บล็อก
2023/02/22
5 สิ่งสำคัญสู่ความสำเร็จในการใช้ระบบ CRM
- Contact Center
- CRM
- Customer satisfaction
- การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
- ความพึงพอใจของลูกค้า
- ความรู้พื้นฐาน
- ศูนย์การติดต่อ
- ศูนย์บริการลูกค้า
การพัฒนาการทำงานให้มีประสิทธิภาพและยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า จะต้องเลือกและใช้ระบบ CRM ที่เหมาะกับบริษัท ในบทความนี้ขอแนะนำให้ทราบถึงสิ่งสำคัญในการเลือกระบบ CRM ที่เหมาะสมกับบริษัทของคุณ
ไม่ใช่ว่า...จะเป็นอะไรก็ได้ขอให้เป็น “ระบบ CRM”?
ช่วงหลายปีมานี้ แผนกที่ตอบคำถามลูกค้าพัฒนามาจาก “คอลเซ็นเตอร์ (Call Center)” ที่ติดต่อกับลูกค้าทางโทรศัพท์เป็นช่องทางหลักมาเป็น “ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)” ซึ่งมีช่องทางติดต่อกับลูกค้าที่หลากหลาย ไม่ว่าเป็นจะทางโทรศัพท์ อีเมล หรือ การแชท
ศูนย์บริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการเป็นตัวกลางการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับองค์กรธุรกิจ ที่สร้าง “Customer experience (ประสบการณ์ของลูกค้า: คุณค่าหรือประโยชน์ที่ลูกค้าสัมผัสได้ไม่เพียงจากการคุณค่าของสินค้าหรือบริการ แต่รวมถึงประสบการณ์ต่างๆ อาทิ เช่น การบริการลูกค้าและการสนับสนุนหลังการขาย)” ที่จะทำให้ลูกค้าสัมผัสถึงคุณค่า (Value) และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction)
ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้านั้นมีระบบซึ่งมีบทบาทสำคัญที่ใช้ในศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) นั่นก็คือ “CRM system”
“CRM (Customer Relationship Management) system” แปลตรงตัวว่า “ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์” เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างมาก สามารถใช้จัดการและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ตอบคำถามลูกค้า และจัดการประวัติของลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถยกระดับประสิทธิภาพการทำงานและความพึงพอใจของลูกค้า (Customersatisfaction) อีกด้วย
แต่ไม่ใช่เพียงแค่ติดตั้งระบบแล้วจบเท่านั้น
ให้มองว่าการนำระบบ CRM มาใช้ในองค์กร เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเพื่อที่จะนำไปสู่ความสำเร็จ --- ในการมอบความพึงพอใจให้กับลูกค้า (Customer Satisfaction) ที่ดียิ่งขึ้นตลอดจนการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า สามารถยกระดับประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กรและกระตุ้นการเพิ่มผลประกอบการ ดังนั้น การเลือกและใช้ระบบ CRM ที่เหมาะกับลักษณะเฉพาะของบริษัทตนเองจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมาก
หากใช้ระบบ CRM ที่ไม่เหมาะสมกับบริษัท อาจทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพการดำเนินงานนั้นลดลง หมายถึงการนำระบบมาใช้ก็ไร้ความหมาย
เพื่อให้ประสบความสำเร็จในการนำระบบ CRM มาใช้ จะต้องเริ่มจากการทำความเข้าใจลักษณะธุรกิจของบริษัทเสียก่อน
เราจะนำระบบเข้ามาใช้เพื่อแก้ไขปัญหาแบบใด?
จำเป็นต้องนำระบบเข้ามาใช้จริงหรือไม่?
ระบบที่จะนำเข้ามาใช้ซ้ำซ้อนกับระบบที่มีอยู่แล้วในบริษัทหรือไม่?
ควรจัดระเบียบข้อมูลเหล่านี้ แล้วจึงมองหาระบบ CRM ที่เหมาะสมกับบริษัทของตนที่สุด
5 สิ่งสำคัญในการเลือกระบบ CRM
ลำดับถัดไป ควรพิจารณาประเด็นใดบ้าง ในการเลือกระบบ CRM
สิ่งที่ควรพิจารณาในการเลือกระบบ CRM ประกอบด้วย 5 สิ่งสำคัญ ดังต่อไปนี้
-
จัดทำวัตถุประสงค์ในการใช้งานระบบให้ชัดเจน และมองหาระบบ CRM ที่มีคุณสมบัติตรงกับวัตถุประสงค์นั้น
สิ่งสำคัญคือต้องมีความเข้าใจชัดเจนว่าบริษัทของคุณต้องการอะไรและวัตถุประสงค์ของการนำระบบ CRM มาใช้คืออะไร
ตัวอย่างเช่น หากวัตถุประสงค์คือการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า ควรเป็นระบบที่มีคุณสมบัติการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า แต่หากวัตถุประสงค์คือการยกระดับประสิทธิภาพในการทำงาน ควรเป็นระบบที่สามารถใช้งานได้ง่าย... เมื่อกำหนดวัตถุประสงค์ชัดเจนแล้ว คุณสมบัติการทำงานที่ต้องการก็จะชัดเจนตามไปด้วย และสามารถเลือกระบบ CRM ที่เหมาะสมยิ่งขึ้นได้
นอกจากนี้ แผนกหรือผู้ใช้งานหลักที่จะนำระบบ CRM มาใช้ ก็เป็นอีกจุดสำคัญที่ต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็นฝ่ายศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด หรือฝ่ายอื่นๆ... เมื่อกำหนดผู้ใช้หลักชัดเจนแล้ว ก็จะสามารถกำหนดลำดับความสำคัญของระบบและคุณสมบัติที่เหมาะสมกับบริษัทได้ -
ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีระบบการสนับสนุนที่เพียงพอ
เป็นธรรมดาที่จะมีจุดที่ไม่เข้าใจมากมาย เมื่อใช้งานระบบเป็นครั้งแรก
หากเลือกใช้ระบบ CRM ที่ให้ความสำคัญแค่ช่วงแนะนำระบบแต่การสนับสนุนหลังการขายไม่เพียงพอ เมื่อเกิดข้อสงสัยหรือปัญหาต่างๆ จะทำให้ไม่สามารถสอบถามข้อมูลได้ และส่งผลให้ไม่สามารถใช้งานระบบได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
ควรเลือกระบบ CRM ที่มีการสนับสนุนหลังการขายที่เอาใจใส่อย่างเต็มที่ทั้งก่อนและหลังการขาย -
ตรวจสอบว่าสามารถเชื่อมกับระบบเดิมในบริษัทหรือปรับแต่ง (customize) ได้หรือไม่
แม้ว่าระบบ CRM บางระบบสามารถปรับแต่ง (customize) ให้เชื่อมกับระบบอื่น ๆ ได้ แต่ก็มีบางระบบที่ไม่สามารถปรับแต่ง (customize) อย่างอิสระได้ ดังนั้นจึงควรใส่ใจในจุดนี้
ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าสามารถเชื่อมกับระบบเดิมในบริษัท หรือสามารถปรับแต่งเพิ่มเติมได้หรือไม่ เพื่อป้องกันไม่ให้ประสิทธิภาพในการทำงานลดลง หลังนำระบบมาใช้ -
ตรวจสอบความง่ายของการใช้งานหน้าจอ (Interface) ผู้ใช้ด้วยการสาธิตหรือทดลองใช้งาน
หากผู้รับผิดชอบใช้ระบบ CRM รู้สึกว่าหน้าจอ (Interface) ผู้ใช้นั้นใช้งานยาก แม้ว่าคุณสมบัติการใช้งานจะดีและเหมาะสม แต่ก็ไม่อาจใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพได้
ก่อนจะนำระบบ CRM มาใช้จริง ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้หน้างานสามารถใช้งานได้ง่ายจริง ด้วยการสาธิตหรือทดลองใช้งาน -
ตรวจสอบว่าเป็นแบบ On-Premise หรือแบบ Cloud
ระบบ CRM มีรูปแบบวิธีการใช้งาน 2 แบบคือ “แบบ On-Premise (แบบซอฟท์แวร์)” และ “แบบ Cloud”
ระบบ CRM แบบ On-premise นั้น เนื่องจากเป็นการซื้อระบบและติดตั้ง (Install) ลงใน PC ของบริษัท จึงมีข้อดีในเรื่องของการสามารถปรับแต่งได้อย่างยืดหยุ่น และเป็นไปตามมาตรฐานนโยบายความปลอดภัยภายในบริษัท
ในทางกลับกัน จำเป็นต้องมีการดูแลบริหารจัดการภายในบริษัท เช่น การบำรุงรักษาเป็นประจำ
แบบ Cloud นั้น เป็นระบบ CRM ใช้เซิร์ฟเวอร์ภายนอกผ่านอินเทอร์เน็ต จึงมีข้อดีในเรื่องการลดค่าใช้จ่าย ช่วงการเริ่มต้นปรับใช้ระบบ และแค่มีบัญชีผู้ใช้ก็สามารถใช้ระบบได้ทันที
ในอดีตเคยถูกมองว่ามีปัญหาในแง่ความปลอดภัย แต่ปัจจุบันมีระบบที่ได้รับการประกันความปลอดภัยซึ่งรับรองโดยบุคคลที่สาม (Third-party) เพิ่มมากขึ้น
ในทางกลับกัน โดยทั่วไปแล้วความสามารถในการปรับแต่งจะน้อยกว่า เมื่อเปรียบเทียบกับแบบ On-premise
ดังนั้น ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าสามารถปรับแต่งให้เหมาะกับงานของบริษัทได้จริงหรือไม่
การตรวจสอบว่าระบบ CRM ประเภทใดที่เหมาะกับความต้องการและสภาพแวดล้อมการทำงานของบริษัท จึงเป็นสิ่งที่สำคัญ
บทสรุป
- ระบบCRM เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สำหรับองค์กรธุรกิจในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า
- การนำระบบ CRM มาใช้เป็นเพียงจุดเริ่มต้น การเลือกใช้ระบบที่เหมาะกับลักษณะธุรกิจของบริษัท คือเส้นทางสู่ความสำเร็จ
- เพื่อให้การเลือกและนำระบบ CRM มาใช้ให้ประสบความสำเร็จ ต้องพิจารณา 5 สิ่งสำคัญ (จัดทำวัตถุประสงค์ให้ชัดเจน, ระบบการสนับสนุน, ความสามารถในการปรับแต่ง, หน้าจอผู้ใช้ (User Interface), รูปแบบการใช้งาน)
เราสามารถแนะนำการใช้งานระบบ CRM ของคุณให้ประสบความสำเร็จนำไปสู่การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า การทำงานอย่างมีประสิทธิภาพและการขยายธุรกิจ
อันดับบทความที่ได้รับความนิยม
-
ความรู้
2022/12/21
การเพิ่มค่า ES (Employee Satisfaction) ที่จำเป็นต่อองค์กร
-
ความรู้
2022/01/06
"CRM" "MA" และ "SFA" มีความแตกต่างกันอย่างไร? มาใช้จุดเด่นของ 3 สิ่งนี้ให้เป็นประโยชน์ในการยกระดับ CX กันเถอะ!
-
ความรู้
2022/07/05
ทำงานที่บ้าน (WFH) ก็ปังได้! นำความรู้ที่มีมาใช้ให้เกิดประโยชน์ด้วยระบบจัดการความรู้และระบบจัดการคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) กันเถอะ
-
- โทรศัพท์:
- (66)-2-666-4853(วันจันทร์ - ศุกร์ 9: 00–17: 00 น.)
(เวลาประเทศไทย)
-
- แบบฟอร์ม/ อีเมล
- ส่งคำถามทั้งหมดที่นี่
-
- คำถามที่พบบ่อย