問い合わせ管理システムとは？必要とされる理由・機能・選び方をわかりやすく解説

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、顧客情報や様々なチャネルの応対履歴、購入履歴など、お客さまからの問い合わせを一元管理し、迅速で正確に対応するためのツールです。

電話・メール・Webフォーム・チャット・SNSなど、多様化する問い合わせ窓口を一元的に管理するのに加え、氏名などの個人情報と応対履歴、購入履歴や担当営業の紐付け、必要マニュアル（FAQ）などを同一画面で確認できます。データベースで管理している情報をワンシステムで管理することで、応対スピードと質が向上します。

また、窓口分散による対応漏れや二重対応、業務効率低下といった課題も解決できます。これがチームの効率化につながり、顧客満足度の向上が期待できます。

Excelを活用した問い合わせ管理との違い

問い合わせ窓口の管理にExcelを活用している企業も少なくありません。Excelでの管理はシステム利用料などの追加コストが不要で、基本的な操作に慣れている人が多いというメリットがあります。

一方で、問い合わせ件数やオペレーターが増えると管理が煩雑になり、ミスや対応漏れなどの発生が課題として挙げられます。同時利用や扱うデータ量の増加により、ファイルが重くて動かなくなることもあります。また、セキュリティ面で不安があることも懸念材料のひとつです。

このようなExcel管理の課題は、問い合わせ管理システムによって解消できます。

問い合わせ管理システムが必要とされる理由

問い合わせ管理システムが必要とされる理由として、対応状況の可視化や管理者の負担軽減などが挙げられます。ここでは、上記を含め3つの理由について解説します。

対応状況を可視化するため

未対応・対応中・完了といったステータス管理の対応状況が可視化されていない場合、対応漏れや二重対応などが発生しやすくなります。お客さまをたらい回しにしてしまったり、何度も説明させたりすると、問題解決までに時間がかかり、信頼低下につながりかねません。

これらの課題を解決するには、ステータスや時系列に沿った応対履歴を可視化・共有できるシステムが必要です。問い合わせ管理システムの導入により、対応状況が明確になり、管理者や別のオペレーターとも共有しやすくなります。

オペレーターが不在でも対応できる体制を整えるため

コンタクトセンターはシフト勤務が多く、解決まで同じオペレーターが担当できないケースも少なくありません。そのため、担当オペレーターが不在の場合に、別のオペレーターでも状況を把握して対応できる体制が必要です。

問い合わせ管理システムの多くは、別のオペレーターに問い合わせ履歴を引き継ぐ機能を備えています。情報共有やステータス管理をシームレスにできて、スムーズなお客さま対応のための体制づくりにも有効です。

管理者・オペレーターの負担を軽減するため

コンタクトセンターは、一定の応対品質を維持しなければなりません。問い合わせ管理システムは、品質維持やスピーディーな応対を支援できる機能を備えています。

例えば、アドレス・件名・本文に含まれる特定のキーワード、手の空いているオペレーター、オペレーターの習熟度などの条件を設定して、適切なオペレーターに自動で振り分ける、自動振り分け機能があります。この機能を使えば、管理者（SV）がお問い合わせ内容を判断して、オペレーターや担当部署に振り分ける手間を削減できます。

また、テンプレートを活用したり、過去の類似例を参考にしたりできるため、1件の問い合わせに必要な手間を削減できます。

問い合わせ管理システムのおもな機能

問い合わせ管理システムには、様々な機能が搭載されています。ここでは、コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」に搭載されている、おもな機能について解説します。

機能名	内容
セルフカスタマイズ機能	・業務内容に合わせてシステム画面をカスタマイズできる ・不要な項目の非表示や順番・色などの変更などが可能
回答支援機能	・豊富なナレッジ検索機能で、欲しい情報にすばやくアクセスできる ・的確かつスムーズな顧客応対を支援
アラート機能	・多角的なアラート設定ができる ・多くの問い合わせを効率的に処理し、対応の漏れを防ぐ
レポート機能	・複数の統計データを同時に可視化できるレポート機能を搭載 ・KPIなどの見える化を実現
マルチチャネル対応	・電話、メール、Fax、Web、チャット、SNSなど、様々なチャネルからの問い合わせを一元管理
セキュリティ対策機能	・オペレーターの在宅勤務など、テレワークを実現するために欠かせないセキュリティ機能を装備
顧客情報管理機能	・顧客の氏名・住所・電話番号・そのほかの属性や好みなどの基本情報の管理をする
応対履歴管理機能	・顧客からの問い合わせ履歴の管理をする ・質問・回答・参照FAQなどの登録やケース管理も可能
アウトバウンド機能	・電話やメールのアウトバウンド機能
メッセージング機能（センター内チャット）	・オペレーター同士やスーパーバイザーとのチャットができる ・声を出さずにコミュニケーションをとりたい時やシステム内の情報を参照させたい時に便利
チケットトラッキング機能	・履歴のトラッキングができる
トークスクリプト機能	・FastHelp内でデジタルトークスクリプトを作成、参照ができる
マルチテナント機能	・運営元（テナント）を分けることで、ひとつのシステムで別々の業務グループを運用できる
承認・ワークフロー機能	・オペレーターからスーパーバイザーへの承認依頼ができる
エスカレーション機能	・一次回答で対応を完結できないときなどに利用できる
処理情報モニタリング機能	・スーパーバイザーなどの管理者が、コンタクトセンター内の受付・処理状況を把握する
To Doリスト機能	・コールバックや作業の締め切り、個人的な予定などをメモできる ・作業漏れを自分で管理できる
CTI連携	・各社のCTIシステムと連携可能
通話録音装置連携	・各社の通話録音装置や各PBXとの連携が可能
音声認識連携	・各社の音声認識システムと連携可能
データ連携	・FastSeriesシステム同士のデータ連携、ほかのシステムや基幹システムなどとのデータ連携が可能
画面連携	・FastHelpに登録された項目を引数として、外部システム画面の呼び出しが可能

▼コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」の概要・資料請求は、下記からご確認いただけます。

問い合わせ管理システムを導入する6つのメリット

問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせの一元管理や対応漏れを防げます。ここでは、6つのメリットについて解説します。

問い合わせを一元管理できる

前述のとおり、問い合わせ管理システムは、顧客情報や様々なチャネルの応対履歴、購入履歴といった、お客さまからの問い合わせを一元的に管理できます。

情報と応対の紐付けや、応対と担当営業の紐付け、応対と必要マニュアル（FAQ）の同一画面での確認など、データベース上の情報を一元管理することが可能です。これにより、応対スピードと質が改善されて、顧客満足度の向上につながります。

状況を可視化・共有することで対応漏れを防げる

問い合わせ管理システムを導入することで、自動振り分け、ステータス管理、応対履歴などが共有できるため、1コールあたりの対応時間を短縮できます。
結果として、対応漏れの防止やセンター全体での応答率の向上（生産性向上）が見込めます。

属人化を防止できる

問い合わせ管理システムは、お客さまとの過去のやり取りも一覧で把握できます。

オペレーターが不在であったり、異動、退職したりした場合でも、過去に応対した内容を別のオペレーターが確認することで、スムーズな対応と引き継ぎも可能です。オペレーターが即座に情報を共有できる環境であれば、属人化の防止に役立つ上に応対品質の向上も見込めます。

対応ノウハウを共有・蓄積できる

お客さまとのやり取りの履歴を確認できる機能を使えば、属人化防止に加えて、過去の対応事例として社内にナレッジを蓄積できます。経験が浅いオペレーターでも、過去の対応例を参考に質の高い対応が可能です。

顧客満足度が向上する

カスタマーサポートにおける問い合わせ対応の質やスピードは、顧客満足度に影響します。
問い合わせ管理システムの導入により、顧客との対応履歴や顧客情報を即時確認することができるため業務効率化に貢献し顧客満足度の向上が見込めます。

データの集計・分析ができる

問い合わせ管理システム上で、お客さまの年代・性別・問い合わせ内容などを簡単に集計できます。問い合わせの傾向や時間帯別の件数、対応時間などの分析は、繁忙時間帯に合わせた人員配置の最適化や、業務フローの見直しなどの改善策に役立ちます。データ分析機能を備えたシステムであれば、「属性×困りごと分析（VOC分析）」も可能です。

製品やソリューションの改善点、既存商品の改善、新たな商品開発やマーケティングのヒントなど、導き出された情報は、企業にとって重要な財産となります。また、時間帯や曜日×呼量の分析により、自己解決を支援するFAQやチャットボットなど、別のシステムを導入する必要性など、センター運営のヒントも得られます。

問い合わせ管理システムを導入するデメリット・注意点

問い合わせ管理システムの導入に際しては、利点だけでなくデメリットや注意点もあります。ここでは、注意すべき点について解説します。

新たなコストが発生する

問い合わせ管理システムの導入に際しては、初期費用や月額使用料といったコストが発生します。システムを導入する際は、人件費削減などを考慮し、費用対効果を判断する必要があります。

導入後の運用・定着が難しい場合がある

問い合わせ管理システムを導入しても、現場のオペレーターが活用できなければ、効率的な運用はできません。オペレーターがシステムを使いこなすには時間を要するため、導入前に操作性やサポート体制を十分に確認する必要があります。そのためには、自社の業務フローに落とし込んだ場合の、具体的なシミュレーションをすることも重要です。

問い合わせ管理システムを選ぶための7つのポイント

問い合わせ管理システムをスムーズに導入するためには、自社に合うものを選ばなければなりません。ここでは、システム選びにおいて考慮すべきポイントについて解説します。

自社が解決したい課題とマッチしているかを確認する

問い合わせ管理システムの機能は多種多様です。
システムを選ぶ際は、自社の課題を具体的に洗い出した上で、必要な機能の優先順位を設定します。自社の事業拡大により、課題が変化することも考えられるため、柔軟な対応が可能であることも重要です。社内の意見も取り入れて、総合的に判断しましょう。

自社で使用しているチャネルに対応しているかを確認する

問い合わせ管理システムの多くは、一般的な問い合わせ先であるメール・電話に対応しています。
しかし、SNS、SMS、FAX、チャット、Webフォームなど、最近では多くのチャネルがあるため、自社で利用したいチャネルに対応しているシステムかどうかを必ず確認しましょう。自社で使用するチャネルに関して、ひとつでも対応していないと、一元管理のメリットが損なわれます。

▼オム二チャネル化については、下記記事でも詳しくご紹介しています。

現場のオペレーターが使いやすいかを確認する

現場のオペレーターが使いやすいか否かは、システムの有効活用に大きく影響します。
導入する前に、直感的に操作できるか、自社にあわせてカスタマイズできるかなどを確認しましょう。また、オペレーターを管理するSVを支援する機能の充実度も重要です。例えば、エスカレーション・モニタリング・分析機能などが挙げられます。

人為的ミスを防ぐ機能が充実しているかを確認する

問い合わせの対応漏れや二重対応の発生は、顧客満足度の低下につながります。そのため、人為的ミスを防ぐ機能の有無も確認しましょう。例えば、以下のような機能があります。

• ステータス管理機能
• 二重対応防止機能
• 編集ロック機能
• テンプレート機能
• 管理者による承認機能
• ワークフロー機能

自社が必要とするデータを得られるかを確認する

問い合わせの内容をデータ化することで、マーケティング、商品・サービスの改善などに活用できます。また、オペレーターの人事評価にも役立てられます。後工程での分析やレポートや帳票出力といった展開を見据えて、オペレーターの入力項目などのデータ取得について確認しましょう。

さらに、将来的な生成AI活用のために、どの程度データを構造化して蓄積させるかについても、検討することをおすすめします。

セキュリティ対策が万全かを確認する

問い合わせ管理システムにおいては、お客さまの個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策が万全でなければなりません。不正アクセスの防止策としてどのような対策を取っているか、データの暗号化をしているかに加え、データのバックアップ周期についてもチェックします。

無料トライアルがあるかを確認する

問い合わせ管理システムが、自社のニーズに合っているか、操作性が優れているかは、実際に使用して判断することをおすすめします。無料トライアル期間があれば、現場のオペレーターが実際に体験し、フィードバックをもとに判断できます。

導入の際に、要件定義や構築時の設計、リリース直前のオンボーディングなどの支援、運用時のサポート体制の内容に関しても、併せて確認しましょう。

問い合わせ管理システム導入を成功させるコツ

問い合わせ管理システムの導入に際しては、運用ルールの明確化やテンプレートの充実、問い合わせフォームの改善を意識しましょう。以下で詳しく解説します。

運用ルールを明確にする

問い合わせ管理システムを導入する際は、運用ルールを明確にする必要があります。運用ルールの例として、以下のようなものがあります。

• 業務フローを棚卸して、システム入力の範囲を決める
• オペレーターと管理者の権限範囲（閲覧／編集／出力など）を決める
• 対応チャネル範囲を決める

想定できる範囲で運用ルールを決めて、運用しながら追加・修正を加えていくことが、成功につながります。

問い合わせ環境とオペレーションの整備

対応チャネル範囲を決めると、お客さまがお問い合わせをする環境の整備とそれに応じたオペレーションや体制づくりが必要になってきます。

たとえば、問い合わせフォームの利用が多い場合は、Webサイトのわかりやすいところにフォームを設置する、問い合わせ先を明記する、などの環境づくりが考えられます。またフォーム自体も、お客さまが入力に迷わないよう、対応に必要な項目を設ける、リスト形式で質問項目を設定するなど、改善します。項目の設定を工夫することで自動振り分け機能を活用しやすくなる、その後の対応を効率化できるという利点もあるので、お客さま目線、そして応対のオペレーションの観点、双方から効率化を検討します。

テンプレートを充実させる

頻繁に寄せられる問い合わせについては、テンプレートで回答を用意しておくことで、経験の浅いオペレーターでもスムーズな対応が可能です。運用後も、分析機能を用いて「よくあるお問い合わせ」をチェックして、テンプレート化に努めましょう。

テンプレートを充実させると、問い合わせ対応の効率化につながります。また、問い合わせ管理システムの保有する機能によっては問い合わせ履歴と回答内容からFAQやテンプレート作成ができるシステムもあり、さらなる業務効率化が期待できます。

問い合わせ管理システムなら「FastHelp」

問い合わせ管理システムの導入には、あらゆる業種・規模のコンタクトセンター利用に特化したCRMシステム「FastHelp」がおすすめです。電話・メール・Fax・Webなどから、コンタクトセンター（コールセンター）に収集される顧客情報やコンタクト履歴を一元管理できます。

「FastHelp」は、圧倒的な使いやすさとセンター業務を支援する豊富な機能、柔軟なカスタマイズにより、業務効率化とセンター品質の向上を支援します。導入時や利用開始後のサポート体制も万全です。純国産・自社開発による高い品質と信頼性で、多くのお客さまから支持を得ています。

まとめ

問い合わせ管理システムを導入すると、問い合わせを一元管理できるため、管理者・オペレーターの負担軽減やスムーズなお客さま対応につながります。問い合わせ管理システムは、自社の課題を明確にした上で、「現場のオペレーターが使いやすいか」「自社のチャネルとマッチしているか」といった点を確認して選びましょう。

「FastSeries」は、効率的なカスタマーサポートを実現するためのソリューションです。
そのなかで、顧客情報の一元管理・効率的な運用には「FastHelp」をご用意しています。

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