[ตอนที่ 1] การสร้างประสบการณ์ลูกค้าของศูนย์บริการลูกค้าและ Generative AI ในต่างประเทศและญี่ปุ่นแตกต่างกันอย่างไร? บทสัมภาษณ์ผู้บริหาร TechMatrix บริษัทชั้นนำด้าน CRM และ Mobilus
แชร์บทความนี้
![[ตอนที่ 1] การสร้างประสบการณ์ลูกค้าของศูนย์บริการลูกค้าและ Generative AI ในต่างประเทศและญี่ปุ่นแตกต่างกันอย่างไร? บทสัมภาษณ์ผู้บริหาร TechMatrix บริษัทชั้นนำด้าน CRM และ Mobilus](https://fastseries.jp/th/wp-content/uploads/sites/3/2026/01/main-part-1.jpg)
การเพิ่มประสิทธิผลการทำงานถือเป็นความท้าทายที่ยาวนานสำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) การมาถึงของ Generative AI จะช่วยตอบโจทย์การแก้ปัญหาได้ตามที่คาดหวังหรือไม่? ปัจจุบันประเทศญี่ปุ่นมีจุดยืนอย่างไรในแง่มุมของการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (CX) ของศูนย์บริการลูกค้า รวมถึงในอนาคตจะมีมุมมองต่อ Generative AI ในด้านใดบ้าง?
เมื่อวันที่ 19 มกราคม 2024 บริษัท Mobilus ซึ่งเป็นผู้พัฒนาและให้บริการโซลูชัน CX สำหรับศูนย์บริการลูกค้า และบริษัท TechMatrix ซึ่งเป็นบริษัทชั้นนำด้านระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าได้ร่วมเป็นพันธมิตรทางธุรกิจและเงินทุน
คุณโทโมฮิโระ อิชิอิ ประธานและกรรมการบริหารของ Mobilus และคุณทาเคชิ ซูซูกิ ผู้อำนวยการ กรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายธุรกิจแอปพลิเคชันและบริการของ TechMatrix ได้พูดคุยเกี่ยวกับการเป็นพันธมิตรทางธุรกิจ ความคาดหวังในอนาคต แนวโน้มอุตสาหกรรมในปี 2024 และการดำเนินธุรกิจในต่างประเทศ พวกเขาพูดคุยเกี่ยวกับความแตกต่างในเรื่องของ CX และโครงการ Generative AI ในญี่ปุ่น ซึ่งเรานำเสนอในบทสัมภาษณ์ ซึ่งแบ่งเป็น 2 ตอน
[ตอนที่ 1]
– การมาถึงของ Generative AI เพิ่มความคาดหวังในการแก้ปัญหาที่มีมายาวนานในศูนย์บริการลูกค้า
– แม้ว่าระดับการบริการลูกค้าของญี่ปุ่นจะเป็นอันดับหนึ่งของโลก แต่การปรับให้เข้ากับท้องถิ่นก็ยังเป็นสิ่งจำเป็น
– ปี 2024 จะเป็นปีแห่งการตัดสินที่กำหนดอนาคตของการใช้ Generative AI
[ตอนที่ 2]
– ศูนย์บริการลูกค้าเป็นแหล่งที่มาสำคัญของเสียงของลูกค้า (VOC: Voice of Customer) การวิเคราะห์และการใช้ประโยชน์จะเพิ่มมากยิ่งขึ้นด้วยการมาถึงของ Generative AI
– ยิ่งไปกว่าประสิทธิภาพและการเพิ่มประสิทธิผล ประสบการณ์ลูกค้าจะเชื่อมโยงโดยตรงกับการสร้างแบรนด์ขององค์กร
นายโทโมฮิโระ อิชิอิ
(Mr. Tomohiro Ishii)
ประธานและกรรมการการบริหาร
Mobilus Corporation
สำเร็จการศึกษาจากมหาวิทยาลัยวาเซดะ ในปี 2541 และได้รับปริญญาโท สาขา MBA จากมหาวิทยาลัยวอร์ตันแห่งเพนซิลเวเนีย ในปี 2552 ได้เข้าทำงานที่ Sony Corporation เป็นเวลา 11 ปีในด้านการขายและการตลาดในตลาดละตินอเมริกา หลังจากได้รับปริญญา สาขา MBA เขาดำรงตำแหน่งเจ้าหน้าที่บริหารของกองทุนการลงทุนในประเทศ หลังจากนั้นเขาได้ดำรงตำแหน่งหุ้นส่วนบริหารของ Quantum Leap Corporation ซึ่งนำโดยประธานบริษัท Sony และสนับสนุนการขยายธุรกิจไปต่างประเทศของหลายบริษัทในญี่ปุ่น เขาได้เข้าร่วม Mobilus ในปี 2557 เขาเปลี่ยนธุรกิจจากการมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาตามสัญญาจ้าง และเปิดตัวผลิตภัณฑ์หลัก เช่น "MOBI AGENT", "MOBI BOT" และ "MOBI VOICE" เขาจัดหาผลิตภัณฑ์และสนับสนุนการใช้งานสำหรับศูนย์บริการลูกค้าสำหรับองค์กรและหน่วยงานรัฐบาลท้องถิ่น
นายทาเคชิ ซูซุกิ
(Mr. Takeshi Suzuki)
ผู้อำนวยการ กรรมการผู้จัดการใหญ่
หัวหน้าฝ่ายธุรกิจแอปพลิเคชันและบริการ
TechMatrix Corporation
ตั้งแต่เข้าร่วม Nichimen Corporation ในปี 1989 เขาได้มีส่วนร่วมในการพัฒนาธุรกิจซอฟต์แวร์โดยใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยมาโดยตลอด
ปัจจุบัน เรากำลังส่งเสริมธุรกิจ "FastSeries" ชุดซอฟแวร์สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่พัฒนาและจำหน่ายโดย TechMatrix ให้กับศูนย์บริการลูกค้าในญี่ปุ่นและต่างประเทศ เขายังดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการของสมาคม CRM ซึ่งเป็นสมาคมที่จัดตั้งขึ้นโดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อพัฒนาระบบ CRM ในญี่ปุ่นโดยร่วมมือกับองค์กรผู้ให้บริการ CRM ทั่วโลก
ฝ่ายการตลาด
Mobilus Corporation / TechMatrix Corporation
รับผิดชอบด้านการตลาดของบริษัท Mobilus Corporation และบริษัท TechMatrix Corporation เรากำลังทำงานอย่างหนักเพื่อเผยแพร่เกี่ยวกับระบบ CRM ระบบจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQ) โซลูชันเกี่ยวกับการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CX) และอื่น ๆ รวมถึงมีส่วนช่วยเหลือศูนย์บริการลูกค้า
การมาถึงของ Generative AI เพิ่มความคาดหวังในการแก้ปัญหาที่มีมายาวนานในศูนย์บริการลูกค้า
ก่อนอื่น โปรดบอกเราเกี่ยวกับความเป็นมาและความคาดหวังในการร่วมเป็นพันธมิตรทางธุรกิจและเงินทุน
คุณอิชิอิ:
ทาง TechMatrix และเรา มีความคิดเห็นร่วมกันเกี่ยวกับความท้าทายที่ศูนย์บริการลูกค้ากำลังเผชิญ และเราได้มีการพูดคุยกันมาเป็นเวลานาน โดย TechMatrix มีโซลูชันหลัก เช่น CRM และ FAQ ที่ทางเราไม่มี และพวกเขาจะร่วมมือกับ MOBI series ของเรา เราต้องการเปลี่ยนแปลงตลาดนี้โดยใช้ประโยชน์จากจุดแข็งของโซลูชันของกันและกัน เช่น การส่งเสริมด้าน Digitalization ในอุตสาหกรรมศูนย์บริการลูกค้าและส่งเสริมการสร้างแบรนด์ของบริษัทด้วยการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX)
คุณซูซุกิ:
เมื่อพูดถึงการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CX) ในฐานะผู้ให้บริการมีหลายสิ่งที่ต้องทำ ซึ่งบริษัทเดียวอาจไม่สามารถให้บริการได้อย่างครบถ้วน ตัวอย่างเช่น ระบบแชท (Chat) ระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ระบบจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และอื่นๆ หากคุณดูแต่ละเครื่องมือแยกกัน ล้วนมีความลึกซึ้งมากเมื่อเจาะลึกลงไป เราต้องเลือกระหว่าง กว้างแต่ตื้น หรือ แคบแต่ลึก ด้วยเหตุผลของเรื่องนี้คือเราต้องการจัดตั้งทีมเพื่อเสริมซึ่งกันและกัน และให้การสนับสนุนที่กว้างและลึก เพื่อให้เพียงพอที่จะขยายบริการไปทั่วโลก
โปรดบอกเราเกี่ยวกับสิ่งที่แต่ละบริษัทจะดำเนินการในปี 2567 และแนวโน้มในอุตสาหกรรมศูนย์บริการลูกค้า
คุณอิชิอิ:
ปี 2567 จะเป็นปีของ Generative AI โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในธุรกิจ BPO (Business Process Outsourcing) การเริ่มแนวคิดที่จะเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจของตนเองด้วยความรู้สึกถึงวิกฤตที่จะมาถึง จากอุตสาหกรรมที่ไม่เปลี่ยนแปลงมาเป็นเวลานานกำลังเผชิญกับจุดเปลี่ยน
เรามุ่งเน้นที่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ เช่น แชตบอท (Chatbot) และวอยซ์บอท (Voicebot) เพื่อรวมฟังก์ชันที่ใช้ประโยชน์จาก Generative AI ในขณะที่ทุกบริษัทกำลังพัฒนาไปทางเดียวกัน จุดสำคัญคือจะอยู่เหนือกว่าคู่แข่งได้อย่างไร ซึ่งเรามั่นใจว่าเราไม่ด้อยกว่าบริษัทอื่นในแง่ของความรวดเร็ว
คุณซูซุกิ:
ในปี 2567 และ 2568 เรามีแผนที่จะทำโครงการหลายๆ โครงการที่เราพัฒนามาให้บรรลุผล ซึ่งรวมถึงแนวทางของ Generative AI และการขยายธุรกิจไปต่างประเทศก็เป็นแนวทางหลักเช่นกัน
เกี่ยวกับแนวโน้มของอุตสาหกรรม เราได้ทำการสำรวจความคิดเห็นเป็นระยะของบุคลากรศูนย์บริการลูกค้ามาหลายปี ในการสำรวจประจำปีของเรา เราพบว่า “การเพิ่มประสิทธิผล” เป็นสิ่งที่ศูนย์บริการลูกค้าให้ความสำคัญสูงสุดเมื่อเทียบกับด้านอื่นๆ การมาถึงของ Generative AI อาจเป็นสิ่งที่อุตสาหกรรมศูนย์บริการลูกค้ารอคอยเพื่อแก้ไขปัญหาที่มีมายาวนานในการปรับปรุงประสิทธิผล เรารออะไรบางอย่างที่จะช่วยให้เรามีประสิทธิภาพมากขึ้น แม้ว่าเราจะลองวิธีการต่างๆ แล้ว แต่เราก็ไม่สามารถแก้ปัญหาเรื่องการปรับปรุงประสิทธิผลได้ จึงทำให้มีความคาดหวังใน Generative AI มากยิ่งขึ้น
คุณอิชิอิ:
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง โซลูชันสำหรับการสรุปและการจัดหมวดหมู่มีให้บริการมาเป็นระยะเวลาหนึ่งแล้ว แต่ก็มักจะมีราคาแพงและไม่มีประสิทธิภาพ แต่เมื่อไม่นานมานี้ มันมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างมาก
แม้ว่าระดับการบริการลูกค้าของญี่ปุ่นจะเป็นอันดับหนึ่งของโลก แต่การปรับให้เข้ากับท้องถิ่นก็ยังเป็นสิ่งจำเป็น
TechMatrix กำลังบุกบิกตลาดศูนย์บริการลูกค้าในต่างประเทศ และสถานการณ์ปัจจุบันของตลาดต่างประเทศเป็นอย่างไรบ้าง
คุณซูซุกิ:
ก่อนหน้านี้ ฉันได้กล่าวว่าความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดสำหรับศูนย์บริการลูกค้าในญี่ปุ่นคือเพิ่มประสิทธิผล แต่ทางกลับกันคือเราขาดแคลนบุคลากรอย่างมาก ประชากรของประเทศญี่ปุ่นกำลังลดลงอย่างต่อเนื่อง และปัจจุบันประชากรวัยทำงานมีอยู่ที่ประมาณ 70 ล้านคนและคาดการณ์ว่าจะลดลง 10 ล้านคนใน 20 ปีข้างหน้า เนื่องจากศูนย์บริการลูกค้าต้องเผชิญกับปัญหาการขาดแคลนบุคลากรอย่างต่อเนื่อง จึงอาจมีความรู้สึกถึงวิกฤตที่จะต้องเพิ่มผลิตผลให้มากยิ่งขึ้น
ในประเทศอื่นๆ เช่น ประเทศที่มีอัตราการเกิดสูงและมีต้นทุนแรงงานต่ำ ดังนั้นพวกเขาอาจเลือกจ้างคนมาทำงานแทนที่การลงทุนใน AI ในขณะที่อเมริกาเหนือ ยุโรป และญี่ปุ่นมีแนวโน้มการลดลงของประชากร ดังนั้นประสิทธิผลจึงมีความสำคัญ ผมรู้สึกว่ามีความแตกต่างกันในแต่ละภูมิภาคแม้แต่ในต่างประเทศ
ประชากรของเอเชียกำลังเพิ่มขึ้นและต้นทุนแรงงานยังคงต่ำ คุณช่วยบอกเหตุผลที่คุณตัดสินใจตั้งฐานธุรกิจในประเทศไทย
คุณซูซุกิ:
การขยายธุรกิจของเราไปยังประเทศไทยมีสองเหตุผลด้วยกัน ประการแรก ตลาดศูนย์บริการลูกค้าและ CRM ของญี่ปุ่นเติบโตช้า แต่ไม่สามารถคาดหวังการเติบโตอย่างก้าวกระโดดในระยะยาวได้ ด้วยเหตุนี้ สิ่งหนึ่งที่เราต้องการทำคือขยายไปยังประเทศอื่นนอกเหนือจากญี่ปุ่น
ในทางกลับกัน เราตั้งสมมติฐานว่าปัญหาที่ศูนย์บริการลูกค้าเผชิญนั้นเหมือนกันในญี่ปุ่นและประเทศอื่นๆ และได้ทำการสัมภาษณ์ก่อนที่จะขยายไปยังอาเซียน ตามที่คาดไว้คือมีความท้าทายที่เหมือนกัน เช่น การเพิ่มประสิทธิผลแม้มีความแตกต่างกันในแง่ของต้นทุนแรงงานที่ต่ำกว่า แต่การแข่งขันระหว่างผู้เล่นโซลูชันก็ยังคงเหมือนเดิม อีกเหตุผลหนึ่งคือ เราตั้งสมมติฐานว่าเราสามารถทำสิ่งเดียวกันกับที่เราทำในญี่ปุ่นได้โดยพื้นฐาน และนั่นเป็นอีกเหตุผลหนึ่งที่เราตัดสินใจที่จะแข่งขันในตลาดอื่น
อะไรคือสิ่งสำคัญสำหรับการขยายไปสู่ตลาดต่างประเทศในด้านศูนย์บริการลูกค้า
คุณอิชิอิ:
ผมคิดว่าสหรัฐอเมริกา ยุโรป และอาเซียนมีขนาดต่างกัน แต่ BPO ของผู้เล่นระดับโลกนั้นก้าวล้ำไปไกล มีความแตกต่างกันอย่างมากระหว่าง BPO ในยุโรป อเมริกา และญี่ปุ่น รูปแบบธุรกิจในยุโรปและอเมริกาแตกต่างจากญี่ปุ่น และพวกเขาได้ละทิ้งจากรูปแบบธุรกิจแบบ การโทรหนึ่งสาย หรือ ต่อหนึ่งที่นั่ง ที่มีค่าใช้จ่ายไม่กี่เยน เพื่อที่จะก้าวเข้าสู่การเป็นผู้เล่นระดับโลก รูปแบบธุรกิจและโซลูชันในปัจจุบันไม่เพียงพอ และจำเป็นต้องสร้างรูปแบบธุรกิจขึ้นใหม่ นอกจากการจัดหาผลิตภัณฑ์ SaaS แล้ว แต่จำเป็นต้องออกแบบการตั้งค่าลูกค้าของบริษัททั้งหมดใหม่ เริ่มจากการออกแบบการเดินทางของลูกค้า (Customer journey) และเริ่มออกแบบกระบวนการทางธุรกิจด้วย ในอนาคตเราต้องการพัฒนาธุรกิจของเราโดยมุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) โดยรวม
คุณซูซุกิ:
ผมคิดว่าระดับการบริการและคุณภาพการบริการของการสนับสนุนลูกค้าของญี่ปุ่นนั้นดีที่สุดในโลก หากเราสามารถนำเสนอโซลูชันที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการมาตรฐานระดับสูงของญี่ปุ่นได้ เราควรสามารถแข่งขันในประเทศอื่นๆ ได้ ในทางกลับกันอาจมีคนบอก “มากเกินไป” แต่หากคุณนำผลิตภัณฑ์ของญี่ปุ่นไปต่างประเทศ จะไม่มีใครบอกว่าผลิตภัณฑ์นั้นขาดฟังก์ชันการทำงานหรือบอกว่าคุณภาพไม่ดี ยิ่งไปกว่านั้น สิ่งที่จำเป็นคือการปรับให้เข้ากับธุรกิจท้องถิ่น ซึ่งการปรับแต่งให้เหมาะกับภูมิภาค เนื่องจากในแต่ละประเทศมีสถานการณ์ที่แตกต่างกันไป
นี่เป็นเรื่องจริง แต่ผลิตภัณฑ์ของเรามีรูปแบบสี UI โดยมี 3 สีเป็นมาตรฐาน สำหรับผลิตภัณฑ์ที่จำหน่ายในญี่ปุ่น โทนสี UI เริ่มต้นจะเป็นสีน้ำเงิน อย่างไรก็ตาม ตลาดไทยชอบสีสันที่ดูสุขุม ดังนั้นเราจึงเปลี่ยนสีของผลิตภัณฑ์ของเรา เราได้ลดจำนวนตัวอักษรลงเพื่อให้เข้ากับการเปลี่ยนสี แต่ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงในแง่ของฟังก์ชัน เราได้ทำการปรับให้เข้ากับความต้องการของธุรกิจในประเทศนั้น
แม้ว่าเราจะไม่จำเป็นต้องลดหรือเพิ่มคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ แต่หลายๆ คนในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ต้องการใช้ช่องทางการสื่อสารทางโซเชียล ดังนั้นเราจึงสนับสนุนการเชื่อมต่อกับกับ “LINE” ซึ่งเป็นช่องทางสื่อสารที่นิยมในประเทศไทย และ “WhatsApp” เป็นช่องทางสื่อสารที่นิยมในอินโดนีเซีย และประเทศไทยเป็นหนึ่งในประเทศที่มีอัตราการเข้าถึง LINE สูงสุดนอกเหนือจากประเทศญี่ปุ่น
ปี 2024 จะเป็นปีแห่งการตัดสินที่กำหนดอนาคตของการใช้ Generative AI
คุณมองเห็นความแตกต่างระหว่างความพยายามในต่างประเทศและญี่ปุ่นใน Generative AI อย่างไรบ้าง?
คุณอิชิอิ:
ผู้จำหน่ายโซลูชันในอเมริกาอ้างว่าได้รวม Generative AI เข้ากับผลิตภัณฑ์แล้ว ถึงแม้ว่าจะยังไม่ชัดเจนว่ามีกรณีการใช้งานจริงมากน้อยเพียงใด
คุณซูซุกิ:
ผมคิดว่าอเมริกาเหนือกำลังมีความก้าวหน้า ตามรายงานการวิจัยของอเมริกา เมื่อถูกถามว่า “คุณต้องการใช้ Generative AI เพื่อบรรลุจุดประสงค์ใด ในปี 2024” มีตัวเลือก เช่น “ปรับปรุงคุณภาพความรู้” “ปรับปรุงการบริการตนเอง” และ “สนับสนุนพนักงานดูแลลูกค้า” ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่า 80% กล่าวว่าพวกเขาต้องการทำเช่นนั้นภายในหนึ่งปี ดูเหมือนว่าชาวอเมริกันหลายๆ คนต้องการแก้ไขปัญหานี้ภายในปี 2024 เป็นอย่างน้อย
ในทางกลับกัน ในการสำรวจอิสระในประเทศญี่ปุ่นโดย TechMatrix พบว่า 31% ของผู้ตอบแบบสำรวจ กล่าวว่า “ใช้ Generative AI” 53% กล่าวว่า “ไม่ได้ใช้” 6% ตอบว่า “วางแผนที่จะใช้ภายใน 6 เดือน” และ 10% ตอบว่า “ไม่รู้”
6% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ตอบว่าพวกเขาวางแผนที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ภายในหกเดือน และเมื่อรวมกับผู้ที่ตอบว่ากำลังใช้อยู่ อย่างน้อย 40% ควรเริ่มใช้ภายในสิ้นปี 2024 ดังนั้นนี่จึงเป็นการเปรียบเทียบที่ชัดเจนเมื่อเทียบกับสหรัฐอเมริกา ผมไม่รู้สึกว่าเราล้าหลังเมื่อเทียบกับสหรัฐอเมริกา แต่ปี 2024 เป็นปีแห่งการตัดสินที่จะกำหนดอนาคตของเรา
เนื่องจากเอเชียมีอัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจสูง จึงมีกระตือรือล้นที่จะนำเทคโนโลยีใหม่อย่าง Generative AI มาใช้มากกว่าญี่ปุ่น อย่างไรก็ตาม แม้ว่าเราจะตระหนักดีว่าการเพิ่มประสิทธิผลเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็ไม่มีสัญญาณว่ามีความคืบหน้ามากนัก ส่วนหนึ่งเป็นเพราะมีแรงงานคนจำนวนมากและต้นทุนแรงงานต่ำ นอกจากนี้ ภาษาไทยยังเป็นภาษาที่ยากต่อการประมวลผลด้วย AI
คุณอิชิอิ:
ในแง่ของความง่ายในการสร้างภาษา เป็นเรื่องธรรมดาที่ภาษาอังกฤษจะมาก่อน
คุณซูซุกิ:
กรอบเวลาที่ล้าหลังนั้นไม่ได้ห่างกันเหมือนเมื่อก่อน บริการที่เปิดตัวในอเมริกาจะเปิดตัวในญี่ปุ่นในอีกหกเดือนต่อมา และในเวียดนามอีกหกเดือนต่อมา
แชร์บทความนี้
นัดชมเดโมฟรี 
ติดต่อเราเพื่อขอคำปรึกษาฟรี 