กรณีศึกษา

บริษัท เซ็นทรัล นิปปอน เอ็กซ์เพรสเวย์ จำกัด (ต่อไปนี้เรียกว่า "เซ็นทรัล นิปปอน เอ็กซ์เพรสเวย์") ซึ่งดำเนินธุรกิจก่อสร้างและบริการบำรุงรักษาทางด่วนในภาคกลางของประเทศญี่ปุ่น ได้กำหนดนโยบาย "มุ่งมั่นปรับปรุงและส่งเสริมความปลอดภัยในการทำงานบนทางด่วน" เป็นนโยบายการจัดการสูงสุด โดยรวบรวมข้อมูลการสอบถามความคิดเห็น รวมถึงคำร้องขอของลูกค้าจาก "ศูนย์บริการลูกค้า" และดำเนินมาตรการต่างๆ โดยคำนึงถึงความสำคัญด้านความปลอดภัยของลูกค้าเป็นอันดับแรก

เราได้สัมภาษณ์ถึงรายละเอียดและเหตุผลที่พวกเขาตัดสินใจเลือกใช้แพลตฟอร์ม CRM "FastHelp" ของ Techmatrix ในการบริหารความต้องการของลูกค้า

ให้ความสำคัญสูงสุดกับความปลอดภัย โดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก

บริษัท เซ็นทรัล นิปปอน เอ็กซ์เพรสเวย์ จำกัด เป็นที่รู้จักกันอย่างแพร่หลายในชื่อ "NEXCO เซ็นทรัล นิปปอน" ดำเนินธุรกิจหลากหลายประเภทในภาคกลาง ประเทศญี่ปุ่น ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจทางด่วน เช่น ธุรกิจบริการบำรุงรักษาและก่อสร้างด่วน หรือธุรกิจที่เกี่ยวข้อง เช่น ธุรกิจพื้นที่บริการ ธุรกิจพัฒนาพื้นที่บริเวณจุดเชื่อมต่อทางต่างระดับ และธุรกิจส่งเสริมการท่องเที่ยว

คำแถลงองค์กรของบริษัทคือ "ปลอดภัยและราบรื่นยิ่งขึ้น" และปรัชญาการบริหารของบริษัทคือ "ให้ความปลอดภัยเป็นอันดับแรกและสำคัญที่สุด" รวมถึงจุดยืนพื้นฐานคือ "คิดจากมุมมองของลูกค้า" คุณซูซูกิกล่าวว่า "เพื่อให้สามารถคิดจากมุมมองของลูกค้าได้ จำเป็นต้องสร้างระบบที่รวบรวมเสียงของลูกค้าและให้ข้อมูลย้อนกลับแก่บริษัททั้งหมด"

"จุดสำคัญของความพยายามเหล่านี้คือการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้า ซึ่งมีหน้าที่รวบรวมข้อมูลตอบกลับของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ และรับฟังข้อเสนอแนะอย่างจริงใจ" เขากล่าว

รูปแบบการทำงานที่พนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงความเห็นของลูกค้าทั้งหมดได้

ศูนย์บริการลูกค้าที่เปิดทำการ 24 ชั่วโมง 365 วัน ก่อตั้งขึ้นในปี 2008 ทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลตอบกลับจากลูกค้าไม่เพียงแต่ผ่านหมายเลขโทรฟรีและอีเมลเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผ่านจุดให้บริการบนทางหลวง ซึ่งลูกค้าสามารถกรอกและส่งแบบสอบถามความคิดเห็นที่วางไว้ในสิ่งอำนวยความสะดวกที่จุดพักรถ (เรียกว่า "ไฮเวย์โพสต์")

ในปีงบประมาณปี 2018 ได้รับความคิดเห็นจากลูกค้ากว่า 460,000 รายการ ซึ่งโดยปกติพวกเขาจะได้รับการสอบถามจากลูกค้าประมาณ 1,000 รายการต่อวัน แต่ในช่วงภัยพิบัติทางธรรมชาติที่อาจส่งผลกระทบต่อการใช้ทางด่วน เช่น หิมะตกหนักหรือพายุไต้ฝุ่น ที่ส่งผลกระทบต่อการใช้ทางด่วน อาจได้รับการติดต่อเข้ามามากกว่า 20,000 เรื่องต่อวันเลยทีเดียว

"เพื่อให้สามารถเข้าใจถึงความคิดจากมุมมองของลูกค้า เราแบ่งปันเสียงของพนักงานทุกคนและสร้างสภาพแวดล้อมที่ฝ่ายงานที่รับผิดชอบสามารถหารือเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นได้" คุณซูซูกิอธิบาย

FastHelp ช่วยให้การบริหารงานของศูนย์บริการมีความปลอดภัยและมั่นใจได้

ก่อนการนำ FastHelpมาใช้ ระบบเดิมได้ผ่านการดัดแปลงและใช้งานในระบบแพ็คเกจอื่นๆ มาแล้ว แต่เนื่องจากการปรับเปลี่ยนซ้ำไปซ้ำมา ระบบจึงกลายเป็นกล่องดำ (Black box) และไม่สามารถปรับเปลี่ยนเพิ่มเติมได้อีก

การเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลสามารถควบคุมได้เฉพาะในระดับแผนกเท่านั้น และจำเป็นต้องมีกลไกใหม่จากมุมมองของการกำกับดูแลข้อมูล

"เนื่องจากต้องใช้เวลาและเงินจำนวนมหาศาลในการปรับปรุงระบบ การย้ายไปสู่ระบบที่มีความอเนกประสงค์สูงจึงเป็นประเด็นเร่งด่วน" ซูซูกิอธิบาย ในขณะที่พิจารณาผลิตภัณฑ์หลายตัว FastHelpได้ดึงดูดความสนใจของบริษัท

เมื่อถูกถามว่าทำไมเขาถึงเลือก FastHelp เป็นระบบหลักสำหรับศูนย์บริการลูกค้า คุณซูซูกิได้กล่าวถึงความสะดวกในการใช้งานเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก เขาเน้นย้ำว่า "ในฐานะที่เป็นระบบที่ใช้โดยพนักงานทุกคน ไม่เพียงแค่พนักงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ มันจะไม่มีความหมายหากไม่ใช้งานง่ายสำหรับทุกคน" โดยแท้จริงแล้ว คุณซูซูกิเองยังไม่เคยเห็นคู่มือของ FastHelp เลย และเขายกย่องความสามารถที่ทุกคนสามารถใช้งานได้อย่างเข้าใจง่ายและเป็นธรรมชาติ

นอกเหนือจากความง่ายในการใช้งานได้ทันทีสำหรับทุกคนแล้ว หนึ่งในสิ่งที่ดึงดูดใจคือช่วงของฟังก์ชันที่สามารถควบคุมได้โดยการตั้งค่าของผู้ใช้ เช่น การเปลี่ยนแปลงเค้าโครงและสีของรายการต่างๆ เช่น การแสดง การซ่อน และการจัดลำดับ ก็กว้างขวางมากเช่นกัน

คุณซูซูกิกล่าวว่า "ผมคิดว่ามันดูซับซ้อนเพราะมีฟังก์ชันเยอะ แต่ถูกออกแบบให้ใช้งานได้ง่ายมาก และการออกแบบพื้นฐานก็เรียบง่าย ส่วนที่ซับซ้อนคือการจัดการในรายละเอียดต่างๆ และผมรู้สึกว่าออกแบบมาให้ระบบสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามธุรกิจ มากกว่าที่จะให้ธุรกิจต้องปรับตัวตามระบบ ดังนั้นผมคิดว่ามันใช้งานได้ง่ายมาก"

นอกจากนี้ ระบบยังมีแบบไลเซ็นส์ที่เหมาะและคุ้มค่าเมื่อใช้งานกับในกรณีที่ต้องมีผู้ใช้ (user) จำนวนมาก

จากอีกมุมมองหนึ่ง ระบบที่ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยสูงสุดก็เป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทเช่นกัน

อีเมลสอบถามที่ส่งไปยังศูนย์บริการลูกค้าสามารถส่งและรับบน FastHelpซึ่งเชื่อมโยงกับระบบอีเมล และข้อมูลส่วนบุคคลทั้งหมดที่อธิบายไว้ในอีเมลสามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นได้ภายใน FastHelpเพื่อให้ข้อมูลส่วนบุคคลที่อธิบายไว้ในอีเมลไม่ถูกกระจายออกไป

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เนื่องจากการจัดการข้อมูลส่วนบุคคลเป็นส่วนสำคัญของความปลอดภัย ในความเป็นจริง มีเพียงผู้ตอบกลับเท่านั้นที่สามารถดูข้อมูลส่วนบุคคลที่ลงทะเบียนไว้ใน FastHelpและหลังจากการตอบกลับเสร็จสิ้น ข้อมูลส่วนบุคคลจะถูกลบหลังจากช่วงเวลาหนึ่งที่กำหนด

"ด้วย FastHelpตอนนี้คุณสามารถตั้งค่าสิทธิ์ในการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลสำหรับพนักงานแต่ละคนได้ และทุกข้อมูลที่ถูกบันทึก เช่น ใครเป็นผู้รับผิดชอบ, การเปลี่ยนแปลงผู้รับผิดชอบ และใครเป็นผู้ที่ได้ดูข้อมูลส่วนบุคคลนั้น จะไม่สามารถพิมพ์ออกมาเป็นกระดาษหรือคัดลอกและวางได้ ดังนั้นมันจึงปลอดภัยและมั่นคง" คุณซูซูกิอธิบายถึงระดับความปลอดภัยสูงของระบบ

ความง่ายในการใช้งานคือเสน่ห์หลัก

นอกจากนี้ คุณซูซูกิกล่าวว่า ฟังก์ชันการค้นหาของ FastHelp เป็นอีกหนึ่งฟังก์ชันที่ยอดเยี่ยม "ถ้าเราตั้งค่าแฟล็ก (flag) ประเภทเหตุการณ์ไว้ล่วงหน้า เมื่อทำการค้นหาคุณสามารถแสดงรายการได้โดยเพียงแค่เลือกธง