บล็อก

knowledge

2024/02/26

สามารถนำ ChatGPT ไปใช้ในศูนย์บริการลูกค้าได้หรือไม่

AI
Business efficiency
chatbot
contact center
Response quality
ปัญญาประดิษฐ์
ศูนย์บริการลูกค้า
แชตบอท

ChatGPT ซึ่งเป็น AI แบบอินเทอร์แอคทีฟที่สามารถสร้างข้อความได้โดยอัตโนมัติซึ่งได้รับความสนใจเป็นอย่างมาก และเริ่มมีการนำไปใช้ในธุรกิจ เทคโนโลยีนี้สามารถนำไปใช้ในศูนย์บริการลูกค้าได้หรือไม่? ในบทความนี้ เราจะมาพิจารณาถึงผลกระทบที่ Chat GPT มีอาจมีต่อศูนย์บริการลูกค้าและมีความท้าทายอะไรบ้างที่รออยู่ในอนาคต

Chat GPT คืออะไร? คุณสามารถใช้ทำอะไรได้บ้าง
คาดการณ์ตัวอย่างการนำ Chat GPT มาใช้งานในศูนย์บริการลูกค้า (Contact center)
ความท้าทายในการนำ Chat GPT ไปใช้ในการบริการลูกค้า
บทสรุป

Chat GPT คืออะไร? คุณสามารถใช้ทำอะไรได้บ้าง

Chat GPT คือ โมเดลปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่มาพร้อมศักยภาพการประมวลผลทางภาษาขนาดใหญ่อย่างเป็นธรรมชาติ ซึ่งเปิดตัวในเดือนพฤศจิกายน 2022 โดย OpenAI บริษัทอเมริกันที่วิจัยเกี่ยวกับ AI ด้วยการเรียนรู้ข้อมูลจากข้อความจำนวนมหาศาล ทำให้ระบบสามารถสร้างข้อความคำตอบที่เหมาะกับคำถามที่ผู้ใช้ป้อนให้ได้โดยอัตโนมัติ GPT-4 เป็นโมเดลภาษาล่าสุดที่ได้รับการปรับปรุงความแม่นยำของคำตอบที่ดียิ่งขึ้นกว่าเดิมด้วยการเรียนรู้ข้อมูลตัวอย่างจากข้อความจำนวนมหาศาลบนอินเทอร์เน็ต นอกจากนั้น ไม่เพียงแต่สร้างคำตอบจากการอ่านข้อความเท่านั้นแต่ยังรวมถึงอ่านและวิเคราะห์รูปภาพเพื่อสร้างคำตอบได้อีกด้วย

เหตุผลสำคัญที่ทำให้การแชทกับ Chat GPT เป็นที่ดึงดูดความสนใจ นั้นเป็นเพราะว่าแม้ว่าจะเป็น AI แต่ Chat GPT ก็สามารถเขียนประโยคอย่างเป็นธรรมชาติราวกับเขียนโดยมนุษย์ได้ และยังสามารถสนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติเหมือนกับว่ากำลังสื่อสารกับมนุษย์จริงๆ ด้วยความสามารถในการประมวลผลภาษาอย่างเป็นธรรมชาติขั้นสูง จึงสามารถนำ Chat GPT ไปใช้กับงานต่างๆ ได้อย่างหลากหลาย เช่น การเขียน การสรุป การแก้ไขข้อความ การตอบคำถาม และการแปลภาษา ซึ่งไม่เพียงแต่การใช้งานโดยผู้ใช้ทั่วไปเท่านั้นแต่รวมถึงบริษัทต่างๆ ก็นำ Chat GPT ไปใช้งานผสมผสานกับการบริการของตัวเองมากขึ้นเรื่อยๆ

คาดการณ์ตัวอย่างการนำ Chat GPT มาใช้งานในศูนย์บริการลูกค้า (Contact center)

เราเริ่มเห็นแนวโน้มการนำ Chat GPT ไปผสมผสานกับโซลูชันสำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) มากขึ้น บางกรณีมีการนำไปใช้จริงแล้ว ในขณะที่บางกรณีอาจมีการวางแผนพิจารณาการใช้งานในอนาคต เมื่อลองพิจารณารูปแบบการนำ Chat GPT ไปใช้งานในศูนย์บริการลูกค้าพบว่า

รองรับการทำงานของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าในการสรุปและการแก้ไขข้อความ

Chat GPT เป็น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่สามารถสร้างข้อความ ดังนั้นจึงสามารถคาดหวังการนำมาใช้ในกระบวนการในการสร้างข้อความทางธุรกิจได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ Chat GPT เพื่อสรุปเนื้อหาของการโทรคุยกับลูกค้าเป็นประโยคธรรมชาติ หรือเนื้อหาของการสนทนาหรือการโต้ตอบกันทางอีเมล ซึ่งถูกแปลงเป็นข้อความโดยใช้ระบบจดจำเสียง (Voice recognition system) สิ่งนี้สามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและการสรุปผลหลังการบริการของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าได้ นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อสร้างและแก้ไขร่างคำตอบคร่าวๆ เมื่อตอบคำถามทางอีเมลหรือแชทผ่านข้อความได้อีกด้วย
ใช้ในการสร้างบทสนทนา (Chatbot scenario) แบบอัติโนมัติ

การเชื่อมโยง Chat GPT เข้ากับแชทบอต จะสร้างความเป็นไปได้ในทางเทคนิคที่จะสามารถสร้างคำตอบสำหรับคำถามของลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ลดความจำเป็นในการสร้างสถานการณ์ถาม-ตอบสำหรับแชตบอท (Chatbot scenario) ล่วงหน้า แต่ยังส่งเสริมการตอบคำถามได้อย่างอัตโนมัติ ซึ่งคาดว่าจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจและการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้าได้อย่างมาก อันที่จริงแชตบอทสำหรับการสนับสนุนลูกค้านั้นได้มีการดำเนินการพัฒนาโดยใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ของ Chat GPT เพื่อสร้างและตอบคำถามโดยอัตโนมัติแล้ว

ความท้าทายในการนำ Chat GPT ไปใช้ในการบริการลูกค้า

Chat GPT เป็นเทคโนโลยีที่ล้ำสมัย แต่ยังมีปัญหาและอุปสรรคท่าเราควรพิจารณาก่อนที่จะนำไปใช้ในการสนับสนุนลูกค้าทั่วไปได้

สิ่งที่ท้าทายมากที่สุดคือความถูกต้องของข้อความที่สร้างขึ้นโดย Chat GPT จะสร้างข้อความตามข้อมูลที่ป้อน และความแม่นยำของเนื้อหาขึ้นอยู่กับแหล่งข้อมูลเป็นสำคัญ อย่างไรก็ตาม เนื่องจาก Chat GPT ไม่อนุญาตให้คุณระบุแหล่งข้อมูลเฉพาะเมื่อสร้างคำตอบได้ ส่งผลให้มีความเสี่ยงที่คำตอบอาจอิงมาจากข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง

นอกจากนี้ ในปัจจุบัน Chat GPT ยังสร้างข้อความตามข้อมูลบนอินเทอร์เน็ตจนถึงปี 2022 เท่านั้น ดังนั้นจึงอาจสร้างคำตอบที่ไม่ตรงกับหัวข้อล่าสุดตั้งแต่ปี 2023 เป็นต้นไป เมื่อพิจารณาถึงความเป็นจริงเหล่านี้ การนำ ChatGPT มาใช้งานอัตโนมัติโดยไม่ผ่านการตรวจสอบโดยมนุษย์ยังคงมีความเสี่ยง ด้วยเหตุนี้ Chat GPT จึงยังคงจะถูกจำกัดให้เป็นเพียงเครื่องมือสนับสนุนการทำงานสำหรับเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าเท่านั้น

ในอนาคต หากเราสามารถระบุแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือได้อย่างเช่น ข้อมูลความรู้ภายในองค์กร ให้เป็นแหล่งข้อมูลของการสร้างข้อความสำหรับ ChatGPT เราสามารถคาดหวังได้ว่ามันจะถูกนำไปใช้ประโยชน์จริงในฐานะเครื่องมือตอบกลับอัตโนมัติ สิ่งที่จำเป็นเพื่อเตรียมความพร้อมก็คือ การแปลงความรู้ที่เป็นพื้นฐานของคำตอบให้กลายเป็นข้อมูล โดยการจัดการและดำเนินการข้อมูลความรู้บนระบบ FAQ ซึ่งถือเป็นการเตรียมพร้อมสำหรับอนาคต

ChatGPT กำลังได้รับความสนใจอย่างมาก แต่การนำไปใช้งานยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นเท่านั้น ปัจจุบันการนำไปใช้ในศูนย์บริการลูกค้ายังมีอย่างจำกัด แต่เมื่อมีการปรับปรุงโมเดลจะมีความเป็นไปได้ในการนำไปใช้งานมากขึ้น นอกจากนี้ คาดว่าในอนาคตจะมีบริษัทจำนวนมากขึ้นที่จะพัฒนาการบริการสำหรับการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้าโดยใช้ ChatGPT ดังนั้น เราควรติดตามแนวโน้มนี้อย่างใกล้ชิด

บทสรุป

ChatGPT คือ ระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) แบบโต้ตอบ ที่สามารถเรียนรู้จากข้อมูลภาษาจำนวนมหาศาล จนสามารถสร้างคำตอบที่เหมาะสมกับคำถามที่คุณถามได้โดยอัตโนมัติ ด้วยความสามารถในการประมวลผลภาษาธรรมชาติขั้นสูง ทำให้ ChatGPT ถูกนำไปใช้ในงานต่าง ๆ ได้อย่างหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการเขียน การสรุป การแก้ไขข้อความ หรือแม้กระทั่งการตอบคำถาม
ในศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) สามารถใช้ Chat GPT เป็นเครื่องมือเสริมสำหรับเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าได้ เช่น ใช้ในการสรุปบทสนทนากับลูกค้าเป็นข้อความ และการร่างและแก้ไขข้อความตอบกลับข้อซักถามเบื้องต้น
เมื่อเชื่อมโยง ChatGPT เข้ากับแชทบอท เราคาดหวังว่าการตอบคำถามจะกลายเป็นระบบอัตโนมัติทั้งหมด เราขอแนะนำให้จัดทำข้อมูลความรู้ของบริษัทคุณให้อยู่ในรูปแบบดิจิทัลและจัดการผ่านระบบ FAQ เพื่อเตรียมความพร้อมในกรณีที่ Chat GPT สามารถระบุแหล่งที่มาของข้อมูลสำหรับการสร้างคำตอบได้