บล็อก

knowledge

2023/07/20

ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) สร้างลูกค้าประจำ! [ตอนที่ 1] เคล็ดลับสำหรับการได้ลูกค้าประจำจากแบบสำรวจข้อเท็จจริง

Contact Center
Customer experience
Customer Satisfaction
CX
LTV
Royalty
การบริการ/การสร้างผลกำไร
ความพึงพอใจของลูกค้า
ความภักดี
ความรู้พื้นฐาน
ประสบการณ์ของลูกค้า
ศูนย์บริการลูกค้า

สิ่งสำคัญในการบริหารองค์กร คือ การสร้างผลกำไรที่มั่นคงโดยไม่ได้รับผลกระทบจากความผันผวนทางเศรษฐกิจ ความสำเร็จหรือความล้มเหลวของธุรกิจได้รับอิทธิพลจากลูกค้าระดับสูงสุดซึ่งเรียกว่า “ลูกค้าประจำ” แล้วลูกค้าประจำเป็นลูกค้าแบบใด และศูนย์บริการลูกค้าสามารถทำให้ได้ลูกค้าประจำหรือไม่ เราจะแบ่งเนื้อหาออกเป็น 2 ตอน โดยครั้งนี้เป็นตอนแรก ซึ่งจะมาทำความเข้าใจลูกค้าประจำให้ลึกซึ้งผ่านผลการสำรวจข้อเท็จจริงที่ Techmatrix ได้จัดทำขึ้น

ลูกค้าประจำคืออะไร? เหตุใดจึงมีความสำคัญต่อธุรกิจ
การพิจารณาการสำรวจข้อเท็จจริง! เพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าและได้มาซึ่งลูกค้าประจำ
สรุป

ลูกค้าประจำคืออะไร? เหตุใดจึงมีความสำคัญต่อธุรกิจ

ลูกค้าประจำ คือ ลูกค้าที่มี “ความภักดีของลูกค้า (Customer Royalty)” สูง ซึ่งคือ ความไว้วางใจและความรักต่อบริษัทหรือผลิตภัณฑ์/บริการ ลูกค้าประจำ หมายถึง ลูกค้าระดับสูงที่สุดที่มีความผูกพันและความรักต่อบริษัท สินค้า และบริการเป็นพิเศษ ในบรรดาลูกค้าที่มีความถี่ในการใช้งานสูงและซื้อจำนวนมาก จะคล้ายกับ “ลูกค้าที่ดี” ที่ซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์และบริการบ่อย ๆ และมีส่วนช่วยในการขายของบริษัท แต่ลูกค้าที่ดีไม่จำเป็นต้องมีความภักดีสูง เช่น ความไว้วางใจและความผูกผัน ซึ่งพวกเขาอาจเปลี่ยนใจได้ถ้ามีผลิตภัณฑ์และบริการอื่นที่พวกเขาชอบ

ตามกฎการบริหารธุรกิจ ที่เรียกว่า “กฏ 1:5” ว่ากันว่าการหาลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า

ในช่วงไม่กี่ปีนี้ถือเป็นยุคสมัยที่ขายผลิตภัณฑ์ได้ยาก LTV (มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า) ซึ่งบ่งบอกถึงผลกำไรที่ได้รับจากความสัมพันธ์ระยะยาวและต่อเนื่องกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ แต่การสร้างลูกค้าประจำก็ยังคงเป็นประเด็นสำคัญที่ต้องดำเนินการ และในอนาคต บริษัทยังคงจำเป็นต้องพัฒนาเพิ่มความภักดีของลูกค้า

การพิจารณาการสำรวจข้อเท็จจริง! เพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าและได้มาซึ่งลูกค้าประจำ

เราเข้าใจกันดีแล้วว่าลูกค้าประจำมีความสำคัญต่อบริษัท แต่คุณจะได้รับความไว้วางใจและความรักจากพวกเขารวมถึงเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร?

มาวิเคราะห์ผลการสำรวจข้อเท็จจริง (*) เกี่ยวกับลูกค้าประจำซึ่งจัดทำโดย Techmatrix ต่อชายหญิง 459 คนที่มีอายุระหว่าง 18 ถึง 80 ปี ตั้งแต่เดือนกรกฎาคมถึงสิงหาคม 2022 โดยเน้นไปที่ศูนย์บริการลูกค้ากันเถอะ

คลิกที่ภาพเพื่อขยายกราฟผลการสำรวจ!

ลูกค้ารู้สึกเกิดความจงรักภักดีต่อสิ่งใด?

รูปที่ 1 : “คุณรู้สึกภักดี (ไว้วางใจและผูกพัน) แบบใดต่อผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท" ผลลัพธ์ (รวมทุกอายุ)

“การบริการลูกค้า (ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) พนักงานร้าน ช่องทางให้คำปรึกษา)” ซึ่งเป็นอันดับรองลงมาจาก “คุณภาพสินค้าและบริการ” และ “ภาพลักษณ์บริษัท” ประมาณ 40% (หรือ 2 ใน 5) กล่าวว่าการบริการลูกค้าที่ดีจะนำไปสู่ความภักดี และเห็นได้ชัดว่าอัตราการเลือกบริการลูกค้านั้นสูงกว่าการส่งเสริมการขาย ภาพลักษณ์ของแบรนด์ การบอกปากต่อปาก และรายการอื่น ๆ ที่ส่งผลต่อความประทับใจต่อบริษัท (สินค้า/บริการ) โดยทั่วไป ในยุคปัจจุบันซึ่งกล่าวกันว่าเป็นสังคมดิจิทัลและสารสนเทศ ก็แสดงให้เห็นว่าการให้บริการผ่านช่องทางที่เชื่อมต่อกับลูกค้ามีผลกระทบอย่างมากต่อความภักดีของลูกค้า

จากผลลัพธ์เหล่านี้ อาจกล่าวได้ว่าเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจและความรักจากลูกค้า การปรับปรุงคุณภาพและความสะดวกสบายในการใช้งานของผลิตภัณฑ์และบริการก่อน แล้วจึงพยายามปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า เช่น การตอบสนอง ของพนักงานร้านและช่องทางคำปรึกษา จึงมีประสิทธิภาพ
สาเหตุที่ออกห่างจากองค์กรที่รู้สึกภักดีคืออะไร ?

รูปที่ 2: “คุณห่างออกจากบริษัทที่คุณไว้วางใจและผูกพันด้วยเมื่อใด? ” ผลลัพธ์ (รวมทุกอายุ)

น่าแปลกใจที่ “ฝ่ายบริการลูกค้า (ตอบคำถาม) ไม่เป็นมิตร” อยู่ในอันดับที่สองรองจาก “คุณภาพต่ำลง” แม้จะเป็นลูกค้าประจำ

ซึ่งให้ความชื่นชอบสินค้าหรือบริการของคุณและใช้งานมาเป็นเวลานานก็มีความเสี่ยงสูงที่จะเลิกใช้บริการเพราะบริการลูกค้าที่ไม่เป็นมิตร (เกือบครึ่ง!)

ทั้งคุณภาพของสินค้าและบริการ รวมถึงการบริการลูกค้า (การให้บริการตอบการติดต่อสอบถาม) ต่างก็เป็นหัวข้อที่ถูกเลือกมาเป็นอันดับต้น ๆ ในปัจจัยที่ทำให้รู้สึกภักดีในข้อ ① จากผลลัพธ์นี้ เป็นที่ชัดเจนว่าหากทำให้ลูกค้าผิดหวังในปัจจัยที่ได้รับความไว้วางใจและความผูกผัน ความเสี่ยงในการสูญเสียลูกค้าประจำก็จะเพิ่มขึ้น
ถ้ามีลูกค้าประจำ ลูกค้าประจำจะทำอย่างไรบ้าง?

รูปที่ 3: “คุณทำอย่างไรกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทที่คุณไว้วางใจและผูกพันด้วย?” ผลลัพธ์ (ตามรุ่นอายุ)

“การใช้ผลิตภัณฑ์และบริการที่ชื่นชอบซ้ำ ๆ” เป็นตัวเลือกอันดับต้น ๆ โดยได้รับเลือกจากคนทุกรุ่นประมาณ 80% (ทั้งหมด)

จากผลลัพธ์นี้ทำให้เห็นชัดว่า “ความภักดีของลูกค้า = ความคาดหวังในการซื้อและใช้งานอย่างต่อเนื่องได้” และลูกค้าประจำจะไม่เปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทอื่นโดยง่าย (ผู้ตอบแบบสอบถามตอบว่า “จะไม่ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคู่แข่ง”) มากถึง 14.8%!) ลูกค้าเช่นนี้จะเป็นตัวแปรที่สำคัญที่นำไปสู่รายได้ที่มั่นคงสำหรับบริษัท

อีกด้านหนึ่ง สิ่งที่เห็นได้ชัดเจนในหมู่ Millennials/Generation Z (เกิดระหว่างปี 1981 ถึง 2000) ก็คือพวกเขาแนะนำบอกต่อคนอื่น ๆ หมายความว่า 1 ใน 3 ของคน มีอัตราการบอกต่อในเชิงบวกสูงมากเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการที่ทำให้พวกเขารู้สึกภักดี โดยไม่จำกัดว่าจะเป็นเพื่อน ครอบครัว หรือคนแปลกหน้า (รวมถึงการโพสต์บน Social Network Service) (Millennials/Generation Z: SNS แนะนำบอกต่อ: 27.3% / แนะนำให้คนรู้จัก: 43.9% รุ่นที่อายุมากกว่านั้น: SNS แนะนำบอกต่อ: 11.7% / แนะนำให้คนรู้จัก: 40.6%)) กล่าวได้ว่าประสิทธิผลในการโฆษณาเช่นนี้ เป็นประสิทธิผลลำดับรองที่ได้มาจากการเพิ่มความภักดีของลูกค้า

หวังว่าคุณจะเข้าใจเกี่ยวกับความสำคัญของการเพิ่มจำนวนลูกค้าประจำของบริษัทและได้เคล็ดลับบางประการเกี่ยวกับวิธีการได้รับและเพิ่มความภักดีของลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น จากการวิเคราะห์เสียงของลูกค้า (ผู้บริโภคทั่วไป) ในการสำรวจข้อเท็จจริง

ในตอนที่ 2 จะมาแนะนำให้ทราบถึงสิ่งที่ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ควรดำเนินการเพื่อสร้างลูกค้าประจำโดยคำนึงถึงประเด็นต่างๆ

สรุป

ลูกค้าประจำคือลูกค้าที่ใช้บริการบ่อย ซื้อจำนวนมาก มีความไว้วางใจและผูกพันกับบริษัท สินค้า และบริการในระดับสูง เมื่อเปรียบเทียบกับลูกค้าที่ดีแล้ว พวกเขามีโอกาสน้อยที่จะเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทอื่น และเป็นลูกค้าอันดับสูงที่สุดที่บริษัทควรดูแลเอาใจใส่
เพื่อให้ลูกค้ามีความไว้วางใจและความรักซึ่งเป็นเงื่อนไขของการเป็นลูกค้าประจำ สิ่งสำคัญคือไม่เพียงแต่ปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ แต่รวมถึงการเพิ่มคุณภาพการบริการลูกค้าและนำเสนอ CX ที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้
ลูกค้าประจำที่ยังคงใช้สินค้าและบริการอย่างต่อเนื่องมีส่วนสนับสนุนเพิ่มยอดขายในระดับสูง นอกจากนี้ การสื่อสารแบบแนะนำบอกต่อปากต่อปากในเชิงบวก สามารถคาดหวังประสิทธิผลการโฆษณาดึงดูดลูกค้าใหม่ได้