บล็อก

ถ้าเช่นนั้นแล้ว ฝ่ายบริการลูกค้าแบบใดล่ะ ที่มีประสิทธิภาพในการสร้างลูกค้าประจำ?

เราจะขอแนะนำประเด็นสำคัญในบทความนี้

• รู้จักลูกค้าประจำของบริษัทตนเอง

  อย่างแรกคือต้อง “รู้จักลูกค้า” คุณต้องให้คำจำกัดความลูกค้าประจำสำหรับบริษัทของคุณอย่างชัดเจนจากคุณลักษณะต่าง ๆ เช่น ความถี่ในการซื้อ บุคลิกภาพที่สอดคล้องกับสินค้าและบริการของบริษัทของคุณ หากคุณสามารถระบุลักษณะเฉพาะของลูกค้าที่คุณควรให้ความสำคัญได้ คุณก็จะคิดวางแผนรูปแบบการดำเนินการที่จะทำให้ลูกค้าพอใจได้ง่ายยิ่งขึ้น

• พิจารณาว่า “ความคาดหวังของลูกค้า” และ “การให้บริการที่เกินความคาดหวัง” คืออะไร

  การที่เจ้าหน้าที่ให้บริการได้ตามหรือได้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังจะทำให้ลูกค้าได้รับ CX (Customer Experience) ที่ดียิ่งขึ้นและทำให้สร้างความภักดีได้ง่ายยิ่งขึ้น โดยเราจะต้องคำนึงถึงความคาดหวังที่ลูกค้าส่วนมากที่มีก่อนการติดต่อสอบถาม เช่น “พูดคุยอย่างสุภาพ” “แก้ไขปัญหาได้ในสายโทรศัพท์สายเดียว” เป็นต้น และเนื้อหาหรือเหตุผลที่โทรเข้ามา สิ่งสำคัญคือการพิจารณาจากมุมมองของลูกค้าว่าการให้บริการที่เหนือความคาดหวังนั้นคืออะไร เรามาวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและประวัติการตอบกลับที่เก็บในระบบ CRM และทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละรายกันเถอะ

• พัฒนาความรู้และทักษะที่เป็นประโยชน์สำหรับการบริการลูกค้า

  หากเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าสามารถแก้ปัญหาและข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว หรือหากคำขอของลูกค้าได้รับการตอบสนองด้วยข้อเสนอที่ไม่ได้คาดการณ์ไว้ก่อนการสอบถามความพึงพอใจจะนำไปสู่ความประทับใจของลูกค้า ดังนั้น เรามามุ่งเพิ่มความสามารถในการนำเสนอวิธีการแก้ไขและทักษะการบริการด้วยการให้ความรู้และจัดการอบรม รวมถึงจัดเตรียมความรู้และสคริปต์พูดคุยสำหรับทั้งศูนย์บริการกันเถอะ

• ใช้ประโยชน์จากระบบเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างละเอียด

  เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและศูนย์บริการลูกค้า จำเป็นที่จะต้องให้การตอบกลับแก่ลูกค้าแต่ละรายได้อย่างละเอียด โดยทำความเข้าใจข้อมูลลูกค้าและประวัติการตอบกลับด้วยระบบ CRM ดังนั้น การรวมระบบ CRM ของคุณเข้ากับระบบอื่นๆ เช่น ระบบ CTI (Computer Telephony Integration) ที่มีฟังก์ชัน ACD (Automatic Call Distribution) ที่สามารถเชื่อมโยงลูกค้าที่โทรครั้งที่สองไปยังโอเปเรเตอร์รายเดิมที่เคยโทรครั้งก่อนได้ หรือระบบคลังความรู้ที่แสดงคำตอบที่เหมาะสมกับแต่ละคำถามได้อย่างรวดเร็ว จะเป็นวิธีที่ให้การทำงานมีประสิทธิผลได้ดี

• ให้บริการได้ตามความคาดหวังและปรับปรุงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

  ความคาดหวังที่ลูกค้ามีเกี่ยวกับการสอบถามของพวกเขาเปลี่ยนไปในแต่ละวันเนื่องจากปัจจัยต่าง ๆ ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ก็จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงตามไปด้วย

  
  สิ่งสำคัญคือการวิเคราะห์ความคาดหวัง ในการบริการลูกค้าด้วยคุณภาพการบริการที่ดี และปรับปรุงพัฒนาซ้ำ ๆ หากเราสามารถให้ “บริการที่ประทับใจกับลูกค้า” โดยที่ไม่ทำให้ลูกค้าผิดหวังทุกครั้งที่มีการสอบถาม ก็จะนำไปสู่การพัฒนาเป็นลูกค้าประจำได้ เพื่อให้เป็นองค์กรที่สามารถนำเสนอ CX (Customer Experience) ที่ดีที่สุดได้ตลอดเวลา สิ่งสำคัญคือต้องปรับเปลี่ยนแก้ไขให้เหมาะสมยิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่องทุกวัน

  
  การเพิ่มความภักดีของลูกค้าของศูนย์บริการลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องสร้างความประทับใจผ่าน CX ที่เหนือความคาดหมาย การทำสิ่งนี้อย่างต่อเนื่องจะเชื่อมโยงไปสู่การพัฒนาเป็นลูกค้าประจำ มาสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผ่านการตอบสนองอย่างใส่ใจในรายละเอียดโดยใช้ระบบ CRM ฯลฯ และสร้างลูกค้าประจำซึ่งจะนำไปสู่รายได้ที่มั่นคงสำหรับบริษัท