บล็อก

ประโยชน์ของการใช้เทคโนโลยีมาวิเคราะห์ความรู้สึกในการพูดคุยระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ส่วน ได้แก่ "การจัดการคุณภาพการให้บริการ" และ "การฝึกอบรมและการบริหารจัดการเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า"

• การจัดการคุณภาพการตอบสนอง (Management of response quality)

  โดยปกติแล้วการประเมินคุณภาพการให้บริการหรือการตอบสนองของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า จะวัดตามรายละเอียดการปฏิบัติการ เช่น “เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าถามคำถามที่ควรถามกับลูกค้าหรือไม่” อย่างไรก็ตาม ด้วยการวิเคราะห์อารมณ์จากน้ำเสียงของลูกค้า คุณสามารถประเมินคุณภาพการให้บริการลูกค้า เช่น ประเมินได้ว่าเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าได้ให้บริการที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจหรือไม่?”
  
  นอกจากนี้ AI ยังสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเสียงระหว่างการโทรได้พร้อมๆ กัน และสามารถแสดงการแจ้งเตือนบนหน้าจอการปฏิบัติงานของ SV (Supervisor) หากตรวจพบอารมณ์เชิงลบของลูกค้าและตรวจจับการตอบสนองที่อาจเป็นปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะทำให้ SV สามารถให้การดูแลและช่วยเหลือเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและเหมาะสมขึ้น รวมถึงทำให้การส่งต่อเคสไปยัง SV เป็นไปอย่างราบรื่น

• การฝึกอบรมและการบริหารจัดการเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Operator education and management)

  การวิเคราะห์อารมณ์จากน้ำเสียง ยังช่วยจัดการความเครียดของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นหน้าที่สำคัญของ SV (Supervisor) ด้วยการวิเคราะห์คำพูดของเจ้าหน้าที่ขณะให้บริการ คุณสามารถตรวจจับอารมณ์ด้านลบและเห็นถึงความเครียดที่มองไม่เห็นได้ หากคุณสามารถจัดการกับความไม่พอใจและความกังวลที่สะสมไว้ได้ตั้งแต่เนิ่นๆ ก็จะช่วยป้องกันการลาออกของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าอันเนื่องมาจากความเครียดสะสมได้เช่นกัน
  
  นอกจากนี้ยังสามารถตรวจสอบบทสนทนาก่อนหน้าและใช้ข้อมูลมาวิเคราะห์เป็นข้อมูลอ้างอิงได้ ตัวอย่างเช่น ในการฝึกอบรมและให้ความรู้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า เราสามารถให้คำแนะนำเชิงปฏิบัติการและโน้มน้าวโดยอาศัยข้อมูลอ้างอิงจากการวิเคราะห์อารมณ์ เช่น “การพูดคุยลักษณะนี้มีแนวโน้มที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกโกรธ ดังนั้นจึงควรปรับปรุง'' ซึ่งเป็นการให้คำแนะนำที่ส่งผลดีอย่างยิ่ง นอกจากนี้ การใช้เคสตัวอย่างของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่สามารถให้บริการที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเชิงบวกจากการวิเคราะห์การสนทนาและใช้ข้อมูลข้อเสนอแนะเพื่อเป็นแบบอย่างการปฏิบัติงานแก่เจ้าหน้าที่รายอื่นจะนำไปสู่การทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นซึ่งเป็นประโยชน์กับการพัฒนาบุคลากร

ด้วยการวิเคราะห์อารมณ์ของลูกค้าและเจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าจากเนื้อหาของการโทร คุณสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ด้วยการให้คำตอบที่ละเอียดอ่อนต่อความรู้สึกของลูกค้า และสามารถดูแลสุขภาพจิตของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานได้อย่างเหมาะสม ดังนั้น การวิเคราะห์ความรู้สึกจากน้ำเสียงเป็นวิธีการปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการลูกค้า ตลอดจนสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดียิ่งขึ้นสำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

Enter more