ件数は増えています。まだ遠い目標ですが、月間10,000件の問い合わせ件数を目指し、そこまでを見越して「FastHelp4」を導入しました。
また、2014年7月から「統合顧客データベース」を全社員に公開予定です。お客様相談センターで収集した情報と合わせて、お客様への提案に活かすことができるはずです。

「FastHelp4は、センター運営に必要な機能が豊富に標準装備されているからいいですね。使用しない機能を外していくことで、インターフェース、オペレーションをシンプルにすることができます。初期段階で機能が少ないと、後からオペレーションが増えたときに、機能追加や、カスタマイズに費用、手間、時間がかかってしまいます。
FastHelp4は他社のシステムに比べて、初期投資だけを見れば決して安くはありませんが、いくら初期投資が安くても追加コスト、ランニングコストが高くなってしまっては意味がありません。その点、FastHelp4は、将来的に使いたい機能が出てきても、設定をオフからオンにするだけでいいので、この先センターや業務内容が拡張されても大丈夫だという安心感があります。」（井上氏）

また、クラウド型のコールセンターシステムの「BIZTEL」とも親和性があり、連係もスムーズでした。さらには、インターフェースが直観的で使い易いため、コミュニケーターの業務負荷軽減につながっています。

今後目指すべきことは「CRM」

　CRMシステムの構築がゴールではなく、あくまで「CRM」を徹底していきたいと考えています。
石川氏は今後の期待と展望について次のように話します。

「『お客様相談センター』でお客様の声を集約し、活用し、その結果お客様に還元していけるようにマーケティングに結び付けたい。お客様満足度向上を図り、当社のファンになってもらい、声を集め、製品改良してジャストフィットした商品を提供し、また購入していただいて収益に結びつけ再投資していく。この循環を実現したいと考えています。
また、テクマトリックスのFAQシステム『FastAnswer』やプロモーション支援システム『FastPromo』の導入も視野に入れて、FastHelp4に蓄積されたナレッジを社員に共有できる仕組み、そして、FastHelp4を軸としたお客様に合わせたプロモーション活動への取り組みも考えています。
テクマトリックスさんには当社のCRM取り組みのパートナーとして、今後も引き続き提案と協力を期待しています。」