กรณีศึกษา

การผลิต

Toyota Connected Corporation

“FastHelp5” ช่วยในการรวบรวม Voice of Customer (VOC) และการนำข้อมูลไปใช้ประโยชน์
~ FastHelp5 มีบทบาทอย่างมากในฐานะระบบ CRM ที่จำเป็นในการรองรับการใช้รถยนต์ของ Toyota -

ติดตั้งผลิตภัณฑ์/ โซลูชั่น
FastHelp5

ประเภทคลาวด์

แท็กค้นหา
การควบคุมคุณภาพ
การจัดการและการมีส่วนร่วมต่อกำไร
การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
การวิเคราะห์และแบ่งปันข้อมูล
การใช้ประโยชน์จากเสียงของลูกค้า
ประสิทธิภาพทางธุรกิจ
ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้า

บทสัมภาษณ์

  • Toyota Connected Corporation
    Connected Division
    Engagement Promotion Department
    General Manager

    คุณ M

ปัญหาก่อนการใช้งาน

  • เนื่องจากมีโครงสร้างที่เชื่อมโยงกับระบบภายนอกอยู่เป็นจำนวนมาก จึงมีค่าใช้จ่ายในการซ่อมแซมสูงและใช้ระยะเวลาในการซ่อมแซมแก้ไขนาน
  • ยังไม่มีโครงสร้างระบบ CRM ที่คาดว่าจะรวบรวมข้อมูล VOC (Voice of Customer) และใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่รวบรวมได้ ทำให้ไม่สามารถใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้าได้ตามความต้องการ

ผลลัพธ์หลังติดตั้งระบบ

  • ประสบความสำเร็จในการลดเวลาตอบสนองและดูแลลูกค้าโดยเฉลี่ยประมาณ 30 วินาที ในขณะที่ยังคงการทำงานที่มีเสถียรสำหรับการรองรับจัดการการโทร 900,000 สายต่อปี
    สามารถบันทึกประวัติการบริการลูกค้าด้วยโครงสร้างหมวดหมู่ที่คาดว่าใช้ประโยชน์จาก VOC (Voice of Customer) และตามโครงสร้างการวิเคราะห์เหตุผลการโทรอย่างง่าย และใช้ประโยชน์จากข้อมูลได้
  • ช่วยลดภาระการป้อนข้อมูลของโอเปเรเตอร์และทำให้กระบวนการสั้นลงด้วยการพัฒนาการใช้งานให้ง่ายขึ้น และทำให้สามารถดำเนินการปรับแต่งได้โดยง่าย

ความเป็นมาและวัตถุประสงค์

  • สภาพแวดล้อมของระบบที่มีอยู่ล้าสมัย ระบบ CRM ใหม่เพื่อการพัฒนาคุณภาพ

    Toyota Connected Co., Ltd. (ต่อไปนี้เรียกว่าบริษัท) ซึ่งพัฒนาการบริการ Human Connected สำหรับเจ้าของรถบริหารจัดการติดต่อศูนย์บริการลูกค้า(Contact Center)(ต่อไปนีเรียกว่า ศูนย์เชื่อมต่อ) เพื่อสนับสนุนการขับขี่ซึ่งให้บริการโดยใช้ประโยชน์จากบริการการสนับสนุนด้านการสื่อสารที่จัดทำโดย Toyota Motor Corporation จากการที่มีการสิ้นสุดการให้บริการระบบ CRM ที่ใช้ในธุรกิจศูนย์เชื่อมต่อนี้ บริษัทจึงวางแผนที่จะนำระบบใหม่เข้ามาใช้งานเพื่อการดำเนินงานที่เสถียรของศูนย์และปรับปรุงคุณภาพการบริการ และดำเนินการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า (ต่อไปนี้จะเรียกว่า VOC) รวมถึงจัดเตรียมสภาพแวดล้อมใหม่ที่ช่วยปรับปรุงบริการและคุณภาพของกลุ่มโตโยต้า

  • ประเมินประสิทธิภาพของการทำงานอย่างมีเสถียรภาพ พิจารณาแล้วว่า FastHelp5 เหมาะสมที่สุดต่อการลดภาระการย้ายระบบ

    ที่ศูนย์เชื่อมต่อของบริษัท ต้องรองรับการบริการลูกค้า 24 ชั่วโมง 365 วัน ซึ่งรวมไปถึงการรองรับการจัดการช่วยเหลือฉุกเฉินด้วย เมื่อประเมินผลการใช้งานอย่างมีเสถียรภาพหลังจากเปลี่ยนจากระบบ CRM เดิม (ใช้งานระบบพัฒนาสแกรตช์โดยผู้ขายรายอื่น) มาเป็น FastHelp4 (*) และเปรียบเทียบกับระบบ CRM ของบริษัทอื่นในช่วงเวลาของการเปลี่ยนระบบในปี 2020 แล้วจึงตัดสินใจเลือกใช้ FastHelp5 ของเทคเมทริกซ์ สิ่งที่ทำให้ตัดสินใจเลือกใช้งานก็เพราะผลตอบรับของโอเปเรเตอร์ที่ได้รับมาก่อนหน้านี้และการฝึกอบรมเพื่อเปลี่ยนย้ายระบบทำได้ง่าย เมื่อนำ FastHelp5 เข้ามาใช้งานก็สามารถปรับให้เป็นโครงสร้างหัวข้อที่คาดว่าจะรวบรวม VOC และนำไปใช้ประโยชน์ได้ พร้อมทั้งทำให้สามารถเชื่อมต่อเข้ากับระบบอื่นๆ ได้

    (*) ผลิตภัณฑ์รุ่นก่อนหน้าของ FastHelp5

TOYOTA Connected Co., Ltd. มีปรัชญาองค์กรคือ “ท้าทายสู่การตอบสนองความต้องการลูกค้ารายบุคคลอย่างไม่สิ้นสุด” และกำลังพัฒนาธุรกิจที่ให้บริการแบบ Human Connected และขยายความเป็นไปได้ของโมบิลิตี้แบบใหม่เพื่อเป็นเชื่อมต่อกับลูกค้าของ Toyota

เพื่อสร้างโมบิลีตี้แบบใหม่ บริษัทมีส่วนร่วมในธุรกิจ MaaS (Mobility-as-a-Service) ซึ่งสร้างรากฐานการใช้ประโยชน์จากข้อมูลขนาดใหญ่ เช่น Mobility Service Platform (MSPF) และพัฒนาโซลูชัน รวมถึงธุรกิจที่เชื่อมต่อซึ่งให้บริการการเชื่อมต่อโดยใช้ข้อมูลยานพาหนะ ธุรกิจการพัฒนาตัวแทนจำหน่ายที่สนับสนุนทุกอย่างอย่างต่อเนื่องตั้งแต่การขายไปจนถึงการบริการหลังการขาย และธุรกิจการตลาดดิจิทัลที่ให้บริการครบวงจรตั้งแต่เว็บไซต์ไปจนถึงการสร้างระบบและการวิเคราะห์ข้อมูล

ในบริษัทนี้ได้มีการให้บริการการเชื่อมต่อที่ปลอดภัยและสะดวกสบายโดยมี “T-Connect” บริการให้ความช่วยเหลือการสื่อสารข้อมูลที่ดำเนินการโดย Toyota Motor Corporation และฐานการให้บริการดังกล่าวก็คือศูนย์เชื่อมต่อที่รับหน้าที่ในการเป็นช่องทางรองรับจัดการลูกค้าจำนวน 5 ฐานทั่วประเทศ โดยมีการบริการต่าง ๆ อาทิ “โอเปเรเตอร์เซอร์วิส” ที่เพียงแค่แจ้งข้อมูลที่ต้องการทราบหรือสถานที่ที่ต้องการไปกับโอเปเรเตอร์ก็จะทำการค้นหาแทนลูกค้าและส่งข้อมูลไปยังตัวนำทาง หรือบริการ “E-care” ซึ่งจะแจ้งเตือนอุปกรณ์ในรถและแอปพลิเคชั่นสมาร์ทโฟนเมื่อไฟเตือนที่ติดตั้งในรถสว่างขึ้น และให้คำแนะนำว่ารถสามารถขับต่อไปได้หรือไม่ เป็นต้น


ที่ศูนย์เชื่อมต่อนี้ นอกเหนือจากระบบ CRM เพื่อบริการลูกค้าแล้ว ยังมีการดำเนินการโดยใช้ระบบที่มีฟังก์ชันในการส่งข้อมูลปลายทาง ฯลฯ ไปยังอุปกรณ์ในรถยนต์ตามคำขอของลูกค้าอีกด้วย อย่างไรก็ตาม ระบบงานเช่นนี้เริ่มล้าสมัยและในประมาณปี 2014 จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนย้ายระบบไปสู่สภาพแวดล้อมใหม่


คุณ M มองย้อนกลับไปถึงเมื่อก่อนหน้านี้โดยกล่าวว่า “ระบบเดิมเป็นระบบที่ผู้ขายรายอื่นพัฒนาสแกรตช์ขึ้นมา จึงมีฟังก์ชั่นการส่งเตือนแบบพุช (Push Functions) ไปยังทุกอุปกรณ์ในรถยนต์ ซึ่งถือว่าฟังก์ชั่นพื้นฐานแบบระบบ CRM ก็ยังคงไม่สมบูรณ์ ดังนั้น จึงต้องการที่จะนำระบบ CRM ที่สามารถรองรับประวัติการจัดการและข้อมูลลูกค้าได้อย่างดีเข้ามาใช้งาน นอกจากนี้เนื่องจากมีการให้บริการลูกค้าโดยไม่หยุดตลอด 24 ชั่วโมง 365 วัน จึงจำเป็นต้องสร้างรากฐานที่ให้ความสำคัญกับความเสถียรภาพ ซึ่งหมายความว่าจำเป็นต้องสามารถใช้บริการได้อย่างต่อเนื่องโดยไม่หยุดแม้จะอยู่ในช่วงอัปเดทระบบ เป็นต้น ก็ตาม

ซึ่งระบบที่บริษัทพิจารณาจากการเลือกโซลูชันที่เหมาะสมในหลายด้านก็คือ “FastHelp4 (*)” ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)


“การเปลี่ยนระบบมาเป็น FastHelp4 ช่วยให้สามารถดำเนินการจัดการลูกค้าพื้นฐานได้ เช่น เก็บประวัติการให้บริการ เป็นต้น นอกจากนี้ยังเชื่อมเข้ากับระบบ CTI เพื่อแสดงข้อมูลลูกค้าให้โอเปเรเตอร์เห็นได้โดยเร็วเมื่อรับโทรศัพท์ อย่างที่ควรจะดำเนินการต่อสายเรียกเข้าจากผู้ที่อยู่ระหว่างการขับขี่” หลังจากนั้น ประมาณปี 2020 สิ้นสุดการให้บริการระบบ จึงมีความจำเป็นที่จะต้องนำระบบ CRM ใหม่เข้ามาใช้ ในตอนนั้นได้มีการพิจารณาเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ของบริษัทอื่นนอกเหนือจากระบบ CRM ของเทค TechMatrix ด้วย คุณ M กล่าวว่า “สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือสามารถทำงานได้โดยไม่หยุดเลยได้หรือไม่? ระหว่างที่ใช้งาน FastHelp4 ไม่เคยมีสักครั้งเลยที่ระบบหยุดทำงานโดยที่มีสาเหตุมาจากผลิตภัณฑ์ จึงประเมินผลการใช้งานจริงดังกล่าวไว้เป็นอย่างดี และท้ายที่สุดก็ตัดสินใจเลือกใช้ FastHelp5 เงื่อนไขที่สำคัญก็คือการที่ให้บริการได้ 365 วัน 24 ชั่วโมงโดยไม่หยุด ด้วยเหตุนี้ FastHelp4 ที่มีความเสถียร จึงได้รับการประเมินอย่างสูงจากประวัติการใช้งานจริงมาก่อนภายในบริษัท”
(*) ผลิตภัณฑ์รุ่นก่อนหน้าของ FastHelp5


นอกจากนี้ จำเป็นต้องสร้างฐานที่ระบบสามารถทำงานได้โดยเชื่อมหลวม (Loose Coupling) ให้สามารถลดความซับซ้อนของงานซ่อมซึ่งเคยเป็นภาระหนักได้จากการที่ระบบ CRM เชื่อมโยงอย่างแน่นแฟ้น (Tight Coupling ) กับฟังก์ชันการส่งข้อมูลปลายทางที่ส่งแจ้งเตือนข้อมูลที่ลูกค้าร้องขอแบบพุช


จากการที่มีบทบาทหน้าที่ที่สำคัญในการเป็น “จุดเชื่อมต่อกับลูกค้า” ภายในเครือบริษัท และอยู่ในแนวหน้าสุด บริษัทจึงต้องการที่จะรวบรวม VOC จากสายโทรเข้าประมาณ 900,000 ครั้งต่อปีและส่งกลับให้กับเครือบริษัทเพื่อนำไปพัฒนาคุณภาพและบริการ ดังนั้น จึงได้ตระหนักถึงการสร้างฐานข้อมูลที่สามารถจัดหมวดหมู่ประวัติการให้บริการเป็นอย่างดีและรวบรวมนำมาวิเคราะห์ได้ นอกจากนี้ เนื่องจากมีโอเปเรเตอร์บางส่วนที่ไม่คุ้นชิ้นกับการใช้งานระบบไอทีจึงเป็นเรื่องสำคัญที่การย้ายระบบจะต้องกู้คืนกลับสู่สภาพปกติจากการลดลงของประสิทธิภาพการทำงานหลังเปลี่ยนระบบได้อย่างรวดเร็ว บริษัทพิจารณาแล้วว่าหากแทนที่ FastHelp4 ด้วย FastHelp5 อินเทอร์เฟซผู้ใช้ (ต่อจากนี้จะเรียกว่า UI) และความสามารถในการทำงานจะไม่ทำให้เกิดความรู้สึกขัดแย้งและสามารถลดภาระงานของโอเปเรเตอร์ลงได้ด้วย ทั้งยังสามารถลดแรงงานและชั่วโมงในการฝึกอบรมระบบได้อีกด้วย

ผลการดำเนินการ

  • สร้างฐาน CRM บนคลาวด์ที่มีเสถียรภาพ ลดเวลาการบริการได้ 30 วินาทีโดยเฉลี่ย

    ปัจจุบัน เราได้สร้างสภาพแวดล้อมระบบ FastHelp5 บน AWS และดำเนินงานศูนย์ที่เชื่อมต่อตลอด 24 ชั่วโมง 365 วันต่อปี

    โดยมีโอเปเรเตอร์และผู้ควบคุมระบบประมาณ 300 รายใช้งานระบบ FastHelp5 และให้บริการตอบรับการติดต่อสอบถามของลูกค้าจาก 5 ฐานทั่วประเทศ
    การที่ FastHelp5 มี UI ที่จัดระเบียบหัวข้อรายการทำให้กรอกข้อมูลได้ง่าย และประสิทธิผลของการเชื่อมโยง CTI และการเชื่อมโยงระบบฟังก์ชันพุช (Push function) ทำให้ประสบความสำเร็จในการลดเวลาให้บริการโดยเฉลี่ยของโอเปเรเตอร์ลงประมาณ 30 วินาที นอกจากนี้ยังสามารถตอบสนองต่อคำร้องขอให้ปรับปรุงที่โอเปเรเตอร์เสนอหลังจากปฏิบัติงานประจำวันได้อย่างรวดเร็วจากการที่เชื่อมระบบหลวม (Loose Coupling)

  • ภาพที่ 1： ประสิทธิผลจากการใช้งาน FastHelp5

  • การรวบรวม VOC ที่มีประสิทธิภาพ และนำไปใช้ประโยชน์กับผลตอบรับเพื่อการพัฒนา

    นอกจากนี้ การเพิ่มการตั้งค่าหมวดหมู่หัวข้อข้อมูลที่กรอกโดยคาดการณ์ถึง VOC ที่จะรวบรวมและใช้งาน ช่วยให้สามารถรวบรวม VOC และใช้งานข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผลตอบรับจากผลการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มาจากแผนกที่เกี่ยวข้องในเครือเราได้เปลี่ยนข้อมูลดังกล่างให้เป็น “Voice of customer (เสียงของลูกค้า) ซึ่งเป็นประโยชน์ช่วยให้บรรลุปรัชญาขององค์กร


    สำหรับ TechMatrix ซึ่งรับผิดชอบงานมาตั้งแต่ FastHelp4 นั้น “ขอขอบคุณที่มีความเข้าใจในเบื้องหลังโครงสร้างและขั้นตอนการทำงานในขณะนั้น และคอยให้คำแนะนำช่วยเหลือมาโดยตลอด จึงทำให้การสื่อสารทั้งโครงการราบรื่นและมีประโยชน์เป็นอย่างมาก รู้สึกอุ่นใจที่ได้รับความช่วยเหลือจากการทำงานที่ให้มุมมองของผู้ใช้งานและความการให้ความช่วยเหลือที่ช่วยในการปรับเปลี่ยนวิธีการดำเนินการให้เข้าใจได้ง่ายและดำเนินการได้รวดเร็ว”

ปัจจุบัน ได้สร้างสภาพแวดล้อม FastHelp5 ขึ้นบน AWS และทำการสำรอง (Redundancy) สภาพแวดล้อมทั้งหมดเพื่อเพิ่มความเป็นไปได้และรักษาความสเถียรภาพในการทำงานของศูนย์ โดยโอเปเรเตอร์และผู้ควบคุมประมาณ 300 คน ใช้งาน FastHelp5 ในการรองรับจัดการลูกค้าในฐานทั้ง 5 แห่งทั่วประเทศ บริการที่ใช้ FastHelp5 เน้นที่บริการของโอเปเรเตอร์และ e-care โดยมีสายเรียกเข้าจำนวนมากประมาณ 900,000 สายต่อปี และสายเรียกเข้ามากกว่า 700 สายต่อชั่วโมง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่ยุ่งอย่างวันที่ผู้คนเดินทางออกไปข้างนอก


เมื่อรับสาย ข้อมูลลูกค้าจะแสดงบน FastHelp5 ที่เชื่อมโยงกับ CTI และเมื่อโอเปเรเตอร์เรียกชื่อลูกค้าโดยกล่าวว่า “ครับ/ค่ะ โอเปอเรเตอร์ให้บริการอยู่ครับ/ค่ะ คุณ ○○ วันนี้คุณเป็นอย่างไรบ้างครับ/คะ” จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีใจ หลังจากนั้น ก็ตรวจสอบเนื้อหาของการสอบถามหรือคำขอจากลูกค้า โดยหากปลายทางถูกตั้งค่าไว้ ระบบค้นหาปลายทางจะทำการค้นหาและส่งข้อมูลที่เหมาะสมที่สุดไปยังอุปกรณ์หรือแอปพลิเคชันในรถยนต์ โดยเสียงของลูกค้าที่มาจากการดำเนินการเช่นนี้จะถูกกรอกข้อมูลเป็นหมวดหมู่ลงใน FastHelp5 และบันทึก VOC

คุณ M อธิบายว่า “ตั้งแต่การสอบถามเกี่ยวกับฟังก์ชั่นการนำทางและการตรวจสอบตำแหน่งที่จะใส่การ์ด ETC ไปจนถึงกรณีเร่งด่วน เช่น ความหมายของไฟเตือนที่แสดงและวิธีการจัดการกับไฟเตือนนั้น เหตุการณ์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับคาร์ไลฟ์ แต่ละครั้งจะถูกบันทึกข้อมูลที่จำเป็นลงใน FastHelp5 และให้การรองรับจัดการแก่ลูกค้า” “ในโอกาสที่นำ FastHelp5 เข้ามาใช้งานก็ได้จัดระเบียบโครงสร้างหมวดหมู่ของหัวข้อที่ต้องกรอกข้อมูลไปด้วย จึงไม่หยุดแค่เพียงสะสมรวบรวมประวัติข้อมูลอย่างเดียวเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสะสมข้อมูลที่สามารถใช้เพื่อให้คำติชมเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าและการปรับปรุงการพัฒนาและบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย” การปรับปรุงนี้ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี ไม่เพียงแค่ลดภาระงานป้อนข้อมูลให้กับโอเปเรเตอร์เท่านั้น แต่ยังเป็นเพราะช่วยให้ส่งคำติชมของลูกค้าไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องในเครือได้ง่ายขึ้นอีกด้วย คาดว่าการดำเนินกิจกรรมนี้อย่างต่อเนื่องจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจรวมถึง NPS (Net Promoter Score) ให้มากยิ่งขึ้นได้


ความง่ายในการใช้งาน FastHelp5 ได้รับผลตอบรับที่ดีจากโอเปเรเตอร์ตั้งแต่ตอนที่เป็น FastHelp4 รุ่นก่อนหน้า จึงสามารถคงความใช้งานง่ายและ UI ที่คุ้นชินต่อการใช้งานได้แม้จะมีการเปลี่ยนระบบก็ตาม ซึ่งช่วยลดความยากทางจิตวิทยาที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนระบบได้ด้วย การเปลี่ยนย้ายระบบสู่สภาพแวดล้อมใหม่เป็นไปได้อย่างราบรื่นจึงช่วยลดเวลาในการฝึกอบรมได้มากเป็นอย่างยิ่ง “การเชื่อมโยงกับ CTI และจัดระเบียบหัวข้อที่ต้องกรอกข้อมูลช่วยเพิ่มความใช้งานง่ายและลดเวลาในการทำงานของโอเปเรเตอร์ได้เฉลี่ย 30 วินาที หลายคนที่สัมผัส FastHelp5 เป็นครั้งแรกก็กล่าวว่าใช้งานง่ายมาก”


นอกจากนี้ เมื่อนำ FastHelp5 เข้ามาใช้งาน จึงถือโอกาสเปลี่ยนโครงสร้างการส่งข้อมูลปลายทางซึ่งเคยปรับแต่งใน FastHelp4 และใช้งานจนถึงตอนนั้นมาเชื่อมโยงเข้าสู่ระบบโดยเชื่อมหลวม (Loose Coupling) การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้สามารถลดชั่วโมงการทำงานและต้นทุนเมื่อทำการปรับปรุงแต่ละระบบใหม่ได้ คุณ M กล่าวว่า “การทำงานที่เสถียรเป็นสิ่งสำคัญที่สุด แต่หลังจากนั้น ผมก็ตระหนักถึงการปรับปรุงและซ่อมแซมเล็กน้อยที่รวดเร็วและไม่เกิดการสูญเปล่าหลังจากเดินระบบ” เป็นผลให้มีการสร้างสภาพแวดล้อมที่สามารถตอบสนองต่อคำขอของโอเปเรเตอร์เพื่อปรับปรุงงานประจำวันได้อย่างราบรื่น “พนักงานที่ใช้ FastHelp4 มาเป็นเวลาหลายปีจนคุ้นชินมักจะร้องขอให้ปรับปรุงจุดที่มีความละเอียดเกี่ยวกับความง่ายในการใช้งาน จึงอยากที่จะปรับปรุงให้ได้มากที่สุดเพื่อให้ใช้งานได้ง่ายมากยิ่งขึ้น” เขากล่าวด้วยความกระตือรือร้นเกี่ยวกับการใช้งานในอนาคต


TechMatrix ที่ดำเนินการติดตั้งระบบ ให้รับผิดชอบงานตั้งแต่ติดตั้งระบบ FastHelp4 รับผิดชอบดำเนินการต่อจึงได้รับการประเมินเป็นอย่างดีว่า “มีความเข้าใจที่มาที่ไปและเนื้อหางานที่นำไปสู่การกำหนดสเปคระบบในขณะนั้นเป็นอย่างดี และมีบทบาทอย่างมากในการสื่อสารอย่างราบรื่นภายในโครงการ” คุณ K ที่รับผิดชอบการดำเนินการทางเทคนิคร่วมกับคุณ M ที่รับผิดชอบการผลักดันโครงการภายในบริษัทกล่าวว่า “TechMatrix ยืนอยู่ข้างผู้ใช้งานเสมอ ผมรู้สึกขอบคุณเป็นอย่างมากสำหรับความช่วยเหลือในสถานการณ์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการให้เวลาในการอธิบายการใช้งานโดยละเอียด หรือแม้จะไม่มีเวลาก็ช่วยปรับเปลี่ยนวิธีดำเนินการให้เข้าใจได้โดยเร็วที่สุด เหนือสิ่งอื่นใด SE ที่รับผิดชอบบริษัทของเรามีความเข้าใจในธุรกิจของเราเป็นอย่างดี ตัวอย่างเช่น เมื่อปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างโครงการ เขามักจะเสนอวิธีแก้ปัญหาระดับมืออาชีพที่สามารถสร้างความสมดุลให้กับทั้งผลกระทบทางธุรกิจและ QCD ของโครงการ จากประสบการณ์ของผม มี SE (บริษัท) น้อยมากที่สามารถทำได้เช่นนี้”

แผนการในอนาคต

  • ทดลองใช้กับศูนย์บริการจากบ้านและ นำสคริปต์พูดคุยดิจิทัล (Digital Talk Script) มาใช้งาน

    ปัจจุบัน โอเปอเรเตอร์ที่ประจำอยู่แต่ละฐานเดินทางมาทำงานที่ศูนย์และรับโทรศัพท์จากลูกค้า แต่ตอนนี้กำลังอยู่ในขั้นตอนที่เริ่มต้นทดลองเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่ต่อจากนี้จะสามารถรับโทรศัพท์ได้แม้อยู่ที่บ้าน คุณ M กล่าวอย่างมีความมุ่งมั่นว่า “ความเป็นไปได้ที่จะสร้างวิธีการทำงานแบบใหม่เกิดขึ้นจริงได้ด้วยการสร้างสภาพแวดล้อมที่มี FastHelp5 บนคลาวด์”



    นอกจากนี้ ปัจจุบันยังมีการดำเนินการด้วยสคริปต์พูดคุยที่เป็นไฟล์เอ็กเซลล์เป็นหลักอยู่ ซึ่งอยากเปลี่ยนให้เป็นสคริปต์พูดคุยดิจิทัล (Digital Talk Script) ภายใน FastHelp5 ทีละนิด คุณ M กล่าวว่า “การให้การดูแลทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ต้องการให้บริการลูกค้าอย่างเร่งด่วน ซึ่งต่างจากให้บริการลูกค้าในกรณีที่มีการกำหนดปลายทางไว้แล้วส่งผลต่อภาวะทางด้านจิตใจแก่โอเปเรเตอร์เป็นอย่างมาก สำหรับโอเปเรเตอร์ซึ่งต้องให้บริการลูกค้าด้วยทักษะที่หลากหลายแล้ว จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนอารมณ์ความรู้สึกเมื่องานบริการลูกค้าแบบทั่วไปประจำวันและงานดูแลลูกค้าแบบเร่งด่วนปะปนกัน ด้วยเหตุนี้จึงมองว่าเครื่องมือช่วยในการตอบคำถามจะส่งผลต่อประสิทธิภาพของงาน ปัจจุบันยังดำเนินการด้วยสคริปต์พูดคุยที่เป็นไฟล์เอ็กเซลล์เป็นหลักอยู่ เพียงต้งอการเชื่อมเข้ากับระบบ/ปรับให้เป็นดิจิทัล และนำไปสร้างประโยชน์ให้กับการลดภาระงานของโอเปเรเตอร์และเพิ่มคุณภาพงานบริการลูกค้า” พร้อมกับเล่าว่า อยากจะจัดเตรียมสภาพแวดล้อมที่พนักงานสามารถมีสมาธิกับบทสนทนากับลูกค้าได้โดยที่ลดงานพิมพ์กรอกข้อมูลให้น้อยที่สุดด้วยการปรับปรุง UI อย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มผลิตผล

  • มุ่งสู่การรวบรวม VOC ให้ได้มากยิ่งขึ้น ในฐานะที่เป็นแนวหน้าในการให้บริการลูกค้า

    ในฐานะที่เป็นศูนย์เชื่อมต่อซึ่งอยู่ในแนวหน้าของการบริการลูกค้าจึงมีความตั้งใจอย่างแรงกล้าอยากที่จะทุ่มเทสร้างสภาพแวดล้อมที่ช่วยให้เราสามารถรวบรวม VOC ซึ่งรวบรวมอยู่ในปัจจุบันนี้ให้ได้ละเอียดยิ่งขึ้น คุณ M ได้กล่าวเกี่ยวกับแนวทางต่อจากนี้ว่า “อยากจะนำมาใช้ให้เป็นประโยชน์กับกิจกรรมจัดเตรียมสภาพแวดล้อมที่ไม่เพียงแต่ส่งแจ้งข้อมูลที่กำหนดปลายทางไว้เพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่ยังสามารถรวบรวมผลตอบรับการประเมิน เช่น หลังใช้บริการร้านอาหารที่แนะนำไป และเพิ่มความแม่นยำของการจัดมอบข้อมูลให้มากยิ่งขึ้น อย่างกรณีที่มีการสอบถามอะไรบางอย่างเข้ามา ก็มีกรณีจำนวนไม่น้อยที่มีความคาดหวังให้ปรับปรุงแก้ไขหรือมีความต้องการอยู่ภายในคำพูดที่เหมือนจะไม่มีอะไรเหล่านั้น จึงอยากที่จะท้าทายสร้างสภาพแวดล้อมที่สามารถเก็บสั่งสมข้อมูลที่มีกระทั่งเรื่องละเอียดลอออย่างความรู้สึเหล่านี้ พร้อมทั้งใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีให้ได้เป็นอย่างดี”

วันที่สร้างธันวาคม 2022

บทความนี้อ้างอิงข้อมูล พฤศจิกายน 2022.

ชื่อบริษัท
Toyota Connected Corporation
จัดตั้ง
ก่อตั้ง: 6 ตุลาคม 2543
เค้าโครงธุรกิจ
เนื้อหาธุรกิจ: ดำเนินธุรกิจ MaaS (Mobility-as-a-Service) ซึ่งสร้างรากฐานการใช้ประโยชน์จากฐานข้อมูลขนาดใหญ่ รวมถึงพัฒนาและจัดหาโซลูชั่นสำหรับการสร้างบริการโมบิลิตี้แบบใหม่และธุรกิจการเชื่อมต่อโดยใช้ข้อมูลยานพาหนะ ธุรกิจบริหารตัวแทนจำหน่าย และธุรกิจการตลาดดิจิทัล เว็บไซต์ https://toyotaconnected.co.jp/

กรณีศึกษาที่เกี่ยวข้อง

  • Finance/Insurance

    สหภาพสหกรณ์เพื่อผู้บริโภค โค-ออพ เคียวไซ

    [การให้บริการผ่าน Line Chat]
    นำ Line Chat ให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง 365 วันด้วยระบบ Line Chat

    ประโยชน์ของการนำ LINE Chat และ AI Chatbot มาใช้งาน

  • Finance/Insurance

    Gaitame.Com Co.,Ltd.

    สิ่งสำคัญในการดำเนินการเปลี่ยนระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า

  • Manufacturing

    Daikin Industries, Ltd.

    FastHelp5 และ FastAnswer2 มีส่วนช่วยในการพัฒนาคุณภาพการบริการ
    ~ การรวมช่องทางการติดต่อหลายช่องทาง ช่วยลดภาระงานในการบริหารจัดการได้อย่างมาก ~

การให้คำปรึกษา

หากต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับราคาและการใช้งาน โปรดติดต่อเราตามช่องทางต่อไปนี้