กรณีศึกษา

บริษัท Gaitame.com ได้ก่อตั้งบริษัทในเดือนเมษายน ปี 2002 และได้ให้บริการซื้อขายเงินตราต่างประเทศหรือฟอร์เร็กซ์ (FX) ให้กับลูกค้าตั้งแต่เริ่มก่อตั้งบริษัท หลังจากใช้งานระบบ CRM มาเป็นระยะเวลา 7 ปี ทางบริษัทได้พบกับปัญหาทั้งในส่วนของลูกค้าและระบบเซิร์ฟเวอร์เดิม ทางบริษัทจึงตัดสินใจเปลี่ยนระบบ CRM เดิมมาใช้ FastHelp ซึ่งเริ่มใช้งานในเดือนตุลาคมปี 2018

ในบทสัมภาษณ์นี้ เราพูดคุยเกี่ยวกับกระบวนการตั้งแต่การคัดเลือกระบบ CRM ไปจนถึงการเริ่มใช้งานจริงของบริษัท Gaitame.com รวมถึงประโยชน์ที่ได้รับจากการเปลี่ยนระบบ และเคล็ดลับสำคัญสำหรับการเปลี่ยนระบบ CRM ที่ประสบความสำเร็จ

ศูนย์บริการลูกค้าของ Gaitame.com

Gaitame.com มีสำนักงานสองแห่งในโตเกียวและโอกินาว่า โดยศูนย์บริการลูกค้าสาขาโอกินาว่าก่อตั้งในปี 2005 โดยมีจุดประสงค์ในช่วงแรกเพื่อเป็นศูนย์สำหรับสำรองข้อมูลระบบและรองรับการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่องของศูนย์บริการลูกค้าในกรณีฉุกเฉิน เช่น กรณีเกิดภัยพิบัติ ในปัจจุบันมีเจ้าหน้าที่ให้บริการประมาณ 20 คน ซึ่งให้บริการให้ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการซื้อขาย วิธีใช้เครื่องมือซื้อขาย ตอบคำถามเกี่ยวกับข้อมูลบัญชีลูกค้า และข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการฝากถอนเงินแก่ลูกค้า

ศูนย์บริการลูกค้าแห่งนี้รับสายโทรศัพท์ที่โทรเข้ามาสอบถามหลายพันสายต่อเดือนและใช้เวลาพูดคุยเฉลี่ยประมาณ 10 นาที นอกจากนี้ ยังรองรับการสอบถามผ่านอีเมลหลายร้อยฉบับต่อเดือนอีกด้วย นอกเหนือจากงานตอบคำถามแล้ว ศูนย์บริการลูกค้ายังรับผิดชอบงานอื่นๆ เช่น การอัปเดตเว็บไซต์ข่าวและเว็บไซต์ในบางส่วน การตรวจสอบและทดสอบแอปพลิเคชันมือถือใหม่ และการตอบสนองฉุกเฉินในกรณีที่เกิดข้อขัดข้อง

ปรับปรุงระบบ CRM ครั้งใหญ่ในรอบ 7 ปี เน้น 3 ประเด็นสำคัญ

ในเดือนตุลาคม 2018 ศูนย์บริการลูกค้าของ Gaitame.com ได้เปลี่ยนจากระบบ CRM เดิมมาใช้ FastHelp คุณนากาเนะ อธิบายว่า "ระบบ CRM เดิมที่เราใช้นั้นนำมาใช้งานเมื่อประมาณ 7 ปีก่อน ส่งผลให้มีข้อจำกัดด้านสภาพแวดล้อมของระบบ เช่น ไม่รองรับ Windows 10 และเซิร์ฟเวอร์ก็ใกล้ถึงกำหนดหมดอายุการบำรุงรักษา นอกจากนี้ ระบบโทรศัพท์ก็ใกล้ถึงกำหนดหมดอายุการใช้งานเช่นกัน และค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาก็เพิ่มขึ้น ดังนั้น การเปลี่ยนระบบจึงเป็นสิ่งที่เรามีการกำหนดไว้แล้ว เราจึงเริ่มรวบรวมข้อมูลและติดต่อกับผู้ให้บริการระบบหลายราย รวมถึงไปร่วมงานแสดงสินค้าต่างๆ ตั้งแต่ 2 ปีก่อนการเปลี่ยนระบบ (ประมาณฤดูใบไม้ผลิปี 2016)" "สุดท้ายแล้ว เราได้ตัดสินใจเลือก FastHelp จาก 3 ตัวเลือก โดยพิจารณาจากองค์ประกอบของระบบ ค่าใช้จ่าย และฟังก์ชันการทำงาน และในเดือนมกราคม 2018 พวกเราได้ตัดสินใจเลือกใช้ FastHelp”

ในการเลือกใช้ระบบ CRM ใหม่นั้น คุณนากาเนะ เน้นย้ำว่า "ไม่สามารถตัดสินใจได้จากแค่ว่า มีฟังก์ชันการทำงานเยอะ ประสิทธิภาพดี หรือมีส่วนแบ่งตลาดสูง” เราตั้งใจเลือกใช้ระบบใหม่โดยคำนึงถึง 3 ประเด็นสำคัญในใจ “เพราะเรากำลังลงทุนกับระบบใหม่”

ประเด็นแรกที่ให้ความสำคัญมากที่สุดคือ "ความสามารถในการขยายขนาด" พวกเขาต้องการระบบที่สามารถปรับเปลี่ยนหน้าจอได้อย่างยืดหยุ่นตามความต้องการในการทำงานประจำวัน เช่น สามารถปรับแต่งรายการที่แสดงได้ง่ายๆ ด้วยตนเองเพื่อรองรับแคมเปญที่มีระยะเวลาจำกัดหรือเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงทางกฎหมาย

ประเด็นที่สองให้ความสำคัญอีกประการหนึ่งคือ "ความง่ายในการเปลี่ยนระบบจากมุมมองของพนักงานผู้ปฏิบัติงาน" บริษัทให้ความสำคัญกับการลดภาระและความเครียดของพนักงานปฏิบัติงานที่ใช้ระบบในงานประจำวัน คุณนากาเนะอธิบายว่า "สำหรับพนักงานผู้ปฏิบัติงาน การเปลี่ยนระบบ CRM ถึงแม้ว่าจะไม่มีการเปลี่ยนแปลงในการตอบรับลูกค้าหรือการดำเนินงานภายในองค์กรนั้นก็ส่งผลให้มีการเปลี่ยนแปลงการใช้งานโดยสิ้นเชิง การที่พนักงานต้องเรียนรู้การใช้งานใหม่นั้นทำให้เกิดความเครียด" "ดังนั้น ในแง่ของ "ความง่ายในการเปลี่ยนผ่าน" เราไม่ได้พิจารณาแค่เพียงว่าระบบใหม่นั้นใช้งานคล้ายกับระบบ CRM ที่ใช้เดิม แต่ยังรวมถึงความสามารถในการปรับแต่งระบบใหม่ให้คล้ายกับระบบเก่าด้วย"

ประเด็นที่สาม คือ "ค่าใช้จ่าย" เขาอธิบายว่า “มักเป็นเรื่องยากที่จะสื่อสารากับผู้บริหารให้เข้าใจถึงความสำคัญของระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า เราจึงเน้นย้ำเสมอว่าระบบ CRM ช่วยให้การทำงานประจำวันมีประสิทธิภาพมากขึ้น และนำไปสู่การยกระดับคุณภาพการบริการลูกค้า สำหรับการใช้งาน FastHelp เราประทับใจกับความราบรื่นของการโอนย้ายข้อมูลและการเปลี่ยนผ่านไปยังระบบใหม่ได้อย่างราบรื่น”

การเปลี่ยนระบบครั้งนี้เป็นการเปลี่ยนทั้งระบบโทรศัพท์และระบบ CRM ที่ใกล้หมดอายุการบำรุงรักษาไปพร้อมกัน "ผมคิดว่าการเปลี่ยนระบบทั้งหมดพร้อมกันช่วยลดค่าใช้จ่ายได้ แต่เราต้องประสานงานกับผู้ขายหลายรายจึงต้องใช้เวลามากในขั้นตอนนี้" คุณนากาเนะกล่าว แม้จะมีผู้ให้บริการระบบหลายรายเข้าร่วม แต่เราได้มอบหมายให้บริษัท TechMatrix ดูแลการดำเนินการโครงการนี้ และคุณนากาเนะเองซึ่งเป็นตัวแทนผู้รับผิดชอบหลักจากภายในบริษัทซึ่งไม่ได้มาจากแผนกระบบสารสนเทศ "ผมคิดว่าผมในฐานะผู้ใช้งานเป็นผู้รับผิดชอบการดำเนินงานหลังการติดตั้งนั้นดีที่สุดแล้ว เพราะหากเข้าใจความซับซ้อนของการดำเนินงานของโครงการจะช่วยให้สามารถรับมือกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นหลังการติดตั้งหรือมีความจำเป็นที่จะต้องปรับแต่งเพิ่มเติมได้อย่างรวดเร็ว"

คุณนากาเนะกล่าวถึงความท้าทายว่า "เนื่องจากสภาพแวดล้อมการทำงานคอมพิวเตอร์สำหรับใช้งานธุรกิจนั้นถูกแยกออกจากการใช้งานอินเทอร์เน็ต และนโยบายความปลอดภัยของบริษัทต้องการความมั่นใจสำหรับความปลอดภัยในการนำระบบโทรศัพท์แบบคลาวด์มาใช้ซึ่งต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างมากในการประสานงานเรื่องความปลอดภัยและวิธีการอนุญาตให้สื่อสารกับคลาวด์ได้" "ในทางกลับกัน FastHelp สามารถติดตั้งแบบ on-premise ได้โดยไม่มีปัญหา เนื่องจากการสื่อสารระหว่างศูนย์ข้อมูลและศูนย์บริการลูกค้าเดิมนั้นมีความปลอดภัยอยู่แล้ว"

ในทางกลับกันเกี่ยวกับด้านความง่ายในกระบวนการ "การโยกย้ายข้อมูลจากระบบ CRM เก่าไปยัง FastHelp นั้นราบรื่นมาก" คุณนากาเนะกล่าว "การดึงข้อมูลจากระบบเก่าดำเนินการโดยแผนกระบบภายในของเรา และการทดลองและปรับแต่งข้อมูลโดยอาศัยการวิเคราะห์โครงสร้างข้อมูลโดย TechMatrix ช่วยให้การโอนย้ายข้อมูลได้สำเร็จลุล่วง" คุณนากาเนะกล่าวเพิ่มเติมว่า "เนื่องจากระบบและ UI มีความคล้ายคลึงกับระบบที่เราใช้ก่อนหน้านี้ เราจึงเปลี่ยนผ่านระบบได้อย่างราบรื่นโดยไม่รู้สึกถึงความยากลำบากในการใช้งาน"

ตัวอย่างการใช้ FastHelp เพื่อปรับปรุงธุรกิจ

คุณนากาเนะยก 6 ตัวอย่างการปรับปรุงธุรกิจซึ่งเป็นผลมาจากการใช้ FastHelp ดังต่อไปนี้

【ตัวอย่างการปรับปรุงธุรกิจ 1】เพิ่มประสิทธิภาพงานอัปเดตสถานะลูกค้า

ก่อนหน้านี้ พนักงานต้องอัปเดตสถานะลูกค้าแต่ละรายด้วยตนเอง ซึ่งใช้เวลานาน แต่ด้วย FastHelp พนักงานสามารถนำเข้าข้อมูล CSV ทั้งหมดได้ในครั้งเดียวและสามารถดำเนินงานได้ทั้งหมด ซึ่งช่วยลดเวลาทำงานลงเหลือเพียงประมาณ 1 ใน 10

【ตัวอย่างการปรับปรุงธุรกิจ 2】การนำเข้าข้อมูลลูกค้าใหม่
เมื่อเริ่มใช้งาน FastHelp ข้อมูลลูกค้าจะถูกนำเข้าจากฐานข้อมูลหลักโดยอัตโนมัติเป็นระยะๆ เท่านั้น แต่ทางบริษัทก็สามารถนำเข้าข้อมูลลูกค้าไปยัง FastHelp ได้ด้วยตนเองเช่นกัน เนื่องจากพนักงานที่ทำงานหน้างานสามารถนำเข้าข้อมูลได้ พวกเขาจึงเริ่มดำเนินการ นี่เป็นตัวอย่างของงานที่เคยต้องจ้างงานกับผู้ให้บริการภายนอกที่สามารถดําเนินงานได้โดยใช้ทรัพยากรภายในองค์กรเอง

【ตัวอย่างการปรับปรุงธุรกิจ 3】การปรับแต่งเพื่อป้องกันข้อผิดพลาดของมนุษย์ (human errors)
หลังจากเริ่มใช้งาน FastHelp5 แล้ว เกิดข้อผิดพลาดของพนักงานที่มองข้ามหรือพลาดสถานะลูกค้าไป เนื่องจาก สถานะลูกค้าสามารถดูได้เฉพาะในหน้าจอการจัดการของผู้ดูแลระบบในระบบหลัก ไม่ได้แสดงบนหน้าจอระบบ CRM

อย่างไรก็ตาม แม้ว่า FastHelp จะไม่แสดงรายการนี้ แต่ระบบหลักได้นำเข้าข้อมูลแล้ว ผู้ดูแลระบบภายในบริษัทสามารถวางรายการนี้ไว้ที่จุดเด่นบนหน้าจอผู้ปฏิบัติงานได้ เราสามารถสร้างมาตรการป้องกันข้อผิดพลาดได้โดยใช้เวลาปรับแต่งประมาณ 5 นาที ซึ่งช่วยป้องกันข้อผิดพลาดได้สำเร็จ

【ตัวอย่างการปรับปรุงธุรกิจ 4】ลดภาระการตอบคำถามจากแผนกอื่นในบริษัท
คุณนากาเนะอธิบายว่า FastHelp ไม่เพียงแต่การค้นหาได้ง่าย กรองประวัติการสอบถามและการตอบกลับในอดีตได้เท่านั้น แต่ยังสามารถดึงข้อมูลออกมาได้อย่างง่ายดาย พนักงานสามารถบันทึกและแชร์เงื่อนไขการดึงข้อมูลเพื่อสร้างเทมเพลตได้ ช่วยให้รวบรวมข้อมูลสำหรับการตอบคำถามและรายงานประจำจากแผนกอื่นในบริษัทได้ง่ายขึ้น ส่งผลให้ภาระงานของหัวหน้างานลดลงอย่างมาก

【ตัวอย่างการปรับปรุงธุรกิจ 5】ลดเวลาในการประมวลผลลงอย่างมาก
หลังจากใช้งาน FastHelp พนักงานสามารถเพิ่มจำนวนรายการที่เลือกบนหน้าจอป้อนข้อมูลของผู้ปฏิบัติงานโดยใช้ช่องทำเครื่องหมายและปุ่มตัวเลือก ช่วยให้รวบรวมข้อมูลทางสถิติได้ง่ายขึ้น แม้ว่าจะมีรายการป้อนข้อมูลเพิ่มขึ้น แต่เวลาในการประมวลผลหลังการโทรยังคงอยู่ที่ระดับเดียวกันทั้งก่อนและหลังการใช้งาน FastHelp แสดงให้เห็นว่าเวลาในการประมวลผลลดลงอย่างมาก

【ตัวอย่างการปรับปรุงธุรกิจ 6】การพัฒนาสําหรับใช้สำหรับงาน Outbound
คุณนากาเนะยังคาดหวังที่จะขยายการใช้งานระบบไปยังงาน Outbound ก่อนหน้านี้ บริษัทใช้ Excel ในการจัดการรายการงาน Outbound ทั้งสำหรับการโทรและสำหรับการรวบรวมผลลัพธ์โดยผู้ดูแลระบบ อย่างไรก็ตาม เมื่อจำนวนเคสและรายการเยอะมากขึ้น การจัดการด้วย Excel กลายเป็นเรื่องยาก ดังนั้น บริษัทจึงเปลี่ยนมาใช้ FastHelp ในการจัดการงาน Outbound สามเดือนหลังจากการใช้งาน FastHelp แม้ว่าจะยังไม่ได้วิเคราะห์ผลลัพธ์อย่างเป็นทางการ แต่การจัดการและวิเคราะห์การโทรหลังจากวางสายนั้นง่ายขึ้นอย่างแน่นอน

3 เคล็ดลับเพื่อหลีกเลี่ยงความล้มเหลวในการเปลี่ยนระบบ CRM

คุณนากาเนะได้กล่าวถึงประเด็นสำคัญ 3 ประการ สำหรับการเปลี่ยน CRM ที่ประสบความสำเร็จ ดังต่อไปนี้

ประการแรก อย่าพึ่งพาแค็ตตาล็อกหรือข้อมูลอื่นๆ เพียงอย่างเดียว ให้ขอใช้เดโมระบบเพื่อทดสอบฟังก์ชัน การใช้งาน หน้าจอสำหรับพนักงาน หัวหน้างาน และผู้ดูแลระบบ สิ่งสำคัญคือต้องทดสอบการใช้งานจริงอย่างละเอียดในเดโมระบบอย่างเต็มที่ตั้งแต่ขั้นตอนการคัดเลือกผลิตภัณฑ์ แม้ว่าจะต้องเสียค่าใช้จ่ายก็ตาม คุณนากาเนะเน้นย้ำว่า "หลังจากเราทดสอบใช้ FastHelp ด้วยเดโมระบบประมาณ 1 เดือน และมั่นใจว่าระบบนี้เหมาะกับเรา นอกจากนี้ การที่บริษัทสามารถให้เดโมระบบและบริการสนับสนุนได้ แสดงให้เห็นถึงความน่าเชื่อถือของผู้ขายด้วย"

ประการที่ 2 การแจ้งพนักงานผู้ปฏิบัติงานล่วงหน้า “สำหรับผู้ปฏิบัติงาน การเปลี่ยนระบบนั้นเป็นเรื่องยากและน่าเบื่อหน่าย เราจึงต้องแจ้งให้พวกเขาทราบโดยเร็วที่สุดและหลายๆ ครั้งเพื่อสร้างความเข้าใจและการยอมรับได้ง่ายขึ้น เราพบว่าการได้ให้พนักงานได้ใช้เดโมระบบช่วยลดผลกระทบหลังจากการเริ่มใช้งานลง”

ประการที่ 3 ฝ่ายบริการลูกค้าควรมีส่วนร่วมตั้งแต่ขั้นตอนการคัดเลือกผลิตภัณฑ์ ไม่ควรปล่อยให้ฝ่ายไอทีจัดการระบบทั้งหมด แต่ฝ่ายบริการลูกค้า (Contact Center) ควรมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันตั้งแต่ขั้นตอนการคัดเลือกผลิตภัณฑ์ การให้หัวหน้างานเข้าร่วมการประชุมตั้งแต่เนิ่นๆ จะช่วยให้สามารถกำหนดข้อกำหนดการปรับแต่งที่ตรงกับการใช้งานจริงได้ นอกจากนี้ ยังช่วยให้การแบ่งปันข้อมูลกับพนักงานผู้ปฏิบัติงานราบรื่นยิ่งขึ้น" คุณนากาเนะอธิบายว่า "แทนที่จะดำเนินการโครงการโดยสมาชิกเฉพาะกลุ่ม ควรดึงดูดหัวหน้างานและพนักงานผู้ปฏิบัติงานที่มีประสบการณ์เข้าร่วม และแบ่งปันเดโมระบบอย่างจริงจัง ช่วยให้สามารถประเมินได้ว่าผลิตภัณฑ์นั้นเหมาะกับบริษัทหรือไม่"

การตอบสนองด้านการสนับสนุนของ TechMatrix ได้รับการยกย่องอย่างสูง และศูนย์บริการลูกค้ามีเป้าหมายที่จะยกระดับให้ดียิ่งขึ้น

แน่นอนว่าไม่ใช่ทุกอย่างจะราบรื่นเมื่อเปลี่ยนระบบ CRM คุณนากาเนะ ผู้รับผิดชอบในฐานะผู้จัดการโครงเผชิญกับภาระที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก เผยว่า อย่างไรก็ตาม เขาชื่นชม TechMatrix ที่รับบทบาทผู้นำในบรรดาผู้ให้บริการรายอื่นๆ “ซึ่งให้ความช่วยเหลืออย่างมาก” ในช่วงเวลานั้น

ในทางกลับกัน แม้การเปลี่ยนระบบจะไม่สามารถป้องกันข้อผิดพลาดในการปฏิบัติงานที่เกิดจากมนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์ ดังนั้น บริษัทจึงดำเนินการริเริ่มต่างๆ มากมายเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเพื่อมุ่งสู่ "ข้อผิดพลาดในการปฏิบัติงานเป็นศูนย์" อย่างเช่น การเช็กรายการตรวจสอบการทำงานและการอ่านออกเสียงคู่มือการทำงาน

ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) เปรียบเสมือนเส้นเลือดใหญ่ของธุรกิจ FX โดยการเปลี่ยนระบบ CRM เป็นจุดเริ่มต้นมุ่งมั่นพัฒนาศักยภาพให้ดียิ่งขึ้น