ทั้งๆ ที่ AHT เป็นเรื่องสำคัญแต่ไม่เป็นที่รู้จัก แท้จริงแล้วมันคือกุญแจของวงจรการทำงานที่ดีในการบริหารศูนย์บริการลูกค้า (Contact center)

AHT คืออะไร

“AHT (Average Handling Time)” คือ ค่าเฉลี่ยของเวลาที่ใช้ตอบสนองและดำเนินการสอบถามข้อมูลที่ศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) หรือแปลได้ว่า “เวลารับมือโดยเฉลี่ย” ตัวอย่างเช่น กรณีที่ตอบรับทางโทรศัพท์ เราจะรับสายที่ลูกค้าโทรมา คอยรับฟังข้อสอบถามหรือความคิดเห็น จากนั้นจึงตอบกลับไป และหลังจากวางสายแล้วจะมีการเก็บบันทึกการตอบสนองดังกล่าวลงในระบบเฉพาะทาง หากมีความจำเป็นก็จะส่งเรื่องดังกล่าวต่อไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง เมื่อครบวงจรงานดังกล่าวแล้วก็จะรับสายต่อไป ซึ่งค่าเฉลี่ยที่ใช้ในรับสายของเวลาทั้งหมดนี้คือ AHT

นอกจากนี้ AHT ยังแบ่งออกได้เป็น 2 ส่วน ได้แก่ ช่วงเวลาที่ใช้ในการรับสายโทรศัพท์จากลูกค้าจนถึงช่วงเวลาการตอบรับและวางสาย ในส่วนนี้เรียกว่า “ATT (Average Talk Time : เวลาในการคุยสายโดยเฉลี่ย)” และช่วงเวลาหลังจากตอบสนองเสร็จและได้สรุปเนื้อหาที่ได้ฟังจากลูกค้า จนถึงขณะที่รับสายถัดไป ในส่วนนี้เรียกว่า “ACW (After Call Work : เวลาจัดการหลังจบงานโดยเฉลี่ย)”

ตัวอย่างเช่น ที่ศูนย์บริการลูกค้า สมมติว่าเวลาเฉลี่ยในการตอบรับโทรศัพท์จากลูกค้าอยู่ที่ 10 นาที เมื่อคุยสายจบก็สรุปเนื้อหาที่ลูกค้าสอบถามและบันทึกลงในระบบเพื่อรายงาน หลังจากนั้นรับสายถัดไปโดยเวลาเฉลี่ยอยู่ที่ 15 นาที ดังนั้น ATT (10 นาที) + ACW (15 นาที) = AHT (25 นาที)

เหตุใดการจัดการ AHT จึงสร้างวงจรการทำงานที่ดีขึ้น

ในการพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าให้ดี ต้องทำ ATT ให้ได้ค่าที่เหมาะสมที่สุด และในการพัฒนาผลิตภาพ (Productivity) ให้ดี ต้องพยายามลด ACW หากค่า AHT ที่เป็นค่าตัวเลขที่รวมเข้าด้วยกันได้รับการปรับปรุง ก็จะนำไปสู่การประเมินผลให้เห็นอัตราการดำเนินงานขององค์กรที่เรียกว่าศูนย์บริการลูกค้าในองค์กรนั้นว่าดำเนินไปได้ดีเพียงไร ที่นี้ มาดูกันว่าวงจรการทำงานที่ดีจริงๆ แล้วนั้นเป็นอย่างไร

1. การนำไปสู่การพัฒนาผลิตภาพ (Productivity)
   การหาค่า AHT กับผลิตภาพ (Productivity) ต่อพนักงานหนึ่งคน หากมีจำนวนสายที่โทรมาสอบถามภายใน 1 ชั่วโมง ค่า AHT อยู่ที่ 10 นาที หมายความว่าสามารถจัดการได้ 6 กรณี แต่หากค่า AHT อยู่ที่ 20 นาที หมายความว่าสามารถจัดการได้เพียง 3 กรณีเท่านั้น จากมุมมองของผลิตภาพ (Productivity) สมมติว่าจำนวนสายของลูกค้าที่โทรเข้ามาเท่ากับจำนวนพนักงานในศูนย์บริการลูกค้า ยิ่งหาก AHT สั้นลงเท่าใดนั้นหมายความว่าสามารถตอบสนองได้จำนวนมากขึ้นเท่านั้น
   
2. การนำไปสู่การลดต้นทุน
   ยิ่ง AHT สั้นลงเท่าใดยิ่งทำให้เวลาในการโทรหาลูกค้าต่อ 1 คนสั้นลงไปด้วย ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนในการโทรในส่วนนั้นไป นอกจากนี้หากเงื่อนไขตรงตามข้อ 1. การนำไปสู่การผลิตภาพ (Productivity) และ ผลิตภาพ (Productivity) ต่อ 1 คน เพิ่มขึ้น แม้ว่าการลดจำนวนคนลงในสถานการณ์แบบเดียวกันก็ยังสามารถตอบสนองได้ ดังนั้นทำให้เกิดการลดค่าแรงงานด้วย ผลลัพธ์ก็คือ จะนำไปสู่การลดต้นทุนการบริหารของศูนย์บริการลูกค้า รวมไปถึงทั่วทั้งองค์กรด้วย
   
3. การนำไปสู่การพัฒนาระดับความพึงพอใจของลูกค้า
   ตอนที่ลูกค้าโทรเข้ามายังศูนย์บริการลูกค้าและคอยจนกว่าจะต่อสายถึงโอเปอเรเตอร์ได้ บวกกับกว่าจะได้คำตอบก็ใช้เวลานาน จะเป็นต้นเหตุใหญ่ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเครียดได้ ดังนั้นหาก AHT สั้นเท่าไหร่ เวลารอคอยของลูกค้าและเวลากว่าจะได้คำตอบก็สั้นลงด้วย ดังนั้น จะช่วยลดต้นเหตุความเครียดของลูกค้าและผลลัพธ์คือจะช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้

เราจะเพิ่มประสิทธิภาพของ AHT ได้อย่างไร

ในการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับ AHT ที่เป็นกุญแจสำคัญของการบริหารศูนย์บริการลูกค้าจำเป็นต้องคิดแยกกันระหว่าง ATT กับ ACW ที่เป็นส่วนประกอบสำคัญของ AHT ดังนั้นลองมาใช้มาตรการของ ATT กับ ACW แยกกัน เพื่อให้ได้ประสิทธิภาพที่ดีของ AHT

1. จะปรับปรุง ATT ได้อย่างไร?
   ATT เป็นส่วนที่มีความแตกต่างกันตามลูกค้าแต่ละราย มีทั้งเนื้อหาที่ตอบได้ง่ายและมีการแสดงความคิดเห็นเรื่องยากๆ จากลูกค้าด้วยเช่นกัน ในการตอบรับได้อย่างเหมาะสมนั้น จำเป็นต้องใช้เวลาตอบสนองพอสมควร ดังนั้นควรทำค่า ATT ให้อยู่ในระดับที่เหมาะสมที่สุด ในการตอบสนองด้วยความสุภาพที่แฝงไปด้วยเจตนาของลูกค้านั้น แม้ค่า ATT ยาว บางทีก็มีกรณีที่ทำให้ค่า AHT สั้นลงได้ในท้ายที่สุด สิ่งสำคัญอยู่ที่การวิเคราะห์เนื้อหาที่สอบถามเข้ามาในแต่ละวันจากลูกค้าแต่ละรายได้อย่างเหมาะสมที่สุด และใส่ใจในการตอบสนองแบบที่มีคุณภาพดียิ่งกว่าเดิม
   
   แต่ถ้าเราไม่มีการเปลี่ยนแปลงสิ่งแวดล้อมของศูนย์บริการลูกค้าและคาดหวังแต่กับโอเปอเรเตอร์ จะทำให้พวกเขาเหล่านั้นเกิดภาระเกินจะรับได้ และอาจส่งผลให้คุณภาพการตอบสนองลดต่ำลงหรือกลับเพิ่มความเครียดให้กับโอเปอเรเตอร์ได้ เนื้อหาที่สอบถามมีความยากและหลากหลาย ข้อซักถามแบบซับซ้อนก็มากขึ้น ดังนั้นไม่สามารถพูดรวบรัดได้ว่าหากลดเวลา ATT ได้มากเท่าใดถึงจะยิ่งดี แต่หากเราทบทวบการจัดวางตำแหน่งคนหรือช่องทางสื่อสารโดยอิงการปรับปรุงค่า AHT แล้ว จำเป็นต้องทำให้ค่า ATT อยู่ในค่าที่เหมาะสมที่สุด
   
   ผู้ดูแลศูนย์บริการลูกค้าควรมีหน้าที่ทำให้งานตอบรับลูกค้าเกิดความเหมาะสมมากที่สุด ต้องคอยจัดการเรื่องต่างๆ เช่น คอยตรวจสอบสคริปต์การพูดหรือระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) การวางตำแหน่งบุคลากรและการจัดหาระบบที่ช่วยให้กระบวนการทำงานง่ายขึ้นก่อนที่โอเปอเรเตอร์สามารถรับสายได้ เช่น ระบบโทรศัพท์ตอบรับอัตโนมัติ (IVR) แชทบอท เป็นต้น
   
2. ปรับปรุงค่า ACW ให้ดีขึ้นได้อย่างไร ?
   ACW หมายถึงการจัดการหลังจากวางสายซึ่งต่างจาก ATT เป็นส่วนที่สามารถลดลงได้ด้วยโอเปอเรเตอร์หรือการชี้นำโดยผู้ควบคุมศูนย์บริการลูกค้า หากบันทึกประวัติการตอบสนองลงในระบบ CRM แล้ว คุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเนื้อหาคำถามและการรับประกันคุณภาพการตอบสนองกับลูกค้าได้ การสร้างระบบ CRM ที่ไม่ต้องพึ่งพาทักษะของโอเปอเรเตอร์แต่ละคนเพราะระบบช่วยให้ขั้นตอนการทำงานเป็นระบบมากยิ่งขึ้นและเข้าใจได้ง่าย และขึ้นอยู่กับว่าเป็นระบบที่โอเปอเรเตอร์ทำงานหลังวางสายได้ง่ายหรือไม่ สิ่งเหล่านี้จะส่งผลต่อการพัฒนาผลิตภาพของศูนย์บริการลูกค้า
   
   นอกจากนั้น หากเพิ่มการปรับแต่งระบบ CRM ให้เข้ากับขั้นตอนการทำงานหรือเพิ่มโซลูชั่นต่างๆ เช่น CTI, โซลูชั่นการรู้จำเสียงแปลงเสียงมาสรุปเป็นตัวอักษร เป็นต้น ทำให้ช่วยลดภาระการบันทึกเข้าระบบของโอเปอเรเตอร์ อาจยิ่งทำให้ ACW ปรับปรุงได้ดีขึ้นอีก
   
   หากยังไม่มีสัญญาณของการปรับปรุง ACW อาจเป็นไปได้ว่าทักษะการประมวลผลการทำงานของโอเปอเรเตอร์ล่าช้า เช่น “ทักษะการพิมพ์หรือการแปลงบทสนทนาให้เป็นข้อความ” “การไม่รู้ตัวถึงความล่าช้าในการทำงานหลังวางสายของตัวเอง” เป็นต้น ในการเพิ่มทักษะการทำงานเบื้องต้น อาจให้โอเปอเรเตอร์ที่มีระยะเวลา ACW นานออกไปฝึกงาน หรือเรียนรู้เทคนิคจากโอเปอเรเตอร์ที่มีระยะเวลา ACW สั้น อาจทำให้จิตสำนึกส่วนบุคคลเกิดการเปลี่ยนแปลงได้อย่างมีประสิทธิภาพ
   
   หากทำให้ค่า AHT มีความเหมาะสมที่สุดจะทำให้มีเวลาเพิ่มขึ้นและสามารถจัดสรรเวลานั้นไปใช้จัดการกับงานอื่นๆ ทำให้คาดหวังกับการพัฒนาคุณภาพการตอบสนองหรือการเพิ่มจำนวนกรณีในการตอบสนองได้ และส่งผลให้โอเปอเรเตอร์มีแรงจูงใจในการทำงานเพิ่มขึ้น ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้าและส่งผลต่อการพัฒนายอดขายและผลประกอบการได้ ซึ่งเหล่านี้จะเป็นตัวแจ้งได้ว่ามี “วงจรการทำงานที่ดี” จากการควบคุม AHT

สรุป

• หนึ่งในดัชนีที่บอกความสูงต่ำของผลิตภาพ (Productivity) ของศูนย์บริการลูกค้าคือ “AHT”
  
• ในการเพิ่ม AHT จำเป็นต้องวางมาตรการแยกกันระหว่าง “ATT” กับ “ACW”
  
• หากตอบสนองจำนวนกรณีได้มากขึ้นและพัฒนาคุณภาพการตอบรับลูกค้าได้ จะส่งผลต่อการเพิ่มแรงจูงใจให้โอเปอเรเตอร์ได้อีกด้วย สิ่งเหล่านี้จะทำให้ได้ค่า AHT ที่เหมาะสมที่สุดและเกิดวงจรการทำงานที่ดี