5 สิ่งสำคัญสู่ความสำเร็จในการใช้ระบบ CRM

ไม่ใช่ว่า…จะเป็นอะไรก็ได้ขอให้เป็น “ระบบ CRM”?

ช่วงหลายปีมานี้ แผนกที่ตอบคำถามลูกค้าพัฒนามาจาก “คอลเซ็นเตอร์ (Call Center)” ที่ติดต่อกับลูกค้าทางโทรศัพท์เป็นช่องทางหลักมาเป็น “ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)” ซึ่งมีช่องทางติดต่อกับลูกค้าที่หลากหลาย ไม่ว่าเป็นจะทางโทรศัพท์ อีเมล หรือ การแชท

ศูนย์บริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการเป็นตัวกลางการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับองค์กรธุรกิจ ที่สร้าง “ Customer experience (ประสบการณ์ของลูกค้า: คุณค่าหรือประโยชน์ที่ลูกค้าสัมผัสได้ไม่เพียงจากการคุณค่าของสินค้าหรือบริการ แต่รวมถึงประสบการณ์ต่างๆ อาทิ เช่น การบริการลูกค้าและการสนับสนุนหลังการขาย)” ที่จะทำให้ลูกค้าสัมผัสถึงคุณค่า (Value) และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction)

ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้านั้นมีระบบซึ่งมีบทบาทสำคัญที่ใช้ในศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) นั่นก็คือ “CRM system”

“CRM (Customer Relationship Management) system” แปลตรงตัวว่า “ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์” เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างมาก สามารถใช้จัดการและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ตอบคำถามลูกค้า และจัดการประวัติของลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถยกระดับประสิทธิภาพการทำงานและความพึงพอใจของลูกค้า (Customersatisfaction) อีกด้วย

แต่ไม่ใช่เพียงแค่ติดตั้งระบบแล้วจบเท่านั้น

ให้มองว่าการนำระบบ CRM มาใช้ในองค์กร เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเพื่อที่จะนำไปสู่ความสำเร็จ — ในการมอบความพึงพอใจให้กับลูกค้า (Customer Satisfaction) ที่ดียิ่งขึ้นตลอดจนการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า สามารถยกระดับประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กรและกระตุ้นการเพิ่มผลประกอบการ ดังนั้น การเลือกและใช้ระบบ CRM ที่เหมาะกับลักษณะเฉพาะของบริษัทตนเองจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมาก

หากใช้ระบบ CRM ที่ไม่เหมาะสมกับบริษัท อาจทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพการดำเนินงานนั้นลดลง หมายถึงการนำระบบมาใช้ก็ไร้ความหมาย

เพื่อให้ประสบความสำเร็จในการนำระบบ CRM มาใช้ จะต้องเริ่มจากการทำความเข้าใจลักษณะธุรกิจของบริษัทเสียก่อน

เราจะนำระบบเข้ามาใช้เพื่อแก้ไขปัญหาแบบใด?
จำเป็นต้องนำระบบเข้ามาใช้จริงหรือไม่?
ระบบที่จะนำเข้ามาใช้ซ้ำซ้อนกับระบบที่มีอยู่แล้วในบริษัทหรือไม่?
ควรจัดระเบียบข้อมูลเหล่านี้ แล้วจึงมองหาระบบ CRM ที่เหมาะสมกับบริษัทของตนที่สุด

5 สิ่งสำคัญในการเลือกระบบ CRM

ลำดับถัดไป ควรพิจารณาประเด็นใดบ้าง ในการเลือกระบบ CRM

สิ่งที่ควรพิจารณาในการเลือกระบบ CRM ประกอบด้วย 5 สิ่งสำคัญ ดังต่อไปนี้

1. จัดทำวัตถุประสงค์ในการใช้งานระบบให้ชัดเจน และมองหาระบบ CRM ที่มีคุณสมบัติตรงกับวัตถุประสงค์นั้น
   สิ่งสำคัญคือต้องมีความเข้าใจชัดเจนว่าบริษัทของคุณต้องการอะไรและวัตถุประสงค์ของการนำระบบ CRM มาใช้คืออะไร
   
   ตัวอย่างเช่น หากวัตถุประสงค์คือการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า ควรเป็นระบบที่มีคุณสมบัติการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า แต่หากวัตถุประสงค์คือการยกระดับประสิทธิภาพในการทำงาน ควรเป็นระบบที่สามารถใช้งานได้ง่าย… เมื่อกำหนดวัตถุประสงค์ชัดเจนแล้ว คุณสมบัติการทำงานที่ต้องการก็จะชัดเจนตามไปด้วย และสามารถเลือกระบบ CRM ที่เหมาะสมยิ่งขึ้นได้
   
   นอกจากนี้ แผนกหรือผู้ใช้งานหลักที่จะนำระบบ CRM มาใช้ ก็เป็นอีกจุดสำคัญที่ต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็นฝ่ายศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด หรือฝ่ายอื่นๆ… เมื่อกำหนดผู้ใช้หลักชัดเจนแล้ว ก็จะสามารถกำหนดลำดับความสำคัญของระบบและคุณสมบัติที่เหมาะสมกับบริษัทได้
   
2. ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีระบบการสนับสนุนที่เพียงพอ
   ป็นธรรมดาที่จะมีจุดที่ไม่เข้าใจมากมาย เมื่อใช้งานระบบเป็นครั้งแรก
   
   หากเลือกใช้ระบบ CRM ที่ให้ความสำคัญแค่ช่วงแนะนำระบบแต่การสนับสนุนหลังการขายไม่เพียงพอ เมื่อเกิดข้อสงสัยหรือปัญหาต่างๆ จะทำให้ไม่สามารถสอบถามข้อมูลได้ และส่งผลให้ไม่สามารถใช้งานระบบได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
   
   ควรเลือกระบบ CRM ที่มีการสนับสนุนหลังการขายที่เอาใจใส่อย่างเต็มที่ทั้งก่อนและหลังการขาย
   
3. ตรวจสอบว่าสามารถเชื่อมกับระบบเดิมในบริษัทหรือปรับแต่ง (customize) ได้หรือไม่
   แม้ว่าระบบ CRM บางระบบสามารถปรับแต่ง (customize) ให้เชื่อมกับระบบอื่น ๆ ได้ แต่ก็มีบางระบบที่ไม่สามารถปรับแต่ง (customize) อย่างอิสระได้ ดังนั้นจึงควรใส่ใจในจุดนี้
   
   ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าสามารถเชื่อมกับระบบเดิมในบริษัท หรือสามารถปรับแต่งเพิ่มเติมได้หรือไม่ เพื่อป้องกันไม่ให้ประสิทธิภาพในการทำงานลดลง หลังนำระบบมาใช้
   
4. ตรวจสอบความง่ายของการใช้งานหน้าจอ (Interface) ผู้ใช้ด้วยการสาธิตหรือทดลองใช้งาน
   หากผู้รับผิดชอบใช้ระบบ CRM รู้สึกว่าหน้าจอ (Interface) ผู้ใช้นั้นใช้งานยาก แม้ว่าคุณสมบัติการใช้งานจะดีและเหมาะสม แต่ก็ไม่อาจใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพได้
   
   ก่อนจะนำระบบ CRM มาใช้จริง ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้หน้างานสามารถใช้งานได้ง่ายจริง ด้วยการสาธิตหรือทดลองใช้งาน
   
5. ตรวจสอบว่าเป็นแบบ On-Premise หรือแบบ Cloud
   ระบบ CRM มีรูปแบบวิธีการใช้งาน 2 แบบคือ “แบบ On-Premise (แบบซอฟท์แวร์)” และ “แบบ Cloud”
   
   ระบบ CRM แบบ On-premise นั้น เนื่องจากเป็นการซื้อระบบและติดตั้ง (Install) ลงใน PC ของบริษัท จึงมีข้อดีในเรื่องของการสามารถปรับแต่งได้อย่างยืดหยุ่น และเป็นไปตามมาตรฐานนโยบายความปลอดภัยภายในบริษัท
   
   ในทางกลับกัน จำเป็นต้องมีการดูแลบริหารจัดการภายในบริษัท เช่น การบำรุงรักษาเป็นประจำ
   
   แบบ Cloud นั้น เป็นระบบ CRM ใช้เซิร์ฟเวอร์ภายนอกผ่านอินเทอร์เน็ต จึงมีข้อดีในเรื่องการลดค่าใช้จ่าย ช่วงการเริ่มต้นปรับใช้ระบบ และแค่มีบัญชีผู้ใช้ก็สามารถใช้ระบบได้ทันที
   
   ในอดีตเคยถูกมองว่ามีปัญหาในแง่ความปลอดภัย แต่ปัจจุบันมีระบบที่ได้รับการประกันความปลอดภัยซึ่งรับรองโดยบุคคลที่สาม (Third-party) เพิ่มมากขึ้น
   
   ในทางกลับกัน โดยทั่วไปแล้วความสามารถในการปรับแต่งจะน้อยกว่า เมื่อเปรียบเทียบกับแบบ On-premise
   
   ดังนั้น ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าสามารถปรับแต่งให้เหมาะกับงานของบริษัทได้จริงหรือไม่
   
   การตรวจสอบว่าระบบ CRM ประเภทใดที่เหมาะกับความต้องการและสภาพแวดล้อมการทำงานของบริษัท จึงเป็นสิ่งที่สำคัญ

บทสรุป

• ระบบCRM เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สำหรับองค์กรธุรกิจในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า
  
• การนำระบบ CRM มาใช้เป็นเพียงจุดเริ่มต้น การเลือกใช้ระบบที่เหมาะกับลักษณะธุรกิจของบริษัท คือเส้นทางสู่ความสำเร็จ
  
• เพื่อให้การเลือกและนำระบบ CRM มาใช้ให้ประสบความสำเร็จ ต้องพิจารณา 5 สิ่งสำคัญ (จัดทำวัตถุประสงค์ให้ชัดเจน, ระบบการสนับสนุน, ความสามารถในการปรับแต่ง, หน้าจอผู้ใช้ (User Interface), รูปแบบการใช้งาน)

เราสามารถแนะนำการใช้งานระบบ CRM ของคุณให้ประสบความสำเร็จนำไปสู่การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า การทำงานอย่างมีประสิทธิภาพและการขยายธุรกิจ