บล็อก
2023/05/16
การร้องเรียนเป็นการแสดงออกใน "ความคาดหวัง" ต่อการตอบสนองอย่างจริงใจและการวางมาตรการแก้ไข
- Contact Center
- Customer satisfaction
- OP
- การควบคุมคุณภาพการบริการ
- การพัฒนาทักษะการบริการ
- ความพึงพอใจของลูกค้า
- ศูนย์บริการลูกค้า
- โอเปเรเตอร์

สำหรับลูกค้านั้น การติดต่อศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) เป็น “ทางเลือกสุดท้าย” เมื่อวิธีอื่นๆ ไม่สามารถช่วยแก้ไขปัญหาให้ได้ในเวลานั้น สิ่งที่สำคัญคือการตอบสนองที่สุภาพและถูกต้องของพนักงานดูแลลูกค้า
ในบทความนี้เราจะมาแนะนำวิธีการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและเพิ่มความภักดีของลูกค้า
การร้องเรียนเป็นโอกาสในการเติบโตของบริษัท
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา บริษัทจำนวนมากใช้ช่องทาง การสื่อสารดิจิทัล มากขึ้น เช่น อีเมลและแชท แต่ในทางกลับกัน โอกาสที่ลูกค้าจะพูดคุยกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ก็ลดลง ซึ่งหมายความว่าลูกค้ากำลังเลือกวิธีอื่นนอกเหนือจากการโทรศัพท์เพื่อสอบถาม กล่าวอีกนัยหนึ่ง การโทรหาศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) กำลังกลายเป็น “ทางเลือกสุดท้าย” สำหรับลูกค้าเมื่อวิธีอื่นๆ ไม่สามารถแก้ปัญหาได้
คุณภาพของการตอบกลับของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าต่อลูกค้าที่สอบถามทางโทรศัพท์เป็นจุดสำคัญที่ส่งผลกระทบไม่เพียงแต่ต่อตัวเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงภาพลักษณ์ของบริษัทโดยรวมอีกด้วย
หากสามารถตอบสนองลูกค้าโดยสร้างความประทับใจได้ แม้ว่าเนื้อหาจะเป็นข้อร้องเรียนก็ตาม ก็อาจเปลี่ยนเป็นความพึงพอใจของลูกค้าแทนได้ ในทางกลับกัน หากลูกค้าไม่พอใจ แม้จะเป็นการสอบถามตามปกติ ความพึงพอใจของลูกค้าจะลดลงและการสอบถามอาจกลายเป็นการร้องเรียนได้เช่นกัน
อย่างไรก็ตาม ไม่เสมอไปว่า “การร้องเรียนจะเป็นผลเสียต่อองค์กร” กลับกัน สามารถเรียกได้ว่าเป็นโอกาสในการเติบโต
ว่ากันว่ามีเพียงประมาณ 4% ของลูกค้าที่ไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ จะบอกบริษัทเกี่ยวกับสิ่งนั้น* กล่าวอีกนัยหนึ่งคือหากไม่พอใจ ลูกค้าส่วนใหญ่จะจากไปโดยไม่บอกอะไรเลย
การร้องเรียนเป็นขุมทรัพย์แห่งการเรียนรู้ที่ขาดไม่ได้สำหรับบริษัท เนื่องจากช่วยให้เรารู้ว่าลูกค้าไม่พอใจอะไรและเป็นโอกาสในการปรับปรุง
โดยการร้องเรียนประกอบด้วย “ความคิดเห็นจริงจากมุมมองของผู้ใช้” เป็นส่วนใหญ่ ซึ่งมักจะยากที่บริษัทจะสังเกตเห็น
เมื่อตอบสนองลูกค้า สิ่งสำคัญไม่ใช่การตระหนักว่าพวกเขาแสดงความไม่พอใจ แต่ให้น้อมรับในแง่บวกและจริงใจว่า “กำลังได้รับคำแนะนำในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ” และนำไปพัฒนาปรับปรุง
ท่าทางการตอบรับพื้นฐานและขั้นตอนการรับโทรศัพท์
-
เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า
สิ่งสำคัญคือการให้บริการโดยคำนึงถึงความรู้สึกของลูกค้า เช่น ความโกรธ ความเศร้า และความผิดหวัง
ก่อนอื่นจดจำไว้ว่า “รับฟังลูกค้า” ก่อนเสมอ เรื่องที่ต้องสอบถามหรือดำเนินการให้ไว้ทีหลัง
เนื่องจากเป็นการพูดคุยแบบไม่เห็นหน้ากันทางโทรศัพท์ การเปล่งเสียง คอยตอบขานรับ และพูดคำซ้ำๆ ในบางครั้ง จึงเป็นสิ่งสำคัญคือต้องถ่ายทอดท่าทางของการ “ฟังอย่างจริงจัง”
นอกจากนี้ หลังจากฟังแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องขอโทษตามความรู้สึกของลูกค้าก่อน
คุณอาจจะอยากอธิบายสถานการณ์และแก้ไขความเข้าใจผิดทันทีก็จริง แต่ว่าสำหรับลูกค้าแล้ว การอธิบายสถานการณ์โดยที่ไม่มีคำขอโทษนั้นฟังเป็นเพียง “ข้อแก้ตัว” ของการไม่อยากขอโทษเท่านั้น -
ตรวจสอบข้อเท็จจริงอย่างใจเย็น
ในการตอบกลับ จำเป็นต้องมีความเข้าใจที่ถูกต้องและแลกเปลี่ยนข้อมูลร่วมกันเกี่ยวกับ “ปัญหาคืออะไร” เช่น ลูกค้าไม่พอใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น หรือไม่พอใจต่อการจัดการของพนักงานที่มีต่อปัญหานั้น
ในที่นี้ มาจัดระเบียบข้อมูลและปัญหา เช่น “ตรวจสอบเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นตามลำดับเวลา” กันเถอะ
ลูกค้าอาจอารมณ์เสีย แต่ให้พยายามตอบรับอย่างใจเย็นและพยายามไม่หลุดไปจากประเด็นเท่าที่ทำได้ -
ให้การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว
เมื่อคุณระบุปัญหาได้แล้ว ให้พยายามแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด
การขอโทษเป็นเพียงการหยุดระงับอารมณ์เท่านั้น แต่การแก้ไขปัญหาจะเชื่อมโยงไปสู่ความเชื่อใจที่เรียกว่า “มีการดำเนินการอย่างเป็นรูปธรรม”
อย่างไรก็ตามไม่จำเป็นต้องแก้ไขปัญหาด้วยตัวคนเดียวเท่านั้น ให้แบ่งปันข้อมูลร่วมกับแผนกหรือเพื่อนร่วมงานอื่นๆ ที่สามารถแก้ไขปัญหาได้ซึ่งอยู่ภายในบริษัทเพื่อให้สามารถเสนอวิธีแก้ไขปัญหาที่ดีขึ้นได้ -
ขอบคุณที่ลูกค้าแก้ปัญหาได้
หากวิธีแก้ปัญหาที่เสนอได้รับการยอมรับ เรามักจะคิดว่า “เราแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้แล้ว”
อย่างไรก็ตาม ในตอนแรก ลูกค้าใช้เวลาในการโทรศัพท์ติดต่อเข้ามาเพื่อแสดงการร้องเรียน หรือกล่าวคือแสดงความคิดเห็นอันมีค่า หากไม่มีความคิดเห็นนี้ ปัญหาอาจยิ่งฝังลึกลงไปอีกก็เป็นได้
กล่าวขอบคุณที่ลูกค้าชี้ให้เห็นสิ่งนี้และแจ้งให้ทราบว่าเราจะนำความคิดเห็นของคุณมาใช้ให้เกิดประโยชน์
สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงความรู้สึกของลูกค้าจนจบและไม่ลืมที่จะแสดงความรู้สึกขอบคุณ
ใช้ประโยชน์สูงสุดจากประสบการณ์ที่ได้รับจากการร้องเรียนผ่านการตอบสนองหลังเกิดเหตุอย่างพิถีพิถัน
แม้ว่าการตอบกลับข้อร้องเรียนจะเสร็จสิ้นแล้วก็ตาม แต่หากสิ้นสุดทั้งอย่างนั้น ก็ไม่ถือว่าสามารถใช้ประโยชน์จากประสบการณ์อันล้ำค่าได้อย่างเต็มที่ที่สุด
แบ่งปันข้อมูลต่อไปนี้ภายในบริษัทของคุณ และนำไปพิจารณามาตรการป้องกันการเกิดซ้ำอย่างรอบคอบเพื่อให้เติบโตได้มากที่สุดจากการร้องเรียนกันเถอะ
・สาเหตุ
・เนื้อหาและกระบวนการตอบกลับ
・แก้ไขปัญหาอย่างไร
・มาตรการป้องกันเพื่อให้ไม่ได้รับความเห็นเช่นเดียวกันต่อจากนี้
มาแบ่งปันข้อมูลโดยเพิ่มมาตรการป้องกันการเกิดซ้ำของการร้องเรียนในการตอบกลับทางโทรศัพท์ด้วยคู่มือการตอบกลับหรือปรับสคริปต์การพูดคุย ฯลฯ เพื่อสะท้อนให้ไปสู่การตอบกลับของโอเปอเรเตอร์ และนำไปโพสต์ประกาศหรือฝึกอบรมภายในศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) แน่นอนว่าการทุ่มเทพยายามปรับปรุงก็สำคัญเช่นกัน
กรณีที่เป็นความคิดเห็นเกี่ยวกับข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์หรือบริการ กล่าวได้ว่า มาตรการป้องกันก็คือการนำไปแบ่งปันข้อมูลกับทั้งองค์กรเพื่อเชื่อมโยงไปสู่การปรับปรุงพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ
และเมื่อมีการปรับปรุงพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการแล้ว สิ่งสำคัญก็คือการบอกให้ทราบว่า “เราได้สะท้อนเสียงของคุณลูกค้าและนำไปปรับปรุงพัฒนาแล้ว” การแสดงทัศนคติที่ว่า “เราให้ความสำคัญกับเสียงของลูกค้าและดำเนินการอย่างเป็นรูปธรรม” จะนำไปสู่การพัฒนาความไว้วางใจและความรู้สึกวางใจต่อบริษัท
สรุป
คุณคงเข้าใจแนวคิดที่ว่าการร้องเรียนเป็นโอกาสสำหรับการเติบโตขององค์กรแล้ว
สุดท้าย เรามาทบทวนเนื้อหาของบทความนี้โดยง่ายกันเถอะ
- ท่าทางการตอบรับพื้นฐานในการรับโทรศัพท์คือ “เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า” “ตรวจสอบข้อเท็จจริงอย่างใจเย็น” “ให้การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว” “ขอบคุณที่ลูกค้าแก้ปัญหาได้”
- จัดระบบเพื่อแจ้งสาเหตุ เนื้อหา กระบวนการตอบสนอง แนวทางแก้ไข และมาตรการป้องกันภายในบริษัทในอนาคต สิ่งสำคัญคือต้องพยายามปรับปรุง
- การแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงส่วนที่ปรับปรุงแล้วจะนำไปสู่การได้รับความไว้วางใจต่อไป
ในปัจจุบันการที่ผู้คนยอมรับวิถีชีวิตใหม่และสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ยิ่งทำให้ความสำคัญของการมีอยู่ของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ที่สามารถรับฟัง “เสียงของลูกค้า” ได้โดยตรงเพิ่มมากขึ้น
เพื่อใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นที่มีค่าและมีส่วนร่วมในการเติบโตของบริษัท มาจัดทำระบบเพื่อแบ่งปันข้อมูลภายในทีมและทั้งบริษัท เช่น ทำให้ความคิดเห็นและการตอบสนองของลูกค้ามองเห็นได้ เป็นต้น และนำไปใช้ในการพัฒนาบริการและผลิตภัณฑ์
*ที่มา: Carl Albrecht และ Ron Zenke, "Service Management", Diamond, 2003
อันดับบทความที่ได้รับความนิยม
-
ความรู้
2022/12/21
การเพิ่มค่า ES (Employee Satisfaction) ที่จำเป็นต่อองค์กร
-
ความรู้
2022/01/06
"CRM" "MA" และ "SFA" มีความแตกต่างกันอย่างไร? มาใช้จุดเด่นของ 3 สิ่งนี้ให้เป็นประโยชน์ในการยกระดับ CX กันเถอะ!
-
ความรู้
2022/07/05
ทำงานที่บ้าน (WFH) ก็ปังได้! นำความรู้ที่มีมาใช้ให้เกิดประโยชน์ด้วยระบบจัดการความรู้และระบบจัดการคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) กันเถอะ
บทความแนะนำ
-
ความรู้
2025/03/07
การนำ Generative AI ไปใช้ในศูนย์บริการลูกค้า และอธิบายตัวอย่างการใช้งาน
-
ความรู้
2025/01/23
อะไรคือความแตกต่างระหว่างระบบ FAQ และแชทบอท? สิ่งที่ทั้งสองระบบมีเหมือนกันและวิธีเลือกใช้อย่างเหมาะสม
-
ความรู้
2024/12/20
FAQ คืออะไร? อธิบายความแตกต่างและข้อดีของ FAQ เมื่อเทียบกับ Q&A รวมถึงขั้นตอนการสร้าง FAQ
-
- โทรศัพท์:
- (66)-2-666-4853(วันจันทร์ - ศุกร์ 9: 00–17: 00 น.)
(เวลาประเทศไทย)
-
- แบบฟอร์ม/ อีเมล
- ส่งคำถามทั้งหมดที่นี่
-
- คำถามที่พบบ่อย