กรณีศึกษา

การผลิต

Daikin Industries, Ltd.

FastHelp5 และ FastAnswer2 มีส่วนช่วยในการพัฒนาคุณภาพการบริการ
~ การรวมช่องทางการติดต่อหลายช่องทาง ช่วยลดภาระงานในการบริหารจัดการได้อย่างมาก ~

ติดตั้งผลิตภัณฑ์/ โซลูชั่น
FastHelp5
FastAnswer2

ประเภทคลาวด์

แท็กค้นหา
Business efficiency
Customer data utilization
CX improvement
Information analysis and sharing
Management and profit contribution
Productivity improvement
Utilization of voice of the customer
VOC

บทสัมภาษณ์

  • ศูนย์บริการลูกค้า สำนักงานใหญ่ภาคตะวันตกญี่ปุ่น หัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้า

    คุณอะกิ ชินโด

  • คุณยูกิ คาโดมูระ
    ศูนย์บริการลูกค้า สำนักงานใหญ่ภาคตะวันตกญี่ปุ่น กลุ่มงานอะไหล่

    คุณยูกิ คาโดมูระ

  • คุณอะกิ ชินโด
    ศูนย์บริการลูกค้า สำนักงานใหญ่ภาคตะวันตกญี่ปุ่น กลุ่มงานวางแผน

    คุณอากิกะ ทาโนเบะ

  • คุณอะกิ ชินโด
    ฝ่ายวางแผน ศูนย์บริการสำนักงานใหญ่ กลุ่มงาน IT

    คุณโคจิ นากาตะ

  • คุณอะกิ ชินโด
    ฝ่ายวางแผน ศูนย์บริการสำนักงานใหญ่ กลุ่มงาน IT

    คุณเคนทาโร่ ทาคาฮาชิ

ปัญหาก่อนการใช้งาน

  • แพลตฟอร์มระบบ CRM พื้นฐานของศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) ล้าสมัยแล้ว จึงจำเป็นต้องเปลี่ยนใหม่
  • ระบบปฏิบัติการของเซิร์ฟเวอร์ที่สนับสนุนระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ซึ่งรวบรวมข้อมูลความรู้ภายในองค์กรใกล้หมดอายุการสนับสนุนแล้ว
  • ต้องการแพลตฟอร์มที่เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน หากย้ายระบบยังสามารถรองรับกระบวนการทำงานปัจจุบันได้ระหว่างการย้ายข้อมูลและปรับกระบวนการทำงานให้คล่องตัวขึ้น

ผลลัพธ์หลังติดตั้งระบบ

  • ช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยเชื่อมโยงและจัดการประวัติการติดต่อกับประวัติการสนทนาในอดีตได้
  • การเชื่อมรวมช่องทางการติดต่อต่างๆ ช่วยลดชั่วโมงการทำงานในการจัดการได้อย่างมาก
  • สร้างมาตรฐานการดำเนินงาน ช่วยลดภาระงานของหัวหน้างาน (SV)

ความเป็นมาและวัตถุประสงค์

  • พิจารณาเปลี่ยนแพลตฟอร์มระบบ CRM ของศูนย์บริการลูกค้าแทนที่แพลตฟอร์มเดิมที่ล้าสมัย

    บริษัท ไดกิ้น อินดัสทรีส์ จำกัด ซึ่งเป็นผู้ผลิตเครื่องปรับอากาศที่ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า ได้จัดตั้งศูนย์บริการลูกค้าไดกิ้น (Daikin Contact Center) เพื่อให้บริการตอบคำถามผ่านระบบสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง อย่างไรก็ตาม เนื่องจากโครงสร้างพื้นฐานของระบบ CRM มีอายุการใช้งานมานานแล้ว จึงจำเป็นต้องย้ายข้อมูลไปยังระบบใหม่ นอกจากนี้ ระบบปฏิบัติการของเซิร์ฟเวอร์ (server OS) ของระบบคลังความรู้ (Knowledge System) ที่รวบรวมข้อมูลคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ภายในองค์กร กำลังจะยุติการสนับสนุนในเวลาอันใกล้ จึงมีความจำเป็นเร่งด่วนในการย้ายข้อมูลไปยังระบบใหม่

  • ความยืดหยุ่น ในการรองรับการเชื่อมต่อได้พร้อมกัน และ สามารถปรับให้เข้ากับระบบเฉพาะ

    แฟลตฟอร์ม CRM ใหม่ถูกเลือกใช้งาน โดยพิจารณาจากเงื่อนไขที่สามารถรักษากระบวนการทำงาน (workflow) ปัจจุบันและโอนย้ายข้อมูลไปยังระบบใหม่ได้ แม้เกิดปัญหาก็ยังสามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่อง ข้อกำหนดของระบบใหม่นี้มุ่งเน้นไปที่การยกระดับประสิทธิภาพทางธุรกิจและความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการรองรับการติดต่อสื่อสารหลายช่องทาง (multi-channel support) นอกจากนี้ ยังมีการสร้างกลไกการสื่อสารแบบขาออก (outbound communication) เพื่อส่งเสริมผลลัพธ์ทางธุรกิจอีกด้วย เกณฑ์การคัดเลือกยังรวมถึงมุมมองของแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจ (BCP) เพื่อให้มั่นใจว่า ธุรกิจจะดำเนินการได้อย่างต่อเนื่องแม้เกิดเหตุการณ์ฉุกเฉิน เนื่องจากบริษัทจำหน่ายสินค้าตามฤดูกาล เช่น เครื่องปรับอากาศ จึงทำให้ปริมาณงานในศูนย์บริการลูกค้ามีความผันผวนสูง บริษัทจึงสนใจ "FastHelp5" ซึ่งเป็นระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้าและ "FastAnswer2" ระบบจัดการความรู้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ให้บริการโดยบริษัท TechMatrix ซึ่งระบบรองรับการใช้สิทธิ์ตามจำนวนการเชื่อมต่อเข้าใช้งานระบบพร้อมกัน ระบบดังกล่าวเหมาะสมกับการรองรับปริมาณการติดต่อของศูนย์บริการลูกค้าที่มีความแตกต่างอย่างมากระหว่างช่วงเวลาเร่งด่วนที่มีปริมาณงานมากและช่วงปริมาณงานน้อย นอกจากนี้ บริษัทยังให้ความสำคัญกับความสามารถในการการเชื่อมต่อและทำงานกับระบบหลักและการสนับสนุนด้านเทคนิคที่ราบรื่น เนื่องจากสภาพแวดล้อม CRM สามารถสร้างขึ้นบนคลาวด์ที่บริษัททำสัญญาไว้




บริษัท ไดกิ้น อินดัสทรีส์ จำกัด เป็นผู้ผลิตเครื่องปรับอากาศแบบครบวงจร ตั้งแต่การบริหารจัดการสารทำความเย็น การพัฒนาอุปกรณ์ การผลิต การจำหน่าย และบริการหลังการขาย โดยอาศัยเทคโนโลยีเครื่องปรับอากาศหลัก 3 ประการ ได้แก่ ปั๊มความร้อน (Heat Pump) เทคโนโลยีอินเวอร์เตอร์ (Inverter) และเทคโนโลยีควบคุมสารทำความเย็น นอกจากธุรกิจเครื่องปรับอากาศที่ช่วยตอบสนองความต้องการหลากหลายพื้นที่ ทั้งบ้านเรือน, สำนักงาน ตลอดจนโรงงาน, โรงพยาบาล, สนามบิน บริษัทยังมีธุรกิจหลักอีก 3 ประเภท ประกอบด้วย ธุรกิจเคมีภัณฑ์ ผลิตสารประกอบฟลูออรีน รวมถึงฟลูออโรเรซิ่น, ธุรกิจระบบกรอง ผลิตตัวกรองฝุ่น และตัวกรองอากาศประสิทธิภาพสูงสำหรับเครื่องฟอกอากาศ และธุรกิจ ธุรกิจเครื่องจักรไฮดรอลิก เรายังกำลังพัฒนาและผลิตปั๊มไฮดรอลิก และชุดต้นกำลังไฮดรอลิก นอกจากนี้ ไดกิ้นยังดำเนินธุรกิจอุปกรณ์พิเศษสนับสนุนด้านการบินและการแพทย์ และธุรกิจระบบอิเล็กทรอนิกส์ที่ให้บริการระบบ CAD ประสิทธิภาพสูง

ในฐานะผู้ผลิตเครื่องปรับอากาศที่ให้บริการหลังการขายด้วยทีมงานภายใน บริษัท ไดกิ้น อินดัสทรีส์ ให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้าอย่างยิ่ง ในปี 2000 บริษัทได้จัดตั้งศูนย์บริการลูกค้าไดกิ้น (Daikin Contact Center) เพื่อให้บริการตอบคำถามตลอด 24 ชั่วโมง 365 วัน ปัจจุบัน บริษัทกำลังเดินหน้าอย่างแข็งขันกับแผนปฏิบัติการ "FUSION25" ซึ่งมีกำหนดการในปี 2025 คุณอากิ ชินโด ตัวแทนจากศูนย์บริการลูกค้าภาคตะวันตก อธิบายว่า “ศูนย์บริการลูกค้ากำลังดำเนินการต่างๆ เพื่อพัฒนาระบบปฏิบัติการที่ยั่งยืน เนื่องจากเครื่องปรับอากาศเป็นสินค้าตามฤดูกาล ส่งผลให้ปริมาณงานของศูนย์บริการลูกค้ามีการผันผวนอย่างมาก ระหว่างช่วงเวลาเร่งด่วนที่มีปริมาณงานมากและช่วงนอกฤดูกาลที่ปริมาณงานน้อย ดังนั้น บริษัทจึงบริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้า โดยมุ่งเน้นการสนับสนุนธุรกิจโดยรวมใน 3 ด้านหลัก ได้แก่ การส่งเสริมระบบอัตโนมัติ การทำงานทางไกล รวมถึงศูนย์บริการลูกค้าทางไกลและการทำงานเชิงรุกในการติดต่อเพื่อให้ข้อเสนอแนะในช่วงนอกฤดู


ระบบ CRM ที่รองรับศูนย์บริการลูกค้า ถูกพัฒนาบนซอฟต์แวร์ Java applets ที่ทำงานบนเซิร์ฟเวอร์ภายในองค์กร และใช้งานมานานหลายสิบปี จำเป็นต้องได้รับการอัพเกรด เนื่องจากการหมดอายุของการสนับสนุนการดูแลรักษาเซิร์ฟเวอร์ ในขณะเดียวกัน ระบบความรู้ภายในองค์กรที่รวบรวมคำถามที่พบบ่อย (FAQ) อยู่บนเซิร์ฟเวอร์ซึ่งระบบปฏิบัติการของเซิร์ฟเวอร์ (server OS) กำลังจะหมดอายุการสนับสนุน ส่งผลให้ต้องมีการอัพเกรดไปยังระบบใหม่ที่มีค่าใช้จ่ายสูง นอกจากนี้ระบบ FAQ ของ SaaS ที่แบ่งปันองค์ความรู้สู่ภายนอกองค์กรนั้น มีการเข้าถึงเป็นจำนวนมากทำให้มีต้นทุนเพิ่มขึ้นตามมา จึงมีความจำเป็นต้องพิจารณาเปลี่ยนระบบใหม่ คุณโคจิ นากาตะ จากกลุ่มงานไอที ฝ่ายวางแผน แผนกบริการ เล่าถึงการตัดสินใจสำคัญระหว่างดำเนินโครงการ "เนื่องจากระบบ CRM มีความสำคัญสูง บริษัทจึงริเริ่มโครงการปรับโฉมระบบ CRM และระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ภายในองค์กรควบคู่กัน โดยยังคงใช้งานระบบความรู้ภายนอกองค์กรควบคู่ไปด้วย"

เพื่อสร้างโครงสร้างพื้นฐาน CRM ใหม่ บริษัทได้กำหนดข้อกำหนดที่มุ่งเน้นไปที่ การย้ายระบบต้องรองรับกระบวนการทำงานปัจจุบัน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานที่ดียิ่งขึ้น ยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยการรองรับการติดต่อสื่อสารแบบหลายช่องทาง (Multi-channel support) สร้างกลไกการสื่อสารแบบขาออก (Outbound) เพื่อส่งเสริมการดำเนินธุรกิจและต้องมั่นใจว่าสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างต่อเนื่อง (BCP) แม้เกิดเหตุการณ์ที่เป็นปัญหาขึ้น คุณนากาตะ อธิบายว่า "เราได้พิจารณาเลือกใช้ระบบที่ไดกิ้นสามารถจัดการการตั้งค่าภายในองค์กรได้ในระดับหนึ่ง โดยมุ่งเน้นไปที่โซลูชันที่นำเสนอชุดฟังก์ชันพื้นฐานสำหรับศูนย์บริการลูกค้า หลังจากรวบรวมข้อมูลจากงานต่างๆ เราก็ได้คัดเลือกระบบ CRM ที่ตรงตามความต้องการ" ถึงแม้ว่าจะไม่ใช่ข้อกำหนดหลัก แต่บริษัทฯ ก็ให้ความสำคัญกับความสามารถในการทำงานร่วมกันระหว่างระบบ CRM และระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ภายในองค์กรเช่นกัน เมื่อพิจารณาจากหลายโซลูชั่น เราสนใจระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า “FastHelp5และระบบจัดการความรู้ FAQ “FastAnswer2ซึ่งให้บริการโดย TechMatrix


คุณนากาตะ ให้ความเห็นว่า "เมื่อพิจารณาจากลักษณะการทำงานของเราที่มีจำนวนพนักงานผู้ให้บริการเพิ่มขึ้นและลดลงตามช่วงเวลาปริมาณงานสูงและช่วงปริมาณงานน้อย ระบบการซื้อลิขสิทธิ์ตามจำนวนการเชื่อมต่อพร้อมกัน (number of simultaneous connections) จึงเป็นสิ่งสำคัญ หากระบบใช้การอนุญาตสิทธิ์แบบรายบุคคล (individual licenses) จะส่งผลให้การบริหารจัดการมีความยุ่งยาก นอกจากนี้ แม้ว่าโซลูชันส่วนใหญ่จะมีให้บริการเฉพาะในรูปแบบ SaaS (Software as a Service) แต่ FastHelp5 เป็นระบบที่เราสามารถติดตั้งและใช้งานบนระบบคลาวด์ที่เราใช้บริการได้ สภาพแวดล้อมนี้เหมาะสมกับระบบหลัก (core system) มากกว่า เอื้อต่อการทำงานร่วมกันได้อย่างง่ายดาย และช่วยลดจำนวนชั่วโมงการทำงาน (man-hours) อีกทั้งยังง่ายต่อการจัดการทางเทคนิค และรองรับการเชื่อมต่อด้านเทคนิคเฉพาะของเราได้"

ด้วยเหตุนี้บริษัทนี้จึงเลือกใช้ “FastHelp5” เป็นแพลตฟอร์มการทำงานของศูนย์บริการลูกค้า นอกจากนี้ยังเลือก FastAnswer2 เป็นระบบจัดการความรู้ภายในองค์กร ซึ่งมีการทำงานร่วมกันอย่างต่อเนื่องในกระบวนการงานภายในองค์กร

ผลการดำเนินการ

  • การเชื่อมโยงและจัดการประวัติการติดต่อลูกค้าแต่ละครั้ง มีส่วนช่วยในการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า

    ระบบ FastHelp5 สามารถเชื่อมโยงเอกสารที่ส่งให้ลูกค้าระหว่างการติดต่อกับประวัติการตอบกลับ ช่วยให้การแชร์ข้อมูลระหว่างทีมราบรื่น และสามารถเข้าใจสถานการณ์ได้ง่ายขึ้น แม้ในกรณีที่ต้องใช้เวลานานในการตอบกลับ ประวัติเหตุการณ์ทั้งหมดสามารถเชื่อมโยงกับประวัติการตอบกลับ ป้องกันการสูญหายของข้อมูลระหว่างการส่งต่อ ระบบ FastHelp5 รองรับการค้นหาและจัดการข้อมูลหลากหลายรูปแบบอย่างครอบคลุม ส่งผลต่อการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยไม่ก่อให้เกิดความล่าช้า ปัจจุบัน บริษัทฯ ได้เชื่อมโยงประวัติการติดต่อจากโทรศัพท์ อีเมล และ SMS เข้ากับระบบ FastHelp5 และในอนาคต มีแผนที่จะเชื่อมโยงกับระบบอื่น ๆ เช่น ระบบตอบรับอัตโนมัติ เพื่อพัฒนาให้เป็นศูนย์กลางการสนับสนุนลูกค้าแบบหลายช่องทาง


  • ช่วยลดชั่วโมงการทำงานในการบริหารจัดการ ลดภาระงาน และลดภาระของหัวหน้างาน (SV)

    ศูนย์บริการลูกค้าของไดกิ้น (Daikin) มีเจ้าหน้าที่ให้บริการ (agent) มากกว่า 1,000 คน ประจำ 2 สาขา (ตะวันออกและตะวันตกของญี่ปุ่น) ซึ่งใช้ระบบ FastHelp5 ในการตอบคำถามลูกค้า โดยระบบนี้ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางการติดต่อลูกค้าสำหรับธุรกิจเครื่องปรับอากาศ รองรับการติดต่อลูกค้ากว่า 2 ล้านครั้งต่อปี FastHelp5 ไม่เพียงแต่สามารถเชื่อมต่อไปยังผู้รับผิดชอบอัตโนมัติตามหมวดหมู่เรื่องที่สอบถามเท่านั้น แต่ยังช่วยลดชั่วโมงการจัดการลงอย่างมากด้วยการเชื่อมต่อช่องทางการติดต่อจากหลายช่องทาง ซึ่งรวมไปถึงจากทางอีเมล ซึ่งไม่เพียงนำไปสู่การลดภาระงาน แต่ยังช่วยลดภาระของผู้หัวหน้างาน (SV: Supervisor) ที่ทำหน้าที่ฝึกอบรม และคาดว่าจะช่วยให้อัตราการรักษาพนักงานให้อยู่กับบริษัทได้ยาวนานอีกด้วย

ปัจจุบัน สัญญาอนุญาตใช้งานระบบ FastHelp5 ครอบคลุมเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (agent) มากกว่า 1,000 คน ประจำการอยู่ที่ศูนย์บริการลูกค้า 2 สาขา (สาขาตะวันออกและสาขาตะวันตกของญี่ปุ่น) ซึ่งในช่วงฤดูกาลที่มีปริมาณงานสูง เจ้าหน้าที่กว่า 1,000 คนจะใช้ระบบ FastHelp5 ที่ติดตั้งบนระบบคลาวด์ AWS เพื่อรองรับการติดต่อจากลูกค้า ขณะที่ช่วงนอกฤดูกาล ปริมาณงานลดลง ส่งผลให้จำนวนเจ้าหน้าที่ให้บริการลดลงเหลือประมาณครึ่งหนึ่ง ศูนย์บริการลูกค้าแห่งนี้ ไม่เพียงแต่รองรับการติดต่อจากบุคคลทั่วไปเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงลูกค้าองค์กร เช่น ตัวแทนจำหน่ายและบริษัทรับเหมาก่อสร้างอีกด้วย คำถามที่ได้รับจึงมีความหลากหลาย ครอบคลุมหัวข้อต่างๆ เช่น การแจ้งซ่อม การขอคำแนะนำด้านเทคนิค การสั่งซื้ออะไหล่ (ยกเว้น) เครื่องจักรน้ำมัน และการติดต่อประสานงานเกี่ยวกับการเรียกคืนสินค้า แม้ว่าบริษัทไดกิ้นจะมีศูนย์บริการลูกค้าแต่ศูนย์บริการทำหน้าที่หลักเป็นศูนย์กลางการติดต่อสำหรับธุรกิจเครื่องปรับอากาศเป็นหลัก ไม่รวม กลุ่มอุปกรณ์เครื่องจักรน้ำมัน คุณชินโด อธิบายว่า "เราได้รับโทรศัพท์ประมาณ 2 ล้านสายต่อปี" ปัจจุบัน ช่องทางการบริการลูกค้า ประกอบด้วย โทรศัพท์ อีเมล และแฟ็กซ์ ซึ่งได้เชื่อมต่อช่องทางการติดต่อต่างๆ และจัดการโดยระบบ FastHelp5

ในการใช้งานจริงเมื่อมีสายโทรศัพท์เข้ามา ระบบ FastHelp5 จะแสดงข้อมูลลูกค้าที่เชื่อมโยงกับหมายเลขโทรศัพท์นั้น ผ่านการเชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์ CTI (Computer Telephony Integration) นอกจากนี้ ระบบจะสามารถเชื่อมโยงข้อมูลไปยังหน้าจอสำหรับแต่ละกลุ่มงานภายในองค์กร และเชื่อมโยงกับระบบหลัก (core system) ได้ตามความต้องการ กรณีติดต่อเพื่อแจ้งซ่อมหรือสั่งซื้ออะไหล่ เนื่องจากมีความเชื่อมโยงกับกลไกที่มีอยู่เดิมในระบบหลัก ระบบ FastHelp5 จะทำการเปลี่ยนหน้าจอไปยังระบบหลักโดยอัตโนมัติ ข้อมูลที่ป้อนเข้าสู่ระบบหลักจะถูกบันทึกบน FastHelp5 เช่นกัน ช่วยให้เข้าถึงรายละเอียดการโต้ตอบที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งหมดได้อย่างง่ายดาย สำหรับคำแนะนำด้านเทคนิคและคำถามง่ายๆ เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าสามารถบันทึกประวัติการตอบกลับไว้ในระบบ FastHelp5 ได้โดยตรง เช่นเดียวกับ การสอบถามผ่านอีเมล เจ้าหน้าที่สามารถตรวจสอบและตอบกลับโดยตรงผ่านระบบ FastHelp5 กรณีที่จำเป็นต้องมีการซ่อมแซมนอกสถานที่ หลังจากขั้นตอนรับแจ้งซ่อม ระบบสำหรับการนัดหมายวิศวกรจะเป็นระบบแยกอีกระบบหนึ่งสำหรับการจัดวิศวกร

FastAnswer2 เป็นระบบฐานความรู้ภายในองค์กรโดยมีการจัดหมวดหมู่ความรู้นี้ตามรุ่นผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ประมาณ 150,000 โมเดล เจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการเป็นผู้รับผิดชอบหลักในการลงทะเบียนข้อมูลความรู้เหล่านี้เข้าสู่ระบบ

การยกระดับการปฏิบัติงานของศูนย์บริการลูกค้าด้วยระบบ FastSeries ไม่เพียงช่วยให้สามารถกระจายงานตามประเภทคำถามได้อย่างอัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังช่วยลดชั่วโมงการทำงานในการบริหารจัดการลงอย่างมาก เนื่องจากระบบสามารถเชื่อมต่อช่องทางการติดต่อที่หลากหลายเข้าด้วยกันรวมถึงช่องทางอีเมล คุณอากิกะ ทาโนเบะ จากศูนย์บริการสำนักงานใหญ่ภาคตะวันตกญี่ปุ่น ฝ่ายบริการลูกค้า ประเมินการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ในเชิงบวก โดยคุณอะกิกะกล่าวว่า "นอกเหนือจากการใส่ลายเซ็นและประโยคเปิดในอีเมลโดยอัตโนมัติ ระบบยังช่วยให้เราสามารถแทรกคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ลงในอีเมลได้เพียงคลิกเดียว ซึ่งส่งผลดีต่อการลดภาระงานของเจ้าหน้าที่อย่างมาก การโอนย้ายการตอบอีเมลจากพนักงานไปยังเจ้าหน้าที่ ควบคู่ไปกับการสร้างมาตรฐานการทำงาน และการลดภาระงานของหัวหน้าทีม (SV) ที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารและการฝึกอบรม ก่อให้เกิดประโยชน์มากมาย ระบบนี้ช่วยให้กระบวนการทำงานคล่องตัวมากขึ้น ส่งผลต่อการแบ่งเบาภาระของหัวหน้าทีม (SV)" คุณอะกิกะ คาดการณ์ว่า ในอนาคต แนวทางนี้จะมีผลกระทบเชิงบวกต่ออัตราการรักษาพนักงานให้อยู่กับบริษัทของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้ามีความมั่นคงมากยิ่งขึ้นด้วยเช่นกัน

นอกจากนี้ คุณยูกิ คาโดมูระ จากกลุ่มงานอะไหล่ ศูนย์บริการลูกค้า ศูนย์บริการสำนักงานใหญ่ภาคตะวันตกญี่ปุ่นได้แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเชื่อมต่อการติดต่อทางโทรศัพท์และอีเมลผ่านระบบ FastHelp5 พร้อมทั้งแสดงความคาดหวังต่อการขยายช่องทางการตอบกลับเพิ่มเติมในอนาคต คุณยูกิ คาโดมูระ ระบุว่า "เนื่องจากมีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย การเชื่อมต่อช่องทางเหล่านี้เข้ากับระบบ FastHelp5 จึงเป็นประโยชน์อย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อเราส่งเอกสารโดยตรงไปยังลูกค้า ความสามารถในการแนบเอกสารเหล่านี้เข้ากับประวัติการตอบกลับ ช่วยให้บุคลากรอื่นนอกเหนือจากผู้รับผิดชอบเดิม สามารถเข้าใจรายละเอียดของคำถามได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งได้รับเสียงตอบรับที่ดีภายในกลุ่มงานอะไหล่" โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กลุ่มงานอะไหล่ มักต้องรับมือกับกรณีที่คำถามใช้เวลานานกว่าจะปิดเคส ตัวอย่างเช่น การยืนยันวันส่งสินค้าเมื่ออะไหล่หมดสต็อก ความสามารถในการเชื่อมโยงและจัดการเหตุการณ์ทั้งหมดที่ผ่านมาไว้ในประวัติการตอบกลับแต่ละเคส ส่งผลต่อการยกระดับคุณภาพการบริการลูกค้า เนื่องจากป้องกันการสูญหายของข้อมูลระหว่างการส่งต่อเคส คุณคาโดมูระ กล่าวชื่นชมระบบที่มีฟังก์ชั่นการค้นหาตามหมายเลขใบสั่งซื้อ นอกเหนือจากหมายเลขโทรศัพท์ ซึ่งช่วยให้สามารถตรวจสอบประวัติทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับหมายเลขใบสั่งซื้อได้อย่างครอบคลุมในครั้งเดียว ฟังก์ชั่นนี้มีประโยชน์ต่อการติดต่อกับลูกค้า เนื่องจากเจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นได้ทันที ซึ่งเดิมทีจะต้องใช้เวลานานในการค้นหาขณะสนทนาทางโทรศัพท์



ระบบ FastSeries ยังคงทำงานอย่างมีเสถียรภาพไร้ปัญหาในการทำงาน ทางบริษัทฯ ประทับใจในความสามารถทางเทคนิคขั้นสูงของระบบเป็นอย่างมาก คุณนากาตะ แสดงความชื่นชมว่า "เราได้รับการสนับสนุนและคำแนะนำโดยตรงจาก TechMatrix ซึ่งเป็นผู้ให้บริการผลิตภัณฑ์ พวกเขารองรับการปรับแต่งระบบได้อย่างยืดหยุ่น ซึ่งในอดีต การปรับแต่งระบบเพียงเล็กน้อยก็ต้องเสียค่าใช้จ่ายสูง แต่ระบบ FastSeries ช่วยให้เราสามารถปรับแต่งระบบได้อย่างมีประสิทธิภาพและคุ้มค่า เรารู้สึกขอบคุณ TechMatrix เป็นอย่างยิ่ง" คุณเคนทาโร่ ทาคาฮาชิ กลุ่มงาน IT ฝ่ายวางแผน สำนักงานใหญ่งานบริการ ได้แสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมว่า "นอกเหนือจากการรองรับการปรับแต่งระบบได้อย่างดีเยี่ยมแล้ว เรายังประทับใจในความรวดเร็ว และความยืดหยุ่นของกระบวนการย้ายข้อมูลจากระบบ CRM ก่อนหน้า มาสู่ระบบ FastSeries ต้องขอขอบคุณความพยายามอันยอดเยี่ยมของ TechMatrix"

แผนการในอนาคต

  • เราต้องการรวมการจัดการข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ใน FastHelp5

    ในอนาคต บริษัทฯ มีแผนที่จะขยายการใช้งานระบบ FastHelp5 ซึ่งปัจจุบันใช้งานเฉพาะในศูนย์บริการลูกค้า ไปยังทีมวิศวกรบริการประจำภาคพื้นที่ และพัฒนาต่อยอดให้กลายเป็นแพลตฟอร์มบริหารจัดการลูกค้าอย่างครบวงจร คุณนากาตะ แสดงความกระตือรือร้นต่อการพัฒนาดังกล่าวว่า "ผมอยากสร้างแพลตฟอร์มที่สามารถบริหารจัดการลูกค้าทุกคนของไดกิ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยระบบ FastHelp5"


    นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังตั้งเป้าหมายที่จะขยายโครงสร้างพื้นฐานทางธุรกิจ โดยบูรณาการเข้ากับระบบต่างๆ ที่บริหารจัดการแยกกันอยู่ในปัจจุบัน เช่น ระบบตอบคำถามอัตโนมัติ ระบบแชทโดยพนักงานดูแลลูกค้า รวมถึงการเชื่อมต่อกับเครื่องแฟ็กซ์ด้วย ซึ่งอยู่ระหว่างการพิจารณา

  • ในด้านการทำงานจากระยะไกล (Telework) มีแนวโน้มความต้องการในการติดตั้งระบบสนับสนุนการติดต่อลูกค้าผ่านช่องทางแชท ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นที่ขาดไม่ใด้ในการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)

    นอกจากนี้ การบริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าในสภาพแวดล้อมการทำงานทางไกล มีความจำเป็นต้องพัฒนานอกจากนี้ การบริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าในสภาพแวดล้อมการทำงานทางไกล มีความจำเป็นต้องพัฒนารูปแบบการสนับสนุนลูกค้าอื่นๆ นอกเหนือจากการสื่อสารด้วยเสียงเพียงอย่างเดียวเท่านั้น คุณทาคาฮาชิ กล่าวถึงอนาคตของการทำงานทางไกลว่า "การทำงานทางไกลโดยใช้เฉพาะโทรศัพท์ยังคงมีข้อจำกัดบางอย่าง ดังนั้นเราจึงพิจารณาขยายการบริการไปยังบริการแชท เช่น FastChat เพื่อให้เราสามารถเสริมสร้างการบริการลูกค้าที่ไม่ใช่เสียงได้"

ันที่สร้างกรกฎาคม 2023

บทความนี้อ้างอิงข้อมูล เดือนมีนาคม ข้อมูล ณ เดือนพฤษภาคม 2023.

ชื่อบริษัท
Daikin Industries, Ltd.
จัดตั้ง
25 ตุลาคม 1924
เค้าโครงธุรกิจ
ในฐานะกลุ่มผู้เชี่ยวชาญด้านระบบปรับอากาศ ครอบคลุมตั้งแต่เครื่องปรับอากาศ เครื่องทำความร้อน เครื่องทำความเย็น และตู้แช่แข็ง เราดำเนินธุรกิจในกว่า 170 ประเทศและภูมิภาค อาทิ สหรัฐอเมริกา จีน เอเชีย/โอเชียเนีย และยุโรป โดยมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์เครื่องปรับอากาศ สารเคมี และแผ่นกรองอากาศ

กรณีศึกษาที่เกี่ยวข้อง

  • Manufacturing

    Toyota Connected Corporation

    “FastHelp5” ช่วยในการรวบรวม Voice of Customer (VOC) และการนำข้อมูลไปใช้ประโยชน์
    ~ FastHelp5 มีบทบาทอย่างมากในฐานะระบบ CRM ที่จำเป็นในการรองรับการใช้รถยนต์ของ Toyota -

การให้คำปรึกษา

หากต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับราคาและการใช้งาน โปรดติดต่อเราตามช่องทางต่อไปนี้