กรณีศึกษา

ปัจจุบัน สัญญาอนุญาตใช้งานระบบ FastHelp5 ครอบคลุมเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (agent) มากกว่า 1,000 คน ประจำการอยู่ที่ศูนย์บริการลูกค้า 2 สาขา (สาขาตะวันออกและสาขาตะวันตกของญี่ปุ่น) ซึ่งในช่วงฤดูกาลที่มีปริมาณงานสูง เจ้าหน้าที่กว่า 1,000 คนจะใช้ระบบ FastHelp5 ที่ติดตั้งบนระบบคลาวด์ AWS เพื่อรองรับการติดต่อจากลูกค้า ขณะที่ช่วงนอกฤดูกาล ปริมาณงานลดลง ส่งผลให้จำนวนเจ้าหน้าที่ให้บริการลดลงเหลือประมาณครึ่งหนึ่ง ศูนย์บริการลูกค้าแห่งนี้ ไม่เพียงแต่รองรับการติดต่อจากบุคคลทั่วไปเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงลูกค้าองค์กร เช่น ตัวแทนจำหน่ายและบริษัทรับเหมาก่อสร้างอีกด้วย คำถามที่ได้รับจึงมีความหลากหลาย ครอบคลุมหัวข้อต่างๆ เช่น การแจ้งซ่อม การขอคำแนะนำด้านเทคนิค การสั่งซื้ออะไหล่ (ยกเว้น) เครื่องจักรน้ำมัน และการติดต่อประสานงานเกี่ยวกับการเรียกคืนสินค้า แม้ว่าบริษัทไดกิ้นจะมีศูนย์บริการลูกค้าแต่ศูนย์บริการทำหน้าที่หลักเป็นศูนย์กลางการติดต่อสำหรับธุรกิจเครื่องปรับอากาศเป็นหลัก ไม่รวม กลุ่มอุปกรณ์เครื่องจักรน้ำมัน คุณชินโด อธิบายว่า "เราได้รับโทรศัพท์ประมาณ 2 ล้านสายต่อปี" ปัจจุบัน ช่องทางการบริการลูกค้า ประกอบด้วย โทรศัพท์ อีเมล และแฟ็กซ์ ซึ่งได้เชื่อมต่อช่องทางการติดต่อต่างๆ และจัดการโดยระบบ FastHelp5

ในการใช้งานจริงเมื่อมีสายโทรศัพท์เข้ามา ระบบ FastHelp5 จะแสดงข้อมูลลูกค้าที่เชื่อมโยงกับหมายเลขโทรศัพท์นั้น ผ่านการเชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์ CTI (Computer Telephony Integration) นอกจากนี้ ระบบจะสามารถเชื่อมโยงข้อมูลไปยังหน้าจอสำหรับแต่ละกลุ่มงานภายในองค์กร และเชื่อมโยงกับระบบหลัก (core system) ได้ตามความต้องการ กรณีติดต่อเพื่อแจ้งซ่อมหรือสั่งซื้ออะไหล่ เนื่องจากมีความเชื่อมโยงกับกลไกที่มีอยู่เดิมในระบบหลัก ระบบ FastHelp5 จะทำการเปลี่ยนหน้าจอไปยังระบบหลักโดยอัตโนมัติ ข้อมูลที่ป้อนเข้าสู่ระบบหลักจะถูกบันทึกบน FastHelp5 เช่นกัน ช่วยให้เข้าถึงรายละเอียดการโต้ตอบที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งหมดได้อย่างง่ายดาย สำหรับคำแนะนำด้านเทคนิคและคำถามง่ายๆ เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าสามารถบันทึกประวัติการตอบกลับไว้ในระบบ FastHelp5 ได้โดยตรง เช่นเดียวกับ การสอบถามผ่านอีเมล เจ้าหน้าที่สามารถตรวจสอบและตอบกลับโดยตรงผ่านระบบ FastHelp5 กรณีที่จำเป็นต้องมีการซ่อมแซมนอกสถานที่ หลังจากขั้นตอนรับแจ้งซ่อม ระบบสำหรับการนัดหมายวิศวกรจะเป็นระบบแยกอีกระบบหนึ่งสำหรับการจัดวิศวกร

FastAnswer2 เป็นระบบฐานความรู้ภายในองค์กรโดยมีการจัดหมวดหมู่ความรู้นี้ตามรุ่นผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ประมาณ 150,000 โมเดล เจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการเป็นผู้รับผิดชอบหลักในการลงทะเบียนข้อมูลความรู้เหล่านี้เข้าสู่ระบบ

การยกระดับการปฏิบัติงานของศูนย์บริการลูกค้าด้วยระบบ FastSeries ไม่เพียงช่วยให้สามารถกระจายงานตามประเภทคำถามได้อย่างอัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังช่วยลดชั่วโมงการทำงานในการบริหารจัดการลงอย่างมาก เนื่องจากระบบสามารถเชื่อมต่อช่องทางการติดต่อที่หลากหลายเข้าด้วยกันรวมถึงช่องทางอีเมล คุณอากิกะ ทาโนเบะ จากศูนย์บริการสำนักงานใหญ่ภาคตะวันตกญี่ปุ่น ฝ่ายบริการลูกค้า ประเมินการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ในเชิงบวก โดยคุณอะกิกะกล่าวว่า "นอกเหนือจากการใส่ลายเซ็นและประโยคเปิดในอีเมลโดยอัตโนมัติ ระบบยังช่วยให้เราสามารถแทรกคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ลงในอีเมลได้เพียงคลิกเดียว ซึ่งส่งผลดีต่อการลดภาระงานของเจ้าหน้าที่อย่างมาก การโอนย้ายการตอบอีเมลจากพนักงานไปยังเจ้าหน้าที่ ควบคู่ไปกับการสร้างมาตรฐานการทำงาน และการลดภาระงานของหัวหน้าทีม (SV) ที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารและการฝึกอบรม ก่อให้เกิดประโยชน์มากมาย ระบบนี้ช่วยให้กระบวนการทำงานคล่องตัวมากขึ้น ส่งผลต่อการแบ่งเบาภาระของหัวหน้าทีม (SV)" คุณอะกิกะ คาดการณ์ว่า ในอนาคต แนวทางนี้จะมีผลกระทบเชิงบวกต่ออัตราการรักษาพนักงานให้อยู่กับบริษัทของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้ามีความมั่นคงมากยิ่งขึ้นด้วยเช่นกัน

นอกจากนี้ คุณยูกิ คาโดมูระ จากกลุ่มงานอะไหล่ ศูนย์บริการลูกค้า ศูนย์บริการสำนักงานใหญ่ภาคตะวันตกญี่ปุ่นได้แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเชื่อมต่อการติดต่อทางโทรศัพท์และอีเมลผ่านระบบ FastHelp5 พร้อมทั้งแสดงความคาดหวังต่อการขยายช่องทางการตอบกลับเพิ่มเติมในอนาคต คุณยูกิ คาโดมูระ ระบุว่า "เนื่องจากมีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย การเชื่อมต่อช่องทางเหล่านี้เข้ากับระบบ FastHelp5 จึงเป็นประโยชน์อย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อเราส่งเอกสารโดยตรงไปยังลูกค้า ความสามารถในการแนบเอกสารเหล่านี้เข้ากับประวัติการตอบกลับ ช่วยให้บุคลากรอื่นนอกเหนือจากผู้รับผิดชอบเดิม สามารถเข้าใจรายละเอียดของคำถามได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งได้รับเสียงตอบรับที่ดีภายในกลุ่มงานอะไหล่" โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กลุ่มงานอะไหล่ มักต้องรับมือกับกรณีที่คำถามใช้เวลานานกว่าจะปิดเคส ตัวอย่างเช่น การยืนยันวันส่งสินค้าเมื่ออะไหล่หมดสต็อก ความสามารถในการเชื่อมโยงและจัดการเหตุการณ์ทั้งหมดที่ผ่านมาไว้ในประวัติการตอบกลับแต่ละเคส ส่งผลต่อการยกระดับคุณภาพการบริการลูกค้า เนื่องจากป้องกันการสูญหายของข้อมูลระหว่างการส่งต่อเคส คุณคาโดมูระ กล่าวชื่นชมระบบที่มีฟังก์ชั่นการค้นหาตามหมายเลขใบสั่งซื้อ นอกเหนือจากหมายเลขโทรศัพท์ ซึ่งช่วยให้สามารถตรวจสอบประวัติทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับหมายเลขใบสั่งซื้อได้อย่างครอบคลุมในครั้งเดียว ฟังก์ชั่นนี้มีประโยชน์ต่อการติดต่อกับลูกค้า เนื่องจากเจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นได้ทันที ซึ่งเดิมทีจะต้องใช้เวลานานในการค้นหาขณะสนทนาทางโทรศัพท์

ระบบ FastSeries ยังคงทำงานอย่างมีเสถียรภาพไร้ปัญหาในการทำงาน ทางบริษัทฯ ประทับใจในความสามารถทางเทคนิคขั้นสูงของระบบเป็นอย่างมาก คุณนากาตะ แสดงความชื่นชมว่า "เราได้รับการสนับสนุนและคำแนะนำโดยตรงจาก TechMatrix ซึ่งเป็นผู้ให้บริการผลิตภัณฑ์ พวกเขารองรับการปรับแต่งระบบได้อย่างยืดหยุ่น ซึ่งในอดีต การปรับแต่งระบบเพียงเล็กน้อยก็ต้องเสียค่าใช้จ่ายสูง แต่ระบบ FastSeries ช่วยให้เราสามารถปรับแต่งระบบได้อย่างมีประสิทธิภาพและคุ้มค่า เรารู้สึกขอบคุณ TechMatrix เป็นอย่างยิ่ง" คุณเคนทาโร่ ทาคาฮาชิ กลุ่มงาน IT ฝ่ายวางแผน สำนักงานใหญ่งานบริการ ได้แสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมว่า "นอกเหนือจากการรองรับการปรับแต่งระบบได้อย่างดีเยี่ยมแล้ว เรายังประทับใจในความรวดเร็ว และความยืดหยุ่นของกระบวนการย้ายข้อมูลจากระบบ CRM ก่อนหน้า มาสู่ระบบ FastSeries ต้องขอขอบคุณความพยายามอันยอดเยี่ยมของ TechMatrix"