บล็อก

• เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า

  สิ่งสำคัญคือการให้บริการโดยคำนึงถึงความรู้สึกของลูกค้า เช่น ความโกรธ ความเศร้า และความผิดหวัง
  ก่อนอื่นจดจำไว้ว่า “รับฟังลูกค้า” ก่อนเสมอ เรื่องที่ต้องสอบถามหรือดำเนินการให้ไว้ทีหลัง

  
  เนื่องจากเป็นการพูดคุยแบบไม่เห็นหน้ากันทางโทรศัพท์ การเปล่งเสียง คอยตอบขานรับ และพูดคำซ้ำๆ ในบางครั้ง จึงเป็นสิ่งสำคัญคือต้องถ่ายทอดท่าทางของการ “ฟังอย่างจริงจัง”

  
  นอกจากนี้ หลังจากฟังแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องขอโทษตามความรู้สึกของลูกค้าก่อน

  
  คุณอาจจะอยากอธิบายสถานการณ์และแก้ไขความเข้าใจผิดทันทีก็จริง แต่ว่าสำหรับลูกค้าแล้ว การอธิบายสถานการณ์โดยที่ไม่มีคำขอโทษนั้นฟังเป็นเพียง “ข้อแก้ตัว” ของการไม่อยากขอโทษเท่านั้น

• ตรวจสอบข้อเท็จจริงอย่างใจเย็น

  ในการตอบกลับ จำเป็นต้องมีความเข้าใจที่ถูกต้องและแลกเปลี่ยนข้อมูลร่วมกันเกี่ยวกับ “ปัญหาคืออะไร” เช่น ลูกค้าไม่พอใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น หรือไม่พอใจต่อการจัดการของพนักงานที่มีต่อปัญหานั้น
  
  ในที่นี้ มาจัดระเบียบข้อมูลและปัญหา เช่น “ตรวจสอบเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นตามลำดับเวลา” กันเถอะ

  
  ลูกค้าอาจอารมณ์เสีย แต่ให้พยายามตอบรับอย่างใจเย็นและพยายามไม่หลุดไปจากประเด็นเท่าที่ทำได้

• ให้การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว

  เมื่อคุณระบุปัญหาได้แล้ว ให้พยายามแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด

  
  การขอโทษเป็นเพียงการหยุดระงับอารมณ์เท่านั้น แต่การแก้ไขปัญหาจะเชื่อมโยงไปสู่ความเชื่อใจที่เรียกว่า “มีการดำเนินการอย่างเป็นรูปธรรม”

  
  อย่างไรก็ตามไม่จำเป็นต้องแก้ไขปัญหาด้วยตัวคนเดียวเท่านั้น ให้แบ่งปันข้อมูลร่วมกับแผนกหรือเพื่อนร่วมงานอื่นๆ ที่สามารถแก้ไขปัญหาได้ซึ่งอยู่ภายในบริษัทเพื่อให้สามารถเสนอวิธีแก้ไขปัญหาที่ดีขึ้นได้

• ขอบคุณที่ลูกค้าแก้ปัญหาได้

  หากวิธีแก้ปัญหาที่เสนอได้รับการยอมรับ เรามักจะคิดว่า “เราแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้แล้ว”
  
  อย่างไรก็ตาม ในตอนแรก ลูกค้าใช้เวลาในการโทรศัพท์ติดต่อเข้ามาเพื่อแสดงการร้องเรียน หรือกล่าวคือแสดงความคิดเห็นอันมีค่า หากไม่มีความคิดเห็นนี้ ปัญหาอาจยิ่งฝังลึกลงไปอีกก็เป็นได้
  
  กล่าวขอบคุณที่ลูกค้าชี้ให้เห็นสิ่งนี้และแจ้งให้ทราบว่าเราจะนำความคิดเห็นของคุณมาใช้ให้เกิดประโยชน์
  สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงความรู้สึกของลูกค้าจนจบและไม่ลืมที่จะแสดงความรู้สึกขอบคุณ

แม้ว่าการตอบกลับข้อร้องเรียนจะเสร็จสิ้นแล้วก็ตาม แต่หากสิ้นสุดทั้งอย่างนั้น ก็ไม่ถือว่าสามารถใช้ประโยชน์จากประสบการณ์อันล้ำค่าได้อย่างเต็มที่ที่สุด

แบ่งปันข้อมูลต่อไปนี้ภายในบริษัทของคุณ และนำไปพิจารณามาตรการป้องกันการเกิดซ้ำอย่างรอบคอบเพื่อให้เติบโตได้มากที่สุดจากการร้องเรียนกันเถอะ

มาแบ่งปันข้อมูลโดยเพิ่มมาตรการป้องกันการเกิดซ้ำของการร้องเรียนในการตอบกลับทางโทรศัพท์ด้วยคู่มือการตอบกลับหรือปรับสคริปต์การพูดคุย ฯลฯ เพื่อสะท้อนให้ไปสู่การตอบกลับของโอเปอเรเตอร์ และนำไปโพสต์ประกาศหรือฝึกอบรมภายในศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) แน่นอนว่าการทุ่มเทพยายามปรับปรุงก็สำคัญเช่นกัน

กรณีที่เป็นความคิดเห็นเกี่ยวกับข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์หรือบริการ กล่าวได้ว่า มาตรการป้องกันก็คือการนำไปแบ่งปันข้อมูลกับทั้งองค์กรเพื่อเชื่อมโยงไปสู่การปรับปรุงพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ

และเมื่อมีการปรับปรุงพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการแล้ว สิ่งสำคัญก็คือการบอกให้ทราบว่า “เราได้สะท้อนเสียงของคุณลูกค้าและนำไปปรับปรุงพัฒนาแล้ว” การแสดงทัศนคติที่ว่า “เราให้ความสำคัญกับเสียงของลูกค้าและดำเนินการอย่างเป็นรูปธรรม” จะนำไปสู่การพัฒนาความไว้วางใจและความรู้สึกวางใจต่อบริษัท

คุณคงเข้าใจแนวคิดที่ว่าการร้องเรียนเป็นโอกาสสำหรับการเติบโตขององค์กรแล้ว
สุดท้าย เรามาทบทวนเนื้อหาของบทความนี้โดยง่ายกันเถอะ

ในปัจจุบันการที่ผู้คนยอมรับวิถีชีวิตใหม่และสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ยิ่งทำให้ความสำคัญของการมีอยู่ของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ที่สามารถรับฟัง “เสียงของลูกค้า” ได้โดยตรงเพิ่มมากขึ้น

เพื่อใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นที่มีค่าและมีส่วนร่วมในการเติบโตของบริษัท มาจัดทำระบบเพื่อแบ่งปันข้อมูลภายในทีมและทั้งบริษัท เช่น ทำให้ความคิดเห็นและการตอบสนองของลูกค้ามองเห็นได้ เป็นต้น และนำไปใช้ในการพัฒนาบริการและผลิตภัณฑ์

*ที่มา: Carl Albrecht และ Ron Zenke, "Service Management", Diamond, 2003