กรณีศึกษา

TOYOTA Connected Co., Ltd. มีปรัชญาองค์กรคือ “ท้าทายสู่การตอบสนองความต้องการลูกค้ารายบุคคลอย่างไม่สิ้นสุด” และกำลังพัฒนาธุรกิจที่ให้บริการแบบ Human Connected และขยายความเป็นไปได้ของโมบิลิตี้แบบใหม่เพื่อเป็นเชื่อมต่อกับลูกค้าของ Toyota

เพื่อสร้างโมบิลีตี้แบบใหม่ บริษัทมีส่วนร่วมในธุรกิจ MaaS (Mobility-as-a-Service) ซึ่งสร้างรากฐานการใช้ประโยชน์จากข้อมูลขนาดใหญ่ เช่น Mobility Service Platform (MSPF) และพัฒนาโซลูชัน รวมถึงธุรกิจที่เชื่อมต่อซึ่งให้บริการการเชื่อมต่อโดยใช้ข้อมูลยานพาหนะ ธุรกิจการพัฒนาตัวแทนจำหน่ายที่สนับสนุนทุกอย่างอย่างต่อเนื่องตั้งแต่การขายไปจนถึงการบริการหลังการขาย และธุรกิจการตลาดดิจิทัลที่ให้บริการครบวงจรตั้งแต่เว็บไซต์ไปจนถึงการสร้างระบบและการวิเคราะห์ข้อมูล

ในบริษัทนี้ได้มีการให้บริการการเชื่อมต่อที่ปลอดภัยและสะดวกสบายโดยมี “T-Connect” บริการให้ความช่วยเหลือการสื่อสารข้อมูลที่ดำเนินการโดย Toyota Motor Corporation และฐานการให้บริการดังกล่าวก็คือศูนย์เชื่อมต่อที่รับหน้าที่ในการเป็นช่องทางรองรับจัดการลูกค้าจำนวน 5 ฐานทั่วประเทศ โดยมีการบริการต่าง ๆ อาทิ “โอเปเรเตอร์เซอร์วิส” ที่เพียงแค่แจ้งข้อมูลที่ต้องการทราบหรือสถานที่ที่ต้องการไปกับโอเปเรเตอร์ก็จะทำการค้นหาแทนลูกค้าและส่งข้อมูลไปยังตัวนำทาง หรือบริการ “E-care” ซึ่งจะแจ้งเตือนอุปกรณ์ในรถและแอปพลิเคชั่นสมาร์ทโฟนเมื่อไฟเตือนที่ติดตั้งในรถสว่างขึ้น และให้คำแนะนำว่ารถสามารถขับต่อไปได้หรือไม่ เป็นต้น

ที่ศูนย์เชื่อมต่อนี้ นอกเหนือจากระบบ CRM เพื่อบริการลูกค้าแล้ว ยังมีการดำเนินการโดยใช้ระบบที่มีฟังก์ชันในการส่งข้อมูลปลายทาง ฯลฯ ไปยังอุปกรณ์ในรถยนต์ตามคำขอของลูกค้าอีกด้วย อย่างไรก็ตาม ระบบงานเช่นนี้เริ่มล้าสมัยและในประมาณปี 2014 จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนย้ายระบบไปสู่สภาพแวดล้อมใหม่

คุณ M มองย้อนกลับไปถึงเมื่อก่อนหน้านี้โดยกล่าวว่า “ระบบเดิมเป็นระบบที่ผู้ขายรายอื่นพัฒนาสแกรตช์ขึ้นมา จึงมีฟังก์ชั่นการส่งเตือนแบบพุช (Push Functions) ไปยังทุกอุปกรณ์ในรถยนต์ ซึ่งถือว่าฟังก์ชั่นพื้นฐานแบบระบบ CRM ก็ยังคงไม่สมบูรณ์ ดังนั้น จึงต้องการที่จะนำระบบ CRM ที่สามารถรองรับประวัติการจัดการและข้อมูลลูกค้าได้อย่างดีเข้ามาใช้งาน นอกจากนี้เนื่องจากมีการให้บริการลูกค้าโดยไม่หยุดตลอด 24 ชั่วโมง 365 วัน จึงจำเป็นต้องสร้างรากฐานที่ให้ความสำคัญกับความเสถียรภาพ ซึ่งหมายความว่าจำเป็นต้องสามารถใช้บริการได้อย่างต่อเนื่องโดยไม่หยุดแม้จะอยู่ในช่วงอัปเดทระบบ เป็นต้น ก็ตาม

ซึ่งระบบที่บริษัทพิจารณาจากการเลือกโซลูชันที่เหมาะสมในหลายด้านก็คือ “FastHelp4 (*)” ระบบ CRM สำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)

“การเปลี่ยนระบบมาเป็น FastHelp4 ช่วยให้สามารถดำเนินการจัดการลูกค้าพื้นฐานได้ เช่น เก็บประวัติการให้บริการ เป็นต้น นอกจากนี้ยังเชื่อมเข้ากับระบบ CTI เพื่อแสดงข้อมูลลูกค้าให้โอเปเรเตอร์เห็นได้โดยเร็วเมื่อรับโทรศัพท์ อย่างที่ควรจะดำเนินการต่อสายเรียกเข้าจากผู้ที่อยู่ระหว่างการขับขี่” หลังจากนั้น ประมาณปี 2020 สิ้นสุดการให้บริการระบบ จึงมีความจำเป็นที่จะต้องนำระบบ CRM ใหม่เข้ามาใช้ ในตอนนั้นได้มีการพิจารณาเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ของบริษัทอื่นนอกเหนือจากระบบ CRM ของเทค TechMatrix ด้วย คุณ M กล่าวว่า “สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือสามารถทำงานได้โดยไม่หยุดเลยได้หรือไม่? ระหว่างที่ใช้งาน FastHelp4 ไม่เคยมีสักครั้งเลยที่ระบบหยุดทำงานโดยที่มีสาเหตุมาจากผลิตภัณฑ์ จึงประเมินผลการใช้งานจริงดังกล่าวไว้เป็นอย่างดี และท้ายที่สุดก็ตัดสินใจเลือกใช้ FastHelp5 เงื่อนไขที่สำคัญก็คือการที่ให้บริการได้ 365 วัน 24 ชั่วโมงโดยไม่หยุด ด้วยเหตุนี้ FastHelp4 ที่มีความเสถียร จึงได้รับการประเมินอย่างสูงจากประวัติการใช้งานจริงมาก่อนภายในบริษัท”
(*) ผลิตภัณฑ์รุ่นก่อนหน้าของ FastHelp5

นอกจากนี้ จำเป็นต้องสร้างฐานที่ระบบสามารถทำงานได้โดยเชื่อมหลวม (Loose Coupling) ให้สามารถลดความซับซ้อนของงานซ่อมซึ่งเคยเป็นภาระหนักได้จากการที่ระบบ CRM เชื่อมโยงอย่างแน่นแฟ้น (Tight Coupling ) กับฟังก์ชันการส่งข้อมูลปลายทางที่ส่งแจ้งเตือนข้อมูลที่ลูกค้าร้องขอแบบพุช

จากการที่มีบทบาทหน้าที่ที่สำคัญในการเป็น “จุดเชื่อมต่อกับลูกค้า” ภายในเครือบริษัท และอยู่ในแนวหน้าสุด บริษัทจึงต้องการที่จะรวบรวม VOC จากสายโทรเข้าประมาณ 900,000 ครั้งต่อปีและส่งกลับให้กับเครือบริษัทเพื่อนำไปพัฒนาคุณภาพและบริการ ดังนั้น จึงได้ตระหนักถึงการสร้างฐานข้อมูลที่สามารถจัดหมวดหมู่ประวัติการให้บริการเป็นอย่างดีและรวบรวมนำมาวิเคราะห์ได้ นอกจากนี้ เนื่องจากมีโอเปเรเตอร์บางส่วนที่ไม่คุ้นชิ้นกับการใช้งานระบบไอทีจึงเป็นเรื่องสำคัญที่การย้ายระบบจะต้องกู้คืนกลับสู่สภาพปกติจากการลดลงของประสิทธิภาพการทำงานหลังเปลี่ยนระบบได้อย่างรวดเร็ว บริษัทพิจารณาแล้วว่าหากแทนที่ FastHelp4 ด้วย FastHelp5 อินเทอร์เฟซผู้ใช้ (ต่อจากนี้จะเรียกว่า UI) และความสามารถในการทำงานจะไม่ทำให้เกิดความรู้สึกขัดแย้งและสามารถลดภาระงานของโอเปเรเตอร์ลงได้ด้วย ทั้งยังสามารถลดแรงงานและชั่วโมงในการฝึกอบรมระบบได้อีกด้วย