บล็อก

เราเข้าใจกันดีแล้วว่าลูกค้าประจำมีความสำคัญต่อบริษัท แต่คุณจะได้รับความไว้วางใจและความรักจากพวกเขารวมถึงเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร?

มาวิเคราะห์ผลการสำรวจข้อเท็จจริง (*) เกี่ยวกับลูกค้าประจำซึ่งจัดทำโดย Techmatrix ต่อชายหญิง 459 คนที่มีอายุระหว่าง 18 ถึง 80 ปี ตั้งแต่เดือนกรกฎาคมถึงสิงหาคม 2022 โดยเน้นไปที่ศูนย์บริการลูกค้ากันเถอะ

• คลิกที่ภาพเพื่อขยายกราฟผลการสำรวจ!

• ลูกค้ารู้สึกเกิดความจงรักภักดีต่อสิ่งใด?

  รูปที่ 1 : “คุณรู้สึกภักดี (ไว้วางใจและผูกพัน) แบบใดต่อผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท" ผลลัพธ์ (รวมทุกอายุ)

  
  “การบริการลูกค้า (ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) พนักงานร้าน ช่องทางให้คำปรึกษา)” ซึ่งเป็นอันดับรองลงมาจาก “คุณภาพสินค้าและบริการ” และ “ภาพลักษณ์บริษัท” ประมาณ 40% (หรือ 2 ใน 5) กล่าวว่าการบริการลูกค้าที่ดีจะนำไปสู่ความภักดี และเห็นได้ชัดว่าอัตราการเลือกบริการลูกค้านั้นสูงกว่าการส่งเสริมการขาย ภาพลักษณ์ของแบรนด์ การบอกปากต่อปาก และรายการอื่น ๆ ที่ส่งผลต่อความประทับใจต่อบริษัท (สินค้า/บริการ) โดยทั่วไป ในยุคปัจจุบันซึ่งกล่าวกันว่าเป็นสังคมดิจิทัลและสารสนเทศ ก็แสดงให้เห็นว่าการให้บริการผ่านช่องทางที่เชื่อมต่อกับลูกค้ามีผลกระทบอย่างมากต่อความภักดีของลูกค้า

  
  จากผลลัพธ์เหล่านี้ อาจกล่าวได้ว่าเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจและความรักจากลูกค้า การปรับปรุงคุณภาพและความสะดวกสบายในการใช้งานของผลิตภัณฑ์และบริการก่อน แล้วจึงพยายามปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า เช่น การตอบสนอง ของพนักงานร้านและช่องทางคำปรึกษา จึงมีประสิทธิภาพ

• สาเหตุที่ออกห่างจากองค์กรที่รู้สึกภักดีคืออะไร ?

  รูปที่ 2: “คุณห่างออกจากบริษัทที่คุณไว้วางใจและผูกพันด้วยเมื่อใด? ” ผลลัพธ์ (รวมทุกอายุ)

  น่าแปลกใจที่ “ฝ่ายบริการลูกค้า (ตอบคำถาม) ไม่เป็นมิตร” อยู่ในอันดับที่สองรองจาก “คุณภาพต่ำลง” แม้จะเป็นลูกค้าประจำ

  ซึ่งให้ความชื่นชอบสินค้าหรือบริการของคุณและใช้งานมาเป็นเวลานานก็มีความเสี่ยงสูงที่จะเลิกใช้บริการเพราะบริการลูกค้าที่ไม่เป็นมิตร (เกือบครึ่ง!)

  
  ทั้งคุณภาพของสินค้าและบริการ รวมถึงการบริการลูกค้า (การให้บริการตอบการติดต่อสอบถาม) ต่างก็เป็นหัวข้อที่ถูกเลือกมาเป็นอันดับต้น ๆ ในปัจจัยที่ทำให้รู้สึกภักดีในข้อ ① จากผลลัพธ์นี้ เป็นที่ชัดเจนว่าหากทำให้ลูกค้าผิดหวังในปัจจัยที่ได้รับความไว้วางใจและความผูกผัน ความเสี่ยงในการสูญเสียลูกค้าประจำก็จะเพิ่มขึ้น

• ถ้ามีลูกค้าประจำ ลูกค้าประจำจะทำอย่างไรบ้าง?

  รูปที่ 3: “คุณทำอย่างไรกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทที่คุณไว้วางใจและผูกพันด้วย?” ผลลัพธ์ (ตามรุ่นอายุ)

  “การใช้ผลิตภัณฑ์และบริการที่ชื่นชอบซ้ำ ๆ” เป็นตัวเลือกอันดับต้น ๆ โดยได้รับเลือกจากคนทุกรุ่นประมาณ 80% (ทั้งหมด)

  
  จากผลลัพธ์นี้ทำให้เห็นชัดว่า “ความภักดีของลูกค้า = ความคาดหวังในการซื้อและใช้งานอย่างต่อเนื่องได้” และลูกค้าประจำจะไม่เปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทอื่นโดยง่าย (ผู้ตอบแบบสอบถามตอบว่า “จะไม่ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคู่แข่ง”) มากถึง 14.8%!) ลูกค้าเช่นนี้จะเป็นตัวแปรที่สำคัญที่นำไปสู่รายได้ที่มั่นคงสำหรับบริษัท

  
  อีกด้านหนึ่ง สิ่งที่เห็นได้ชัดเจนในหมู่ Millennials/Generation Z (เกิดระหว่างปี 1981 ถึง 2000) ก็คือพวกเขาแนะนำบอกต่อคนอื่น ๆ หมายความว่า 1 ใน 3 ของคน มีอัตราการบอกต่อในเชิงบวกสูงมากเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการที่ทำให้พวกเขารู้สึกภักดี โดยไม่จำกัดว่าจะเป็นเพื่อน ครอบครัว หรือคนแปลกหน้า (รวมถึงการโพสต์บน Social Network Service) (Millennials/Generation Z: SNS แนะนำบอกต่อ: 27.3% / แนะนำให้คนรู้จัก: 43.9% รุ่นที่อายุมากกว่านั้น: SNS แนะนำบอกต่อ: 11.7% / แนะนำให้คนรู้จัก: 40.6%)) กล่าวได้ว่าประสิทธิผลในการโฆษณาเช่นนี้ เป็นประสิทธิผลลำดับรองที่ได้มาจากการเพิ่มความภักดีของลูกค้า

  
  หวังว่าคุณจะเข้าใจเกี่ยวกับความสำคัญของการเพิ่มจำนวนลูกค้าประจำของบริษัทและได้เคล็ดลับบางประการเกี่ยวกับวิธีการได้รับและเพิ่มความภักดีของลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น จากการวิเคราะห์เสียงของลูกค้า (ผู้บริโภคทั่วไป) ในการสำรวจข้อเท็จจริง

  
  ในตอนที่ 2 จะมาแนะนำให้ทราบถึงสิ่งที่ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ควรดำเนินการเพื่อสร้างลูกค้าประจำโดยคำนึงถึงประเด็นต่างๆ

*สรุปผลการสำรวจโดย บริษัท เทคเมทริกซ์ จำกัด

[ชื่อแบบสอบถาม] แบบสำรวจความตระหนักที่มีต่อการติดต่อสอบถามบริษัท (กรกฎาคม-สิงหาคม 2022)

[ระยะเวลาดำเนินการ] 22 กรกฎาคม (วันศุกร์) ถึง 1 สิงหาคม (วันจันทร์) 2022

[วิธีการ] Web

[จำนวนผู้ตอบถูก] 459 คน

<กลุ่มคน 3 ช่วงอายุ> *อายุด้านล่างนี้คือนับจากวันเกิดในปี 2022

Silent Generation/Baby Boomers (เกิดก่อนปี 1964): อายุ 58-

Generation X (เกิด พ.ศ. 2508-2523): อายุ 42-57 ปี

Millennials/Gen Z (เกิดปี 1981-2000): อายุ 22-41 ปี