บล็อก

ในการพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าให้ดี ต้องทำ ATT ให้ได้ค่าที่เหมาะสมที่สุด และในการพัฒนาผลิตภาพ (Productivity) ให้ดี ต้องพยายามลด ACW หากค่า AHT ที่เป็นค่าตัวเลขที่รวมเข้าด้วยกันได้รับการปรับปรุง ก็จะนำไปสู่การประเมินผลให้เห็นอัตราการดำเนินงานขององค์กรที่เรียกว่าศูนย์บริการลูกค้าในองค์กรนั้นว่าดำเนินไปได้ดีเพียงไร ที่นี้ มาดูกันว่าวงจรการทำงานที่ดีจริงๆ แล้วนั้นเป็นอย่างไร

• การนำไปสู่การพัฒนาผลิตภาพ (Productivity)

  การหาค่า AHT กับผลิตภาพ (Productivity) ต่อพนักงานหนึ่งคน หากมีจำนวนสายที่โทรมาสอบถามภายใน 1 ชั่วโมง ค่า AHT อยู่ที่ 10 นาที หมายความว่าสามารถจัดการได้ 6 กรณี แต่หากค่า AHT อยู่ที่ 20 นาที หมายความว่าสามารถจัดการได้เพียง 3 กรณีเท่านั้น จากมุมมองของผลิตภาพ (Productivity) สมมติว่าจำนวนสายของลูกค้าที่โทรเข้ามาเท่ากับจำนวนพนักงานในศูนย์บริการลูกค้า ยิ่งหาก AHT สั้นลงเท่าใดนั้นหมายความว่าสามารถตอบสนองได้จำนวนมากขึ้นเท่านั้น

• การนำไปสู่การลดต้นทุน

  ยิ่ง AHT สั้นลงเท่าใดยิ่งทำให้เวลาในการโทรหาลูกค้าต่อ 1 คนสั้นลงไปด้วย ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนในการโทรในส่วนนั้นไป นอกจากนี้หากเงื่อนไขตรงตามข้อ 1. การนำไปสู่การผลิตภาพ (Productivity) และ ผลิตภาพ (Productivity) ต่อ 1 คน เพิ่มขึ้น แม้ว่าการลดจำนวนคนลงในสถานการณ์แบบเดียวกันก็ยังสามารถตอบสนองได้ ดังนั้นทำให้เกิดการลดค่าแรงงานด้วย ผลลัพธ์ก็คือ จะนำไปสู่การลดต้นทุนการบริหารของศูนย์บริการลูกค้า รวมไปถึงทั่วทั้งองค์กรด้วย

• การนำไปสู่การพัฒนาระดับความพึงพอใจของลูกค้า

  ตอนที่ลูกค้าโทรเข้ามายังศูนย์บริการลูกค้าและคอยจนกว่าจะต่อสายถึงโอเปอเรเตอร์ได้ บวกกับกว่าจะได้คำตอบก็ใช้เวลานาน จะเป็นต้นเหตุใหญ่ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเครียดได้ ดังนั้นหาก AHT สั้นเท่าไหร่ เวลารอคอยของลูกค้าและเวลากว่าจะได้คำตอบก็สั้นลงด้วย ดังนั้น จะช่วยลดต้นเหตุความเครียดของลูกค้าและผลลัพธ์คือจะช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้

ในการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับ AHT ที่เป็นกุญแจสำคัญของการบริหารศูนย์บริการลูกค้าจำเป็นต้องคิดแยกกันระหว่าง ATT กับ ACW ที่เป็นส่วนประกอบสำคัญของ AHT ดังนั้นลองมาใช้มาตรการของ ATT กับ ACW แยกกัน เพื่อให้ได้ประสิทธิภาพที่ดีของ AHT

• จะปรับปรุง ATT ได้อย่างไร?

  ATT เป็นส่วนที่มีความแตกต่างกันตามลูกค้าแต่ละราย มีทั้งเนื้อหาที่ตอบได้ง่ายและมีการแสดงความคิดเห็นเรื่องยากๆ จากลูกค้าด้วยเช่นกัน ในการตอบรับได้อย่างเหมาะสมนั้น จำเป็นต้องใช้เวลาตอบสนองพอสมควร ดังนั้นควรทำค่า ATT ให้อยู่ในระดับที่เหมาะสมที่สุด ในการตอบสนองด้วยความสุภาพที่แฝงไปด้วยเจตนาของลูกค้านั้น แม้ค่า ATT ยาว บางทีก็มีกรณีที่ทำให้ค่า AHT สั้นลงได้ในท้ายที่สุด สิ่งสำคัญอยู่ที่การวิเคราะห์เนื้อหาที่สอบถามเข้ามาในแต่ละวันจากลูกค้าแต่ละรายได้อย่างเหมาะสมที่สุด และใส่ใจในการตอบสนองแบบที่มีคุณภาพดียิ่งกว่าเดิม
  
  

  แต่ถ้าเราไม่มีการเปลี่ยนแปลงสิ่งแวดล้อมของศูนย์บริการลูกค้าและคาดหวังแต่กับโอเปอเรเตอร์ จะทำให้พวกเขาเหล่านั้นเกิดภาระเกินจะรับได้ และอาจส่งผลให้คุณภาพการตอบสนองลดต่ำลงหรือกลับเพิ่มความเครียดให้กับโอเปอเรเตอร์ได้ เนื้อหาที่สอบถามมีความยากและหลากหลาย ข้อซักถามแบบซับซ้อนก็มากขึ้น ดังนั้นไม่สามารถพูดรวบรัดได้ว่าหากลดเวลา ATT ได้มากเท่าใดถึงจะยิ่งดี แต่หากเราทบทวบการจัดวางตำแหน่งคนหรือช่องทางสื่อสารโดยอิงการปรับปรุงค่า AHT แล้ว จำเป็นต้องทำให้ค่า ATT อยู่ในค่าที่เหมาะสมที่สุด
  
  

  ผู้ดูแลศูนย์บริการลูกค้าควรมีหน้าที่ทำให้งานตอบรับลูกค้าเกิดความเหมาะสมมากที่สุด ต้องคอยจัดการเรื่องต่างๆ เช่น คอยตรวจสอบสคริปต์การพูดหรือระบบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) การวางตำแหน่งบุคลากรและการจัดหาระบบที่ช่วยให้กระบวนการทำงานง่ายขึ้นก่อนที่โอเปอเรเตอร์สามารถรับสายได้ เช่น ระบบโทรศัพท์ตอบรับอัตโนมัติ (IVR) แชทบอท เป็นต้น

• ปรับปรุงค่า ACW ให้ดีขึ้นได้อย่างไร ?

  ACW หมายถึงการจัดการหลังจากวางสายซึ่งต่างจาก ATT เป็นส่วนที่สามารถลดลงได้ด้วยโอเปอเรเตอร์หรือการชี้นำโดยผู้ควบคุมศูนย์บริการลูกค้า หากบันทึกประวัติการตอบสนองลงในระบบ CRM แล้ว คุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเนื้อหาคำถามและการรับประกันคุณภาพการตอบสนองกับลูกค้าได้ การสร้างระบบ CRM ที่ไม่ต้องพึ่งพาทักษะของโอเปอเรเตอร์แต่ละคนเพราะระบบช่วยให้ขั้นตอนการทำงานเป็นระบบมากยิ่งขึ้นและเข้าใจได้ง่าย และขึ้นอยู่กับว่าเป็นระบบที่โอเปอเรเตอร์ทำงานหลังวางสายได้ง่ายหรือไม่ สิ่งเหล่านี้จะส่งผลต่อการพัฒนาผลิตภาพของศูนย์บริการลูกค้า
  
  

  นอกจากนั้น หากเพิ่มการปรับแต่งระบบ CRM ให้เข้ากับขั้นตอนการทำงานหรือเพิ่มโซลูชั่นต่างๆ เช่น CTI, โซลูชั่นการรู้จำเสียงแปลงเสียงมาสรุปเป็นตัวอักษร เป็นต้น ทำให้ช่วยลดภาระการบันทึกเข้าระบบของโอเปอเรเตอร์ อาจยิ่งทำให้ ACW ปรับปรุงได้ดีขึ้นอีก
  
  

  หากยังไม่มีสัญญาณของการปรับปรุง ACW อาจเป็นไปได้ว่าทักษะการประมวลผลการทำงานของโอเปอเรเตอร์ล่าช้า เช่น “ทักษะการพิมพ์หรือการแปลงบทสนทนาให้เป็นข้อความ” “การไม่รู้ตัวถึงความล่าช้าในการทำงานหลังวางสายของตัวเอง” เป็นต้น ในการเพิ่มทักษะการทำงานเบื้องต้น อาจให้โอเปอเรเตอร์ที่มีระยะเวลา ACW นานออกไปฝึกงาน หรือเรียนรู้เทคนิคจากโอเปอเรเตอร์ที่มีระยะเวลา ACW สั้น อาจทำให้จิตสำนึกส่วนบุคคลเกิดการเปลี่ยนแปลงได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  
  

  หากทำให้ค่า AHT มีความเหมาะสมที่สุดจะทำให้มีเวลาเพิ่มขึ้นและสามารถจัดสรรเวลานั้นไปใช้จัดการกับงานอื่นๆ ทำให้คาดหวังกับการพัฒนาคุณภาพการตอบสนองหรือการเพิ่มจำนวนกรณีในการตอบสนองได้ และส่งผลให้โอเปอเรเตอร์มีแรงจูงใจในการทำงานเพิ่มขึ้น ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้าและส่งผลต่อการพัฒนายอดขายและผลประกอบการได้ ซึ่งเหล่านี้จะเป็นตัวแจ้งได้ว่ามี “วงจรการทำงานที่ดี” จากการควบคุม AHT