กรณีศึกษา
โลจิสติกส์ / ขนส่ง / รถไฟ / ไปรษณีย์
บริษัท เซ็นทรัล นิปปอน เอ็กซ์เพรสเวย์ จำกัด
"สัมผัสได้ถึงความง่ายในการใช้งานที่โดดเด่น!"
~FastHelp กุญแจสู่การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศที่สามารถใช้งานทั่วทั้งองค์กร~
- ติดตั้งผลิตภัณฑ์/ โซลูชั่น
- FastHelp
ประเภทออนพรีมิส
บทสัมภาษณ์
-
ผู้จัดการ ส่วนงานการส่งเสริมบริการลูกค้า ฝ่ายวางแผนองค์กร สำนักงานใหญ่การวางแผนองค์กร
คุณทาคูชิ ซูซูกิ
ปัญหาก่อนการใช้งาน
- กล่องดำของระบบ (Black Box)
- การแก้ไขและบำรุงรักษาระบบมีความซับซ้อน และไม่สามารถตอบสนองต่อการทำงานได้อย่างยืดหยุ่น
- จำเป็นต้องเสริมความแข็งแกร่งการกำกับดูแลข้อมูล เช่น ข้อมูลส่วนบุคคลและประวัติการเรียกดูข้อมูล
ผลลัพธ์หลังติดตั้งระบบ
- ส่วนอินเตอร์เฟสผู้ใช้ที่เข้าใจง่าย ทำให้สามารถใช้งานได้อย่างกว้างขวางทั่วทั้งบริษัท
- สามารถแก้ไขข้อมูลได้ง่ายดาย ทำให้ปรับแต่งได้ตามต้องการ เพิ่มความสะดวกในการใช้งาน
- สามารถควบคุมการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล เรียกดูประวัติการเข้าถึงข้อมูลได้ ทำให้มีความปลอดภัยและมั่นใจในการใช้ข้อมูล
บริษัท เซ็นทรัล นิปปอน เอ็กซ์เพรสเวย์ จำกัด (ต่อไปนี้เรียกว่า "เซ็นทรัล นิปปอน เอ็กซ์เพรสเวย์") ซึ่งดำเนินธุรกิจก่อสร้างและบริการบำรุงรักษาทางด่วนในภาคกลางของประเทศญี่ปุ่น ได้กำหนดนโยบาย "มุ่งมั่นปรับปรุงและส่งเสริมความปลอดภัยในการทำงานบนทางด่วน" เป็นนโยบายการจัดการสูงสุด โดยรวบรวมข้อมูลการสอบถามความคิดเห็น รวมถึงคำร้องขอของลูกค้าจาก "ศูนย์บริการลูกค้า" และดำเนินมาตรการต่างๆ โดยคำนึงถึงความสำคัญด้านความปลอดภัยของลูกค้าเป็นอันดับแรก
เราได้สัมภาษณ์ถึงรายละเอียดและเหตุผลที่พวกเขาตัดสินใจเลือกใช้แพลตฟอร์ม CRM "FastHelp" ของ Techmatrix ในการบริหารความต้องการของลูกค้า
สารบัญ |
---|
|
ให้ความสำคัญสูงสุดกับความปลอดภัย โดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก
บริษัท เซ็นทรัล นิปปอน เอ็กซ์เพรสเวย์ จำกัด เป็นที่รู้จักกันอย่างแพร่หลายในชื่อ "NEXCO เซ็นทรัล นิปปอน" ดำเนินธุรกิจหลากหลายประเภทในภาคกลาง ประเทศญี่ปุ่น ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจทางด่วน เช่น ธุรกิจบริการบำรุงรักษาและก่อสร้างด่วน หรือธุรกิจที่เกี่ยวข้อง เช่น ธุรกิจพื้นที่บริการ ธุรกิจพัฒนาพื้นที่บริเวณจุดเชื่อมต่อทางต่างระดับ และธุรกิจส่งเสริมการท่องเที่ยว
คำแถลงองค์กรของบริษัทคือ "ปลอดภัยและราบรื่นยิ่งขึ้น" และปรัชญาการบริหารของบริษัทคือ "ให้ความปลอดภัยเป็นอันดับแรกและสำคัญที่สุด" รวมถึงจุดยืนพื้นฐานคือ "คิดจากมุมมองของลูกค้า" คุณซูซูกิกล่าวว่า "เพื่อให้สามารถคิดจากมุมมองของลูกค้าได้ จำเป็นต้องสร้างระบบที่รวบรวมเสียงของลูกค้าและให้ข้อมูลย้อนกลับแก่บริษัททั้งหมด"
"จุดสำคัญของความพยายามเหล่านี้คือการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้า ซึ่งมีหน้าที่รวบรวมข้อมูลตอบกลับของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ และรับฟังข้อเสนอแนะอย่างจริงใจ" เขากล่าว
รูปแบบการทำงานที่พนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงความเห็นของลูกค้าทั้งหมดได้
ศูนย์บริการลูกค้าที่เปิดทำการ 24 ชั่วโมง 365 วัน ก่อตั้งขึ้นในปี 2008 ทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลตอบกลับจากลูกค้าไม่เพียงแต่ผ่านหมายเลขโทรฟรีและอีเมลเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผ่านจุดให้บริการบนทางหลวง ซึ่งลูกค้าสามารถกรอกและส่งแบบสอบถามความคิดเห็นที่วางไว้ในสิ่งอำนวยความสะดวกที่จุดพักรถ (เรียกว่า "ไฮเวย์โพสต์")
ในปีงบประมาณปี 2018 ได้รับความคิดเห็นจากลูกค้ากว่า 460,000 รายการ ซึ่งโดยปกติพวกเขาจะได้รับการสอบถามจากลูกค้าประมาณ 1,000 รายการต่อวัน แต่ในช่วงภัยพิบัติทางธรรมชาติที่อาจส่งผลกระทบต่อการใช้ทางด่วน เช่น หิมะตกหนักหรือพายุไต้ฝุ่น ที่ส่งผลกระทบต่อการใช้ทางด่วน อาจได้รับการติดต่อเข้ามามากกว่า 20,000 เรื่องต่อวันเลยทีเดียว
"เพื่อให้สามารถเข้าใจถึงความคิดจากมุมมองของลูกค้า เราแบ่งปันเสียงของพนักงานทุกคนและสร้างสภาพแวดล้อมที่ฝ่ายงานที่รับผิดชอบสามารถหารือเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นได้" คุณซูซูกิอธิบาย

■ ภาพ 1: ภาพรวมขั้นตอนการรับฟังข้อคิดเห็นของลูกค้า
ของ เซ็นทรัล นิปปอน เอ็กซ์เพรสเวย์
ลงทะเบียนเสียงของลูกค้าและจัดการรวบรวมด้วยระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า "FastHelp".
ศูนย์บริการลูกค้าใช้ระบบ FastHelp เป็นหลักในการรับเรื่องจากลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น โทรศัพท์ หากศูนย์บริการสามารถแก้ไขปัญหาได้เอง จะดำเนินการแก้ไขทันที แต่ถ้าเกินความสามารถของศูนย์บริการ จะส่งเรื่องไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง และสมาชิกของแผนกที่รับผิดชอบจะป้อนผลการยืนยันและนโยบายการตอบกลับลงใน FastHelp เพื่อจัดการความคืบหน้า
นอกจากนี้ ทุกคนสามารถดูข้อมูลการโทร เช่น รายละเอียดการตอบกลับ ยกเว้นเพียงข้อมูลส่วนบุคคลที่จัดเก็บอยู่ใน FastHelp แต่ข้อมูลที่ควรสื่อสารไปยังแผนกที่รับผิดชอบจะถูกเลือกไว้ล่วงหน้าและแจ้งให้ทราบทางอีเมล
FastHelp ช่วยให้การบริหารงานของศูนย์บริการมีความปลอดภัยและมั่นใจได้
ก่อนการนำ FastHelpมาใช้ ระบบเดิมได้ผ่านการดัดแปลงและใช้งานในระบบแพ็คเกจอื่นๆ มาแล้ว แต่เนื่องจากการปรับเปลี่ยนซ้ำไปซ้ำมา ระบบจึงกลายเป็นกล่องดำ (Black box) และไม่สามารถปรับเปลี่ยนเพิ่มเติมได้อีก
การเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลสามารถควบคุมได้เฉพาะในระดับแผนกเท่านั้น และจำเป็นต้องมีกลไกใหม่จากมุมมองของการกำกับดูแลข้อมูล
"เนื่องจากต้องใช้เวลาและเงินจำนวนมหาศาลในการปรับปรุงระบบ การย้ายไปสู่ระบบที่มีความอเนกประสงค์สูงจึงเป็นประเด็นเร่งด่วน" ซูซูกิอธิบาย ในขณะที่พิจารณาผลิตภัณฑ์หลายตัว FastHelpได้ดึงดูดความสนใจของบริษัท
เมื่อถูกถามว่าทำไมเขาถึงเลือก FastHelp เป็นระบบหลักสำหรับศูนย์บริการลูกค้า คุณซูซูกิได้กล่าวถึงความสะดวกในการใช้งานเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก เขาเน้นย้ำว่า "ในฐานะที่เป็นระบบที่ใช้โดยพนักงานทุกคน ไม่เพียงแค่พนักงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ มันจะไม่มีความหมายหากไม่ใช้งานง่ายสำหรับทุกคน" โดยแท้จริงแล้ว คุณซูซูกิเองยังไม่เคยเห็นคู่มือของ FastHelp เลย และเขายกย่องความสามารถที่ทุกคนสามารถใช้งานได้อย่างเข้าใจง่ายและเป็นธรรมชาติ
นอกเหนือจากความง่ายในการใช้งานได้ทันทีสำหรับทุกคนแล้ว หนึ่งในสิ่งที่ดึงดูดใจคือช่วงของฟังก์ชันที่สามารถควบคุมได้โดยการตั้งค่าของผู้ใช้ เช่น การเปลี่ยนแปลงเค้าโครงและสีของรายการต่างๆ เช่น การแสดง การซ่อน และการจัดลำดับ ก็กว้างขวางมากเช่นกัน
คุณซูซูกิกล่าวว่า "ผมคิดว่ามันดูซับซ้อนเพราะมีฟังก์ชันเยอะ แต่ถูกออกแบบให้ใช้งานได้ง่ายมาก และการออกแบบพื้นฐานก็เรียบง่าย ส่วนที่ซับซ้อนคือการจัดการในรายละเอียดต่างๆ และผมรู้สึกว่าออกแบบมาให้ระบบสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามธุรกิจ มากกว่าที่จะให้ธุรกิจต้องปรับตัวตามระบบ ดังนั้นผมคิดว่ามันใช้งานได้ง่ายมาก"
นอกจากนี้ ระบบยังมีแบบไลเซ็นส์ที่เหมาะและคุ้มค่าเมื่อใช้งานกับในกรณีที่ต้องมีผู้ใช้ (user) จำนวนมาก
จากอีกมุมมองหนึ่ง ระบบที่ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยสูงสุดก็เป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทเช่นกัน
อีเมลสอบถามที่ส่งไปยังศูนย์บริการลูกค้าสามารถส่งและรับบน FastHelpซึ่งเชื่อมโยงกับระบบอีเมล และข้อมูลส่วนบุคคลทั้งหมดที่อธิบายไว้ในอีเมลสามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นได้ภายใน FastHelpเพื่อให้ข้อมูลส่วนบุคคลที่อธิบายไว้ในอีเมลไม่ถูกกระจายออกไป
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เนื่องจากการจัดการข้อมูลส่วนบุคคลเป็นส่วนสำคัญของความปลอดภัย ในความเป็นจริง มีเพียงผู้ตอบกลับเท่านั้นที่สามารถดูข้อมูลส่วนบุคคลที่ลงทะเบียนไว้ใน FastHelpและหลังจากการตอบกลับเสร็จสิ้น ข้อมูลส่วนบุคคลจะถูกลบหลังจากช่วงเวลาหนึ่งที่กำหนด
"ด้วย FastHelpตอนนี้คุณสามารถตั้งค่าสิทธิ์ในการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลสำหรับพนักงานแต่ละคนได้ และทุกข้อมูลที่ถูกบันทึก เช่น ใครเป็นผู้รับผิดชอบ, การเปลี่ยนแปลงผู้รับผิดชอบ และใครเป็นผู้ที่ได้ดูข้อมูลส่วนบุคคลนั้น จะไม่สามารถพิมพ์ออกมาเป็นกระดาษหรือคัดลอกและวางได้ ดังนั้นมันจึงปลอดภัยและมั่นคง" คุณซูซูกิอธิบายถึงระดับความปลอดภัยสูงของระบบ
ความง่ายในการใช้งานคือเสน่ห์หลัก
นอกจากนี้ คุณซูซูกิกล่าวว่า ฟังก์ชันการค้นหาของ FastHelp เป็นอีกหนึ่งฟังก์ชันที่ยอดเยี่ยม "ถ้าเราตั้งค่าแฟล็ก (flag) ประเภทเหตุการณ์ไว้ล่วงหน้า เมื่อทำการค้นหาคุณสามารถแสดงรายการได้โดยเพียงแค่เลือกธง

■ ภาพ 2: หน้าจอค้นหา ① การจำกัดการค้นหาตามประเภทการสอบถาม
มันสะดวกมากเพราะเมื่อทำการสอบถามจะต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังใช้งานง่ายสำหรับการสร้างรายงาน เช่น การดึงข้อมูลตามแฟล็ก (flag) แต่ละตัวและส่งออกเป็นไฟล์ CSV สิ่งที่ทำให้พึงพอใจมากยิ่งขึ้นคือฟังก์ชันการค้นหาทั้งหมด ซึ่งช่วยให้สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วเพียงแค่กรอกคำค้นที่จำเป็น

■ ภาพ 3: หน้าจอค้นหา ② การจำกัดการค้นหาด้วยการค้นหาแบบเต็มข้อความ
ในความเป็นจริง มีการสอบถามบางประเภทที่ที่ได้รับเพียงแค่ครั้งเดียวในทุก ๆ 2 – 3 ปี ซึ่งในกรณีนี้จำเป็นต้องตรวจสอบประวัติการติดต่อในอดีต แม้ในกรณีเช่นนี้ การกรอกคำค้นหาหลักก็มีประโยชน์อย่างมาที่ช่วยให้สามารถค้นหาข้อมูลเป้าหมายได้อย่างรวดเร็วจากข้อมูลในอดีตจำนวนมากที่สะสมไว้ ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง
คุณซูซูกิกล่าวถึงเสน่ห์ของ FastHelp ว่าไม่เฉพาะแค่พนักงานศูนย์บริการลูกค้าเท่านั้น แต่พนักงานแผนกอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องที่ต้องตอบคำถามต่อเนื่องจากพนักงานคนอื่น ก็ไม่เพียงแต่เจ้าหน้าที่ที่ศูนย์บริการลูกค้าเท่านั้น แต่พนักงานในแผนกอื่นๆ ที่ให้การสนับสนุนขั้นที่สองก็พูดถึงความน่าดึงดูดใจของ FastHelp โดยกล่าวว่ามันถูกออกแบบมาเพื่อให้เข้าใจงานของตนเองได้ง่าย "แผนกที่รับผิดชอบในการรับคำขอตอบกลับจะแสดงรายการเนื้อหาของคำขอที่ส่งถึงบุคคลนั้น และมันจะหายไปจากรายการเมื่อการตอบกลับเสร็จสิ้น ทำให้เข้าใจงานที่เหลือของบุคคลที่รับผิดชอบได้ง่ายขึ้น" คุณซูซูกิกล่าว (รูปที่ 4)

■ ภาพ 4: หน้าจอแสดงรายการงานที่รับผิดชอบ
ขยายช่องทางในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าไปพร้อมกับการแบ่งปันองค์ความรู้ภายในองค์กรในการให้บริการลูกค้า
ซูซูกิกล่าวว่าการแนะนำ FastHelp ไม่เพียงแต่พวกเขาจะสามารถควบคุมได้ว่าจะแสดงข้อมูลส่วนบุคคลหรือไม่ แต่ยังสามารถเข้าใจได้อย่างละเอียดว่าใครกำลังดูข้อมูลเหล่านี้อยู่อีกด้วย “หากมีแผนกที่มีอัตราการใช้ต่ำ อาจเป็นประโยชน์ในการดำเนินกิจกรรมเพื่อปรับปรุงสถานการณ์ เช่น การพิจารณาขั้นตอนต่อไปในการเผยแพร่ข้อมูล”
ปัจจุบัน ข้อซักถามและความคิดเห็นของลูกค้าทั้งหมดจะถูกรวมศูนย์อยู่ที่ศูนย์บริการลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ปัญหาบางประการ หนึ่งในปัญหาคือความรู้เกี่ยวกับการจัดการตอบกลับครั้งแรกได้รวมศูนย์อยู่ที่ศูนย์มากเกินไป และไม่ได้ถูกแบ่งปันกับแผนกที่ควรให้ความสำคัญกับมุมมองของลูกค้า “เมื่อคุณไม่คุ้นเคยกับวิธีการจัดการจริง มันคงเป็นเรื่องยากที่จะคิดจากมุมมองของลูกค้า นั่นเป็นเหตุผลที่เรากำลังพิจารณาใช้ฟังก์ชันเทมเพลตของ FastHelp เพื่อแบ่งปันวิธีการจัดการดังกล่าวทั่วทั้งบริษัท” คุณซูซูกิกล่าว
นอกจากนี้ เพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมของลูกค้า บริษัทมีแผนที่จะทบทวนแผนการทางธุรกิจที่มีอยู่อย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงเพิ่มเติม
ซูซูกิกล่าวว่า โดยเฉพาะในช่วงนี้เนื่องจากจำนวนการโทรลดลง จึงจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลอย่างจริงจังโดยวิเคราะห์สื่อโซเชียลและแหล่งอื่นๆ เพื่อรับฟังเสียงและค้นหาว่ามีข้อมูลใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยและความต้องการหรือไม่ “เราตั้งเป้าที่จะขยายขอบเขตการให้บริการให้กว้างไกลกว่าแค่บริการโทรศัพท์ และจะตอบสนองความต้องการใหม่ๆ ของเราให้มากยิ่งขึ้น เราจะทำงานอย่างหนักต่อไปเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่ลูกค้าสามารถใช้บริการของเราได้อย่างปลอดภัย อุ่นใจ และสะดวกสบาย” เขากล่าวอย่างกระตือรือร้นเกี่ยวกับอนาคต
นอกจากนี้ เพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมของลูกค้า บริษัทมุ่งมั่นที่จะทบทวนและปรับปรุงแผนธุรกิจที่มีอยู่อย่างต่อเนื่อง เมื่อไม่นานมานี้ จำนวนการสอบถามทางโทรศัพท์ลดลง ดังนั้นเราจึงจำเป็นต้องวิเคราะห์การติดต่อผ่านช่องทางบริการทางโซเชียลเน็ตเวิร์ค (SNS) และช่องทางอื่นๆ อย่างหนักเพื่อรับฟังเสียงของลูกค้าและรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยและความต้องการ “เราจะไม่เพียงแต่มุ่งเน้นไปที่การบริการทางโทรศัพท์เท่านั้น แต่ยังเสริมสร้างการตอบสนองต่อจุดติดต่อใหม่ๆ ด้วย ในอนาคตเรามุ่งมั่นที่จะสร้างสภาพแวดล้อมที่ลูกค้าสามารถใช้บริการของเราได้อย่างปลอดภัย สะดวกสบาย และอุ่นใจ” คุณซูซูกิกล่าว แสดงความกระตือรือร้นเกี่ยวกับอนาคต
วันที่สร้างเมษายน 2020
บทความนี้อ้างอิงข้อมูล ณ เดือนมีนาคม 2020.

- ชื่อบริษัท
- บริษัท เซ็นทรัล นิปปอน เอ็กซ์เพรสเวย์ จำกัด
- จัดตั้ง
- 1 ตุลาคม 2005
- เค้าโครงธุรกิจ
- ธุรกิจบริการบำรุงรักษาและก่อสร้างทางด่วน ธุรกิจพื้นที่บริการ ธุรกิจพัฒนาพื้นที่บริเวณจุดเชื่อมต่อทางต่างระดับ ธุรกิจส่งเสริมการท่องเที่ยวและธุรกิจอื่นๆ ในพื้นที่ภาคกลางประเทศญี่ปุ่น
กรณีศึกษาที่เกี่ยวข้อง
-
Finance/Insurance
สหภาพสหกรณ์เพื่อผู้บริโภค โค-ออพ เคียวไซ
[การให้บริการผ่าน Line Chat]
นำ Line Chat ให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วันด้วยระบบ Line Chatประโยชน์ของการนำ LINE Chat และ AI Chatbot มาใช้งาน
-
Finance/Insurance
Gaitame.Com Co.,Ltd.
สิ่งสำคัญในการดำเนินการเปลี่ยนระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า
-
Manufacturing
Daikin Industries, Ltd.
FastHelp และ FastAnswer มีส่วนช่วยในการพัฒนาคุณภาพการบริการ
~ การรวมช่องทางการติดต่อหลายช่องทาง ช่วยลดภาระงานในการบริหารจัดการได้อย่างมาก ~
-
- โทรศัพท์:
- (66)-2-666-4853(วันจันทร์ - ศุกร์ 9: 00–17: 00 น.)
(เวลาประเทศไทย)
-
- แบบฟอร์ม/ อีเมล
- ส่งคำถามทั้งหมดที่นี่
-
- คำถามที่พบบ่อย