บล็อก
2023/08/29
การสร้างลูกค้าประจำด้วยศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) [ตอนที่ 2] กุญแจสำคัญในการสร้างลูกค้าประจำคือ "Customer Experience ที่ทำให้เกิดความประทับใจ"
- Contact center
- Customer experience
- Customer satisfaction
- CX
- LTV
- Royalty
- Service/Revenue ความภักดี
- การบริการ/การสร้างผลกำไร
- ความพึงพอใจของลูกค้า
- ความรู้พื้นฐาน
- ประสบการณ์ของลูกค้า
- ศูนย์บริการลูกค้า
“ลูกค้าประจำ” เป็นคนสำคัญสำหรับบริษัทในการสร้างรายได้ที่มั่นคงและต่อเนื่อง ในตอนที่ 1 ได้วิเคราะห์แบบสำรวจค้นหาข้อเท็จจริงที่จัดทำโดย TechMatrix และทำความเข้าใจลูกค้าประจำได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น
ในตอนที่ 2 นี้ เรามาดูประเด็นสำคัญสำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) เพื่อสร้างลูกค้าประจำกันเถอะ
* การสร้างลูกค้าประจำด้วยศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) [ตอนที่ 1] เคล็ดลับสำหรับการได้ลูกค้าประจำจากแบบสำรวจค้นหาข้อเท็จจริง
ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) เป็นแผนกที่สำคัญในการสร้างลูกค้าประจำ
คุณภาพของสินค้าและบริการที่ลูกค้าได้รับมีอิทธิพลอย่างมากต่อความภักดีที่มีต่อบริษัทและแบรนด์ รวมถึงคุณภาพของการตอบสนองเมื่อติดต่อกับลูกค้า ดังที่เห็นได้ชัดในการสำรวจค้นหาข้อเท็จจริงที่แนะนำไปในตอนที่ 1
สิ่งที่ขาดไม่ได้ คือ เราต้องไม่ลืมว่าฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)) ที่ต้องสื่อสารโดยตรงกับลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการสร้างลูกค้าประจำ
วิธีการที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความภักดีจากลูกค้าของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) คือการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าโดยนำเสนอ CX (Customer Experience) ที่เกินความคาดหมายของลูกค้า กล่าวคือการสร้างความพึงพอใจด้วยการให้บริการอย่างใส่ใจที่ทำให้เข้าใจลูกค้าแต่ละรายได้เป็นอย่างดี การดำเนินการในแต่ละวันเช่นนี้จะช่วยเพิ่มความภักดีและนำไปสู่รายได้ที่มั่นคงของบริษัทผ่านความสัมพันธ์ระยะยาวและต่อเนื่องกับลูกค้า
ประเด็นสำคัญในการสร้างลูกค้าประจำผ่านฝ่ายบริการลูกค้า
ถ้าเช่นนั้นแล้ว ฝ่ายบริการลูกค้าแบบใดล่ะ ที่มีประสิทธิภาพในการสร้างลูกค้าประจำ?
เราจะขอแนะนำประเด็นสำคัญในบทความนี้
-
รู้จักลูกค้าประจำของบริษัทตนเอง
อย่างแรกคือต้อง “รู้จักลูกค้า” คุณต้องให้คำจำกัดความลูกค้าประจำสำหรับบริษัทของคุณอย่างชัดเจนจากคุณลักษณะต่าง ๆ เช่น ความถี่ในการซื้อ บุคลิกภาพที่สอดคล้องกับสินค้าและบริการของบริษัทของคุณ หากคุณสามารถระบุลักษณะเฉพาะของลูกค้าที่คุณควรให้ความสำคัญได้ คุณก็จะคิดวางแผนรูปแบบการดำเนินการที่จะทำให้ลูกค้าพอใจได้ง่ายยิ่งขึ้น
-
พิจารณาว่า “ความคาดหวังของลูกค้า” และ “การให้บริการที่เกินความคาดหวัง” คืออะไร
การที่เจ้าหน้าที่ให้บริการได้ตามหรือได้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังจะทำให้ลูกค้าได้รับ CX (Customer Experience) ที่ดียิ่งขึ้นและทำให้สร้างความภักดีได้ง่ายยิ่งขึ้น โดยเราจะต้องคำนึงถึงความคาดหวังที่ลูกค้าส่วนมากที่มีก่อนการติดต่อสอบถาม เช่น “พูดคุยอย่างสุภาพ” “แก้ไขปัญหาได้ในสายโทรศัพท์สายเดียว” เป็นต้น และเนื้อหาหรือเหตุผลที่โทรเข้ามา สิ่งสำคัญคือการพิจารณาจากมุมมองของลูกค้าว่าการให้บริการที่เหนือความคาดหวังนั้นคืออะไร เรามาวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและประวัติการตอบกลับที่เก็บในระบบ CRM และทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละรายกันเถอะ
-
พัฒนาความรู้และทักษะที่เป็นประโยชน์สำหรับการบริการลูกค้า
หากเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าสามารถแก้ปัญหาและข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว หรือหากคำขอของลูกค้าได้รับการตอบสนองด้วยข้อเสนอที่ไม่ได้คาดการณ์ไว้ก่อนการสอบถามความพึงพอใจจะนำไปสู่ความประทับใจของลูกค้า ดังนั้น เรามามุ่งเพิ่มความสามารถในการนำเสนอวิธีการแก้ไขและทักษะการบริการด้วยการให้ความรู้และจัดการอบรม รวมถึงจัดเตรียมความรู้และสคริปต์พูดคุยสำหรับทั้งศูนย์บริการกันเถอะ
-
ใช้ประโยชน์จากระบบเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างละเอียด
เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและศูนย์บริการลูกค้า จำเป็นที่จะต้องให้การตอบกลับแก่ลูกค้าแต่ละรายได้อย่างละเอียด โดยทำความเข้าใจข้อมูลลูกค้าและประวัติการตอบกลับด้วยระบบ CRM ดังนั้น การรวมระบบ CRM ของคุณเข้ากับระบบอื่นๆ เช่น ระบบ CTI (Computer Telephony Integration) ที่มีฟังก์ชัน ACD (Automatic Call Distribution) ที่สามารถเชื่อมโยงลูกค้าที่โทรครั้งที่สองไปยังโอเปเรเตอร์รายเดิมที่เคยโทรครั้งก่อนได้ หรือระบบคลังความรู้ที่แสดงคำตอบที่เหมาะสมกับแต่ละคำถามได้อย่างรวดเร็ว จะเป็นวิธีที่ให้การทำงานมีประสิทธิผลได้ดี
-
ให้บริการได้ตามความคาดหวังและปรับปรุงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
ความคาดหวังที่ลูกค้ามีเกี่ยวกับการสอบถามของพวกเขาเปลี่ยนไปในแต่ละวันเนื่องจากปัจจัยต่าง ๆ ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ก็จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงตามไปด้วย
สิ่งสำคัญคือการวิเคราะห์ความคาดหวัง ในการบริการลูกค้าด้วยคุณภาพการบริการที่ดี และปรับปรุงพัฒนาซ้ำ ๆ หากเราสามารถให้ “บริการที่ประทับใจกับลูกค้า” โดยที่ไม่ทำให้ลูกค้าผิดหวังทุกครั้งที่มีการสอบถาม ก็จะนำไปสู่การพัฒนาเป็นลูกค้าประจำได้ เพื่อให้เป็นองค์กรที่สามารถนำเสนอ CX (Customer Experience) ที่ดีที่สุดได้ตลอดเวลา สิ่งสำคัญคือต้องปรับเปลี่ยนแก้ไขให้เหมาะสมยิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่องทุกวัน
การเพิ่มความภักดีของลูกค้าของศูนย์บริการลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องสร้างความประทับใจผ่าน CX ที่เหนือความคาดหมาย การทำสิ่งนี้อย่างต่อเนื่องจะเชื่อมโยงไปสู่การพัฒนาเป็นลูกค้าประจำ มาสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผ่านการตอบสนองอย่างใส่ใจในรายละเอียดโดยใช้ระบบ CRM ฯลฯ และสร้างลูกค้าประจำซึ่งจะนำไปสู่รายได้ที่มั่นคงสำหรับบริษัท
สรุป
- การเพิ่มลูกค้าที่มีความภักดีให้สูงขึ้นจำเป็นต้องนำเสนอ CX (Customer Experience) ที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้าในการติดต่อสื่อสารกัน ซึ่งฝ่ายงานหนึ่งที่มีบทบาทดังกล่าวก็ คือ ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) นั่นเอง
- การนำเสนอ CX ที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า จะขาดการทำความเข้าใจในความคาดหวังของลูกค้าที่มีมาก่อนการติดต่อสอบถามไปไม่ได้ โดยต้องวิเคราะห์ข้อมูล (ข้อมูลลูกค้า ประวัติการตอบกลับ ฯลฯ) ที่สะสมอยู่ในระบบ CRM และพยายามทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละรายและให้บริการการตอบกลับอย่างละเอียด
- ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อศูนย์การติดต่อ (Contact Center) เปลี่ยนแปลงไปทุกวัน หากเราสามารถให้บริการลูกค้าได้เกินความคาดหมายต่อเนื่องโดยการวิเคราะห์ความคาดหวัง การบริการลูกค้าด้วยคุณภาพการบริการที่ดี และปรับปรุงพัฒนาอยู่เสมอ จะนำไปสู่การสร้างลูกค้าประจำได้
อันดับบทความที่ได้รับความนิยม
-
ความรู้
2022/12/21
การเพิ่มค่า ES (Employee Satisfaction) ที่จำเป็นต่อองค์กร
-
ความรู้
2022/01/06
"CRM" "MA" และ "SFA" มีความแตกต่างกันอย่างไร? มาใช้จุดเด่นของ 3 สิ่งนี้ให้เป็นประโยชน์ในการยกระดับ CX กันเถอะ!
-
ความรู้
2022/07/05
ทำงานที่บ้าน (WFH) ก็ปังได้! นำความรู้ที่มีมาใช้ให้เกิดประโยชน์ด้วยระบบจัดการความรู้และระบบจัดการคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) กันเถอะ
-
- โทรศัพท์:
- (66)-2-666-4853(วันจันทร์ - ศุกร์ 9: 00–17: 00 น.)
(เวลาประเทศไทย)
-
- แบบฟอร์ม/ อีเมล
- ส่งคำถามทั้งหมดที่นี่
-
- คำถามที่พบบ่อย