กรณีศึกษา

■ ภาพ 1: ตัวอย่างคำถาม-คำตอบในแต่ละสถานการณ์

[3] เตรียมบัญชี LINE

คุณคาวาดะอธิบายว่า “เพื่อเพิ่มจำนวนเพื่อนใน LINE ทันทีที่เปิดตัวบริการ เราจึงสร้างบัญชี LINE เตรียมไว้ โดยประชาสัมพันธ์ผ่านสิ่งพิมพ์ส่งทางไปรษณีย์ บริษัทได้แนบเอกสารประชาสัมพันธ์การเปิดบริการติดต่อสอบถามผ่าน LINE แนบไปกับสิ่งพิมพ์ส่งทางไปรษณีย์ประจำปีให้สมาชิก และเขากล่าวต่อว่า เนื่องจากเป็นสิ่งพิมพ์ จึงจำเป็นต้องวางแผนล่วงหน้า” และเขาได้ใส่ QR code ในสิ่งพิมพ์เพื่อลดความยุ่งยากในการสมัคร ให้คนส่วนใหญ่สามารถเข้าถึงบริการได้ง่ายขึ้น

[4] การปรับจูน AI

หลังการจัดทำคำถาม-คำตอบของสถานการณ์ตาม [2] เราได้เพิ่มตัวเลือก “ไม่มีข้อมูล” ไว้เป็นตัวเลือกสุดท้ายในทุกคำถาม ให้ผู้ใช้บริการสามารถระบุเพิ่มได้เมื่อไม่มีคำตอบที่ตรงใจ

ในกรณีดังกล่าว ผู้ดูแลระบบสามารถเพิ่มตัวเลือกคำตอบที่ถูกต้องจากรายการบนหน้าจอจัดการแชทบอท และทำให้ AI เรียนรู้จากข้อมูลนั้นได้
โดยกระบวนการปรับจูน AI เป็นระยะ แม้หลังเปิดให้บริการแล้ว ซึ่งจะช่วยให้สามารถตอบคำถามได้แม่นยำยิ่งขึ้น “ถือเป็นขั้นตอนสำคัญที่สุดในการนำ AI มาใช้งาน ” คุณคาวาดะกล่าว

[5] การอบรมพนักงานในการให้บริการที่ใช้คน

เราได้วางระบบให้สามารถสลับช่องทางการให้บริการระหว่าง Chatbot ที่ให้บริการอัตโนมัติ และการตอบแชทโดยพนักงาน เพื่อให้ตอบสนองกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมในช่วงเวลาทำการ โดยเราเตรียมความพร้อมล่วงหน้าในการจัดฝึกอบรมให้พนักงานมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการใช้งานระบบ โดยเนื้อหาในสนทนาต้องมีบันทึกเบอร์โทรศัพท์และเนื้อหาคำตอบที่แตกต่างจากฐานข้อมูล

นอกจากนี้ เนื่องจากเนื้อหาของการตอบกลับในแชท ซึ่งแตกต่างจากการสนทนาทางโทรศัพท์ จะถูกบันทึกไว้เป็นลายลักษณ์อักษร จึงมีการจัดอบรมเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถพิมพ์ข้อความที่สุภาพ หรือประโยคที่ไม่ใช้ภาษาพูดได้

หลังจากเตรียมการต่างๆ เรียบร้อยแล้ว เราได้เริ่มให้บริการผ่าน LINE Chat ในเดือนสิงหาคม 2018

เชื่อมต่อ FastHelp และบริการสนับสนุนด้วย LINE Chat เข้าด้วยกัน เพื่อจัดการข้อมูลแบบรวมศูนย์ และขยายช่องทางให้บริการ เพื่อยกระดับการบริการลูกค้าให้สะดวกสบายยิ่งขึ้น

“ระบบการให้บริการด้วย Line chat นี้เชื่อมต่อกับ FastHelp ทำให้สลับเปลี่ยนการให้บริการจาก Chat bot เป็นให้บริการโดยพนักงานได้อย่างราบรื่น” คุณซูเอดะกล่าว

■ ภาพ 2: ผังการให้บริการโดยใช้ LINE Chat

เนื่องจากหน้าจอสำหรับป้อนข้อมูลมีรูปแบบที่คล้ายคลึงกับ LINE มาก จึงใช้งานได้ง่ายและเป็นธรรมชาติ นอกจากนี้ ยังสามารถบันทึกประวัติการสนทนาได้ ทำให้สามารถจัดการข้อมูลได้อย่างครบวงจร

ประโยชน์ที่ได้จากการให้บริการผ่านระบบ LINE Chat มี 3 ข้อดังนี้

[ประโยชน์จากการใช้งาน 1] สามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วันต่อปี

ปัจจุบันสามารถให้บริการตอบการสอบถามข้อมูลได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่จำกัดเวลาและสถานที่ สามารถตอบคำถามปริมาณมากนอกเวลาทำการปกติที่ไม่มีพนักงานได้อีกด้วย ซึ่งช่วยให้ AI สามารถตอบสนองต่อคำถามได้อย่างมีประสิทธิภาพตลอดเวลา ทำให้มั่นใจได้ว่าจะได้รับการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องเกินขีดจำกัดของมนุษย์

นายซูเอดะกล่าวว่า "หากคาดหวังให้คนมาทำหน้าที่นี้แทน ในเวลาที่แทบจะไม่มีคนสอบถามเข้ามา จะเป็นการทำงานที่มีประสิทธิภาพต่ำมาก”

ในกรณีของ โค-ออพ เคียวไซ มีการส่งคำขอผ่าน LINE Chat เฉลี่ยประมาณ 300 เคสต่อวัน (ข้อมูล ณ เดือนมกราคม 2019) และในบางวันอาจสูงถึง 600 ครั้ง โดยประมาณครึ่งหนึ่งของคำขอส่งมานอกเวลาทำการของศูนย์บริการลูกค้า

นายคาวาดะกล่าวเสริมว่า "นอกจากนี้ ระบบ AI Chatbot ยังสามารถตอบคำถามและช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ด้วยตัวเองสูงถึง 80% ซึ่งถือเป็นผลลัพธ์ที่น่าพอใจอย่างยิ่ง"

■ ภาพ 3: ประโยชน์จากการใช้งาน 1

[ประโยชน์จากการใช้งาน 2] ขยายช่องทาง

จากการเพิ่มช่องทางการติดต่ออื่นๆ นอกเหนือจากทางโทรศัพท์ ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อเราได้แม้ในขณะที่อยู่ในสถานที่ที่มีเสียงรบกวน เช่น ระหว่างเดินทาง นอกจากนี้ ลูกค้ายังสามารถสอบถามข้อมูลที่สงสัยได้อย่างรวดเร็ว เช่น "ฉันแค่อยากสอบถามบางอย่าง"ช่วยให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น

[ประโยชน์จากการใช้งาน 3] เชื่อมโยงการดำเนินการทางอินเทอร์เน็ต

การสอบถามข้อมูลบางอย่าง สามารถดำเนินการได้ทางออนไลน์ โดยเราจะแสดงรูปหน้าจอแนะนำขั้นตอนการเดินเรื่องผ่านทาง LINE Chat ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“เราจะไม่มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนบุคคลผ่าน LINE Chat ซึ่งเราจะใช้วิธีแสดงรูปหน้าจอแนะนำขั้นตอนการดำเนินการ เพื่อให้สามารถเดินเรื่องได้แม้นอกเวลาทำการของศูนย์บริการลูกค้า นอกจากนี้ ยังเป็นการส่งเสริมให้มีการใช้ช่องทางอื่นในการดำเนินการต่างๆ นอกจากทางโทรศัพท์อีกด้วย" เขากล่าว

■ ภาพ 4: ประโยชน์การใช้งาน 2 และ 3

ศูนย์บริการลูกค้าที่พัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง

หลังจากศูนย์บริการลูกค้าโค-ออพ เคียวไซ ได้เปิดให้บริการผ่าน LINE Chat เมื่อเดือนสิงหาคม 2018 ได้มีผู้มาเพิ่มเป็นเพื่อนบน LINE มากกว่า 13,000 คน ภายในระยะเวลาเพียง 4 เดือน ซึ่งถือเป็นตัวเลขที่น่าประทับใจมาก ซึ่งได้มีการสอบถามความคาดหวังในอนาคตของ ศูนย์บริการลูกค้าที่รองรับหลายช่องทางแห่งนี้

คุณคาวาดะกล่าว “ในอนาคตเรากำลังพิจารณาระบบส่งข้อความ SMS ไปยังลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) ในกรณีที่ไม่มีเจ้าหน้าที่ว่างให้บริการ เพื่อแนะนำให้ลูกค้าดำเนินการผ่านช่องทางออนไลน์แทน นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังมีแผนที่จะนำระบบเว็บแชทมาใช้ เพื่อติดต่อกับลูกค้าในระหว่างที่ลูกค้าที่กำลังดูเอกสารแบบฟอร์มต่างๆ บนเว็บไซต์” เขากล่าวเพื่อเน้นการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการเพื่อไม่ให้พลาดโอกาสใด