CRM คืออะไร สรุปครบขั้นตอนการเลือกใช้ พร้อมเทคนิคทำระบบ CRM ให้ประสบความสำเร็จ

ภาพรวมของ CRM

ในส่วนนี้ เราจะอธิบายว่า ระบบ CRM คืออะไร พร้อมทั้งชี้ให้เห็นถึงความแตกต่างระหว่าง CRM, SFA และ MA

CRM คืออะไร

CRM ย่อมาจาก “Customer Relationship Management” หรือในภาษาไทยเรียกว่า “การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า” ซึ่งหมายถึงแนวทางการสร้างการเติบโตทางธุรกิจ ผ่านการบริหารจัดการและนำข้อมูลลูกค้ามาใช้ประโยชน์อย่างเหมาะสม

ระบบ CRM คืออะไร

ระบบ CRM คือ ระบบที่เข้ามาช่วยสนับสนุนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมาพร้อมฟังก์ชันหลากหลายที่ช่วยให้จัดการความสัมพันธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ การบันทึกและวิเคราะห์ประวัติการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านระบบ CRM จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ทั้งในด้านการขาย การตลาด และฝ่ายบริการลูกค้า  พร้อมทั้งช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงขึ้น

ความแตกต่างจากเครื่องมือ SFA

นอกจาก CRM แล้ว ยังมีเครื่องมือที่ใกล้เคียงกันคือ SFA ซึ่งย่อมาจาก “Sales Force Automation” หรือ “ระบบสนับสนุนการขาย”

ขณะที่ CRM เน้นการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า แต่เครื่องมือ SFA จะเน้นสนับสนุนกิจกรรมทางการขายของทีมเซลส์โดยเฉพาะ ผ่านการติดตามความคืบหน้า การทำให้ขั้นตอนงานขายมองเห็นได้ชัดเจน (Visualization) และการบริหารจัดการดีลการเจรจา เหมาะสำหรับองค์กรที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพงานขาย ติดตามกระบวนการตั้งแต่เปิดดีลจนถึงปิดการขาย หรือสร้างระบบการขายที่มีโอกาสปิดการขายได้สูงขึ้น

ความแตกต่างจากเครื่องมือ MA

MA หรือ Marketing Automation คือ “ระบบการตลาดอัตโนมัติ” ที่ช่วยดำเนินกิจกรรมทางการขายเพื่อค้นหาและเข้าถึงลูกค้าใหม่ เครื่องมือ MA จึงเหมาะสำหรับผู้ที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพและลดขั้นตอนงานการตลาด รวมถึงการกระตุ้นความสนใจและฟูมฟักกลุ่มเป้าหมาย (Lead Nurturing) ให้มีความสนใจในสินค้าหรือบริการ

ฟังก์ชันพื้นฐานของระบบ CRM

ระบบ CRM มาพร้อมกับฟีเจอร์หลากหลายที่ Excel ไม่สามารถทำได้ เช่น การบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า รวมถึงการจัดการประวัติการซื้อและการทำธุรกรรม ซึ่งฟังก์ชันหลักทั้ง 6 ประการของระบบ CRM มีดังนี้

การบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า

ฟังก์ชันการจัดการข้อมูลลูกค้า ช่วยในการบันทึกและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างครอบคลุม โดยส่วนใหญ่จะจัดการข้อมูลในกลุ่มต่าง ๆ ดังนี้

• ข้อมูลส่วนตัว ได้แก่ ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ และอีเมล
• ข้อมูลเชิงอัตลักษณ์ ได้แก่ ชื่อบริษัท แผนก/สังกัด ตำแหน่งงาน เพศ และผู้รับผิดชอบดูแล
• ข้อมูลเพิ่มเติม ได้แก่ ความชอบส่วนบุคคล นิสัย/บุคลิกภาพ และช่วงวันเวลาที่สะดวกในการติดต่อ
• ประวัติการปฏิสัมพันธ์ ได้แก่ ประวัติการเจรจาธุรกิจ การทำสัญญา/การทำธุรกรรม และประวัติการสั่งซื้อสินค้า
• ประวัติการติดต่อ: รายละเอียดการสอบถาม, ข้อร้องเรียน, การขอคำปรึกษา (ผ่านทางโทรศัพท์, อีเมล ฯลฯ) พร้อมประวัติการตอบกลับของเจ้าหน้าที่

การจัดการประวัติการซื้อและการทำธุรกรรม

ทำหน้าที่บันทึกและบริหารจัดการประวัติการทำสัญญาและการสั่งซื้อระหว่างบริษัทกับลูกค้า การรวบรวมข้อมูลการปฏิสัมพันธ์ เช่น พฤติกรรมการใช้งาน คำสั่งซื้อ และประวัติการตอบกลับไว้ในที่เดียว จะช่วยให้กระบวนการดูแลลูกค้าเป็นไปในทิศทางเดียวกัน และช่วยยกระดับคุณภาพการบริการลูกค้าให้ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

ฟังก์ชันจัดการการสอบถาม (Inquiry Management Function)

ฟังก์ชันที่มีประโยชน์อย่างมากสำหรับฝ่ายบริการลูกค้า และฝ่าย Customer Success นอกจากจะช่วยจัดการประวัติการสอบถามและการตอบกลับ การสร้างแบบฟอร์มรับเรื่อง และการสร้างคำถามที่พบบ่อย (FAQ) จากประวัติการสอบถามในอดีตแล้ว ยังช่วยกระชับความสัมพันธ์และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ในฝั่ง Customer Support หากนำระบบ CRM ไปเชื่อมต่อกับระบบศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) อย่าง CTI จะช่วยให้ระบุตัวตนของลูกค้าและประสานข้อมูลสายโทรเข้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถบันทึกข้อมูลได้ครอบคลุมยิ่งขึ้น ซึ่งช่วยทั้งการยกระดับคุณภาพบริการและการสร้างมาตรฐานการทำงานให้เป็นระบบเดียวกัน

▼ อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ CTI ได้ที่บทความด้านล่างนี้

ฟังก์ชันการจัดส่งอีเมล

ช่วยเชื่อมต่อระบบ CRM เข้ากับโปรแกรมรับส่งอีเมล (Mailer) ที่ใช้อยู่เดิม ทำให้บันทึกประวัติการโต้ตอบผ่านอีเมลลงใน CRM ได้ทันที (ฟีเจอร์เฉพาะจะแตกต่างกันไปตามแต่ละผลิตภัณฑ์)

การเชื่อมต่อกับระบบอีเมลที่คุ้นเคย ยังช่วยให้พนักงานสามารถจัดส่งอีเมลได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่จำเป็นต้องเสียเวลาจัดฝึกอบรมพิเศษเพิ่มเติม

ฟังก์ชันรายชื่อลูกค้าและการกรองข้อมูล

ฟังก์ชันสกัดกลุ่มเป้าหมายที่มีคุณสมบัติตรงตามเงื่อนไขที่กำหนดออกจากฐานข้อมูล ช่วยให้วิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างแม่นยำและสร้างรายชื่อสำหรับการทำ Outbound ได้อย่างตรงจุด ผ่านการตั้งค่าเงื่อนไขที่ซับซ้อน เช่น

• การดึงลูกค้ารายเก่ากลับมา ทำแคมเปญกระตุ้น ยอดขายโดยดึงรายชื่อลูกค้ารายใหญ่ที่เคยซื้อสินค้า แต่ไม่มีการติดต่อกลับมาเป็นเวลานาน
• การค้นหากลุ่มเป้าหมายสำหรับ Upsell และ Cross-sell ค้นหาลูกค้าปัจจุบันที่มีแนวโน้มปรับเพิ่มแพ็กเกจ โดยพิจารณาจากระยะเวลาสัญญา ระดับความพึงพอใจ และรูปแบบการใช้งาน
• การตรวจจับลูกค้าที่มีความเสี่ยงจะเลิกใช้บริการ (Churn Risk) ระบุกลุ่มลูกค้าที่มีความเสี่ยงสูง เช่น ความถี่ในการใช้งานลดลง หรือมีปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข เพื่อให้ทีม Customer Success เข้าไปดูแลและนำเสนอการต่อสัญญาได้อย่างทันท่วงที

▼ อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการลด Churn Rate ได้ที่บทความด้านล่างนี้

ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล

เปลี่ยนข้อมูลที่สะสมไว้ให้อยู่ในรูปของตารางหรือกราฟฟิกที่เข้าใจง่าย เพียงตั้งค่าตัวกรองและรูปแบบการแสดงผลไว้ล่วงหน้า ก็สามารถเรียกดูผลการวิเคราะห์ที่ต้องการได้ทันที การติดตามอัตราความสำเร็จตามเป้าหมาย (Target Achievement Rate) และการคาดการณ์ยอดขาย (Sales Forecast) แบบเรียลไทม์ (Real-time) จะช่วยให้ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ด้านการขายและบริการได้อย่างยืดหยุ่น

นอกจากนี้ การนำ Generative AI เข้ามาเสริม จะช่วยให้สกัดและวิเคราะห์เสียงของลูกค้า (VOC) จากข้อมูลมหาศาลได้อย่างง่ายดายและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ที่มาและเหตุผลที่ระบบ CRM ได้รับความสนใจ

ปัจจุบันมีองค์กรจำนวนมากที่กำลังพิจารณานำระบบ CRM เข้ามาใช้งาน ในส่วนนี้ เราจะมาอธิบายถึงเบื้องหลังว่าทำไมระบบ CRM ถึงกลายเป็นเทคโนโลยีที่ได้รับความสนใจอย่างมากในปัจจุบัน

ต้นทุนและภาระในการหาลูกค้าใหม่ที่สูงขึ้น

ปัจจัยสำคัญหนึ่งที่ทำให้ CRM ได้รับความสนใจ คือภาระอันหนักอึ้งในการค้นหาและดึงดูดลูกค้าใหม่ ปัจจุบัน ประเทศไทยกำลังเผชิญกับภาวะประชากรลดลงและสังคมผู้สูงอายุเนื่องจากอัตราการเกิดที่ต่ำลง การหาลูกค้าใหม่จึงต้องใช้ต้นทุนทางการตลาดที่สูงมาก เช่น ค่าโฆษณาเพื่อสร้างการรับรู้ ในบริบทนี้ การรักษาฐานลูกค้าเก่าซึ่งเป็นกลุ่มที่เข้าถึงได้ง่ายกว่า จึงมีความสำคัญเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ

ในยุคที่กลยุทธ์ทางการตลาดเน้นการกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ ผ่านการสื่อสารอย่างใส่ใจและทั่วถึงได้กลายเป็นเทรนด์หลัก การนำระบบ CRM มาใช้เพื่อรักษาและยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิม จึงมีความสำคัญเพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ

พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป

การแพร่หลายของอินเทอร์เน็ตได้ส่งผลให้พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไป โดยลูกค้าส่วนใหญ่มักจะรวบรวมข้อมูลอย่างถี่ถ้วนก่อนตัดสินใจซื้อ ซึ่งนี่ก็เป็นอีกหนึ่งเหตุผลที่ระบบ CRM ได้รับความสนใจอย่างมาก เพราะก่อนที่บริษัทจะทันได้เข้าถึงหรือนำเสนอสินค้า ลูกค้าหลายรายก็ได้ตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ไว้แล้วตั้งแต่ช่วงที่กำลังพิจารณา ดังนั้น เพื่อส่งเสริมการขายสินค้าและบริการ การสร้างจุดเชื่อมต่อ (Touchpoints) กับลูกค้าไว้ล่วงหน้าและกระชับความสัมพันธ์เหล่านั้นให้แน่นแฟ้นจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่ง

การจะบรรลุเป้าหมายดังกล่าว จำเป็นต้องมีการบันทึกประวัติการสื่อสารกับลูกค้า และนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ประโยชน์ในกิจกรรมการขายและการตลาด นอกจากนี้ ในยุคปัจจุบันที่สินค้าและบริการมีความคล้ายคลึงกันเต็มท้องตลาด การสร้างความแตกต่างด้วยตัวผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียวกลายเป็นเรื่องที่ทำได้ยากยิ่งขึ้น

การจะโดดเด่นเหนือคู่แข่งได้นั้น สิ่งสำคัญคือการรับรู้ถึงความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างรวดเร็ว พร้อมทั้งนำมาปรับปรุงบริการ การมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าเฉพาะบุคคล (Personalization) จะช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า (Retention Rate) กระตุ้นความอยากซื้อ และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงขึ้นได้

เพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์การบริหารที่อ้างอิงจากข้อมูลจริง

การนำระบบ CRM มาใช้ จะช่วยให้คุณสามารถวางกลยุทธ์การบริหารจัดการโดยอิงจากหลักฐานและข้อมูลที่เกิดขึ้นจริง การสะสมข้อมูลลูกค้าที่หลากหลาย จะช่วยให้สามารถกำหนดกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เป็นรูปธรรมและแม่นยำ การรวบรวมข้อมูลลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลางด้วยระบบ CRM ยังช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น นำไปสู่การนำเสนอสินค้าและการให้บริการสนับสนุนได้ถูกจังหวะเวลา และตรงตามวิธีการที่เหมาะสมที่สุด

ประโยชน์ของการติดตั้งใช้งานระบบ CRM

เราขอแบ่งประโยชน์ของการนำระบบ CRM มาปรับใช้ในองค์กรออกเป็น 3 ประเด็นหลัก ดังนี้

ช่วยให้เกิดการแชร์ข้อมูลลูกค้าร่วมกันระหว่างแผนก

การใช้งานระบบ CRM ช่วยให้การแชร์ข้อมูลลูกค้าระหว่างแผนกต่าง ๆ เป็นไปได้อย่างราบรื่น เนื่องจากระบบเปิดให้บุคลากรที่มีสิทธิ์เข้าถึง สามารถดูข้อมูลลูกค้าได้อย่างอิสระ จึงช่วยยกระดับความร่วมมือระหว่างทีมขาย (Sales) และทีมสนับสนุน (Back-office) นอกจากนี้ การแชร์ข้อมูลได้แบบเรียลไทม์ยังช่วยให้การทำงานร่วมกันทั้งทีมเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

ยิ่งไปกว่านั้น การนำข้อมูลมหาศาลที่สะสมภายในองค์กรมาวิเคราะห์ ยังสามารถนำไปใช้ประโยชน์ต่อในการปรับปรุงกระบวนการทำงาน การพัฒนาสินค้าและบริการ รวมถึงการนำไปสะท้อนในกลยุทธ์การบริหารจัดการ ที่สำคัญ CRM มีจุดเด่นเหนือกว่า Excel (ที่ใครก็อาจเข้าดู แก้ไข ลบ หรือดึงข้อมูลออกไปได้) ตรงที่สามารถเปิดใช้งานข้อมูลได้อย่างคุ้มค่า ควบคู่ไปกับการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลที่รัดกุม

คุณภาพและประสิทธิภาพของงานบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นพร้อมกัน

ระบบ CRM ช่วยให้บริหารจัดการข้อมูลลูกค้า พฤติกรรมการซื้อ และประวัติการสอบถามในอดีตได้จากศูนย์กลาง ทำให้ระบุข้อร้องเรียนและปัญหาของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างแม่นยำ นำไปสู่การเสนอขายสินค้าและการสนับสนุนที่เหมาะสมที่สุดตามประวัติการซื้อและความต้องการ รวมทั้งช่วยให้ตอบกลับข้อสอบถามได้อย่างรวดเร็ว

ส่งผลให้องค์กรสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการตอบสนองลูกค้าได้โดยไม่ลดทอนคุณภาพ นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นและการสร้างสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาว นอกจากนี้ ระบบ CRM ที่รองรับการทำงานบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ (Mobile-compatible) ยังช่วยให้พนักงานสามารถเข้าถึงและดูแลลูกค้าได้เสมือนนั่งทำงานอยู่ในออฟฟิศ แม้จะอยู่ระหว่างการเดินทางภายนอก ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขึ้นไปอีกขั้น

ความท้าทายและข้อจำกัดของระบบ CRM

แม้ว่าระบบ CRM จะมีประโยชน์มากมาย แต่ก็ยังมีความท้าทายที่ต้องพิจารณาเช่นกัน โดยเราขออธิบาย 3 ประเด็นสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องค่าใช้จ่าย หรือระยะเวลาในการเห็นผลลัพธ์หลังการติดตั้งใช้งาน ดังนี้

มีค่าใช้จ่ายสูง

การนำระบบ CRM มาใช้งานจะมีทั้งค่าธรรมเนียมแรกเข้า (Initial fee) และค่าบริการรายเดือน (Monthly fee) ขึ้นอยู่กับรูปแบบการติดตั้ง รวมถึงอาจมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับการปรับแต่งระบบ (Customization) และฟังก์ชันเสริม หากค่าใช้จ่ายสูงเกินไปอาจส่งผลกระทบต่องบประมาณของบริษัทได้ แต่ในทางกลับกัน หากเลือกระบบที่ราคาต่ำเกินไป ฟังก์ชันการทำงานก็อาจไม่เพียงพอ และไม่สามารถตอบโจทย์เป้าหมายตามที่บริษัทตั้งไว้ได้เช่นกัน

ต้องใช้ระยะเวลากว่าจะเห็นผลลัพธ์

การวัดผลความสำเร็จของการนำระบบ CRM มาใช้งานต้องผ่านหลายขั้นตอน ตั้งแต่การสะสมข้อมูลลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูล การลงมือทำแคมเปญ การวิเคราะห์ผลลัพธ์เพื่อวางแผนปรับปรุงในก้าวถัดไป ไปจนถึงการประเมินความคุ้มค่าต่อเงินที่ลงทุนไป (ROI) ด้วยเหตุนี้ จึงอาจไม่เห็นผลลัพธ์การเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจนในทันทีหลังการติดตั้ง นอกจากนี้ กระบวนการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเองก็ต้องอาศัยเวลาและความพยายามในการดำเนินงาน สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าต้องใช้ระยะเวลาพอควรกว่าที่ผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมจะปรากฏให้เห็น

จำเป็นต้องมีการจัดทำคู่มือและการฝึกอบรม

การใช้งานระบบ CRM ให้เชี่ยวชาญนั้นต้องใช้เวลา หากไม่มีการจัดทำคู่มือการใช้งานที่ถูกต้องและเป็นระบบ พนักงานอาจไม่สามารถดึงประสิทธิภาพของระบบ CRM มาใช้ได้อย่างเต็มที่ ดังนั้น การเตรียมคู่มือและการจัดฝึกอบรมจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้ ซึ่งต้องอาศัยระยะเวลาพอสมควรกว่าพนักงานทุกคนจะเข้าใจวิธีการใช้งานและเกิดความชำนาญ

ขั้นตอนการนำ CRM เข้ามาติดตั้งใช้งาน

หัวใจสำคัญของการเลือกใช้งานระบบ CRM คือการเลือกระบบที่ตอบโจทย์กับปัญหาที่องค์กรต้องการแก้ไข และตรงกับเป้าหมายที่ต้องการบรรลุ โดยมีลำดับขั้นตอนในการติดตั้งใช้งานดังนี้

การระบุและทำความเข้าใจปัญหาขององค์กร

เนื่องจากระบบ CRM มาพร้อมกับฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลาย ขั้นแรกจึงต้องเริ่มต้นจากการระบุปัญหาภายในองค์กรให้ชัดเจน หากยังไม่ทราบปัญหาและความท้าทายที่แท้จริง ก็จะไม่สามารถระบุฟังก์ชันที่จำเป็นในการแก้ปัญหานั้น ๆ ได้ ดังนั้น ควรทำเป้าหมายในการนำระบบ CRM มาใช้ให้มีความชัดเจนควบคู่กันไปกับตัวปัญหา

นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือการสัมภาษณ์ผู้ปฏิบัติงานจริงในหน้างานเพื่อรวบรวมปัญหา และตั้งค่าตัวชี้วัดความสำเร็จ (KPIs) สำหรับการปรับปรุง เช่น ยอดขาย จำนวนการนัดหมายเจรจาธุรกิจ หรือความเร็วในการตอบสนองลูกค้า เพื่อให้เป้าหมายขององค์กรมีความชัดเจนยิ่งขึ้น

การเลือก CRM ที่เหมาะสม

เมื่อทราบเป้าหมายและฟังก์ชันที่จำเป็นแล้ว ขั้นตอนถัดไปคือการเลือกระบบ CRM (รายละเอียดเกี่ยวกับวิธีเลือกจะอธิบายในหัวข้อถัดไป) ทั้งนี้ ฟังก์ชันที่เหมาะสมจะแตกต่างกันไปตามประเภทอุตสาหกรรมและขนาดขององค์กร ตัวอย่างเช่น สำหรับศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ระบบ CRM จะมีประโยชน์อย่างมากหากไม่เพียงแค่จัดการข้อมูลลูกค้าได้เท่านั้น แต่ยังสามารถรวบรวมและจัดการประวัติการสอบถามรวมถึงข้อมูลการให้บริการในอดีตไว้ที่ศูนย์กลางได้อีกด้วย

การทดสอบฟังก์ชันและความสะดวกในการใช้งานล่วงหน้า

หลังจากเลือก CRM ที่สนใจได้แล้ว ควรทดสอบระบบผ่านสิทธิ์ทดลองใช้งานฟรี (Free Trial) หรือการรับชมสาธิตผลิตภัณฑ์ (Product Demo) เพื่อตรวจสอบความสะดวกในการใช้งานและฟังก์ชันต่าง ๆ ล่วงหน้า หากระบบใช้งานยากหรือเข้ากันไม่ได้กับกระบวนการทำงานเดิม การดำเนินงานจริงก็จะไม่ราบรื่น การร่วมกันทดสอบวิธีการใช้งานและฟังก์ชันต่าง ๆ ภายในทีมเพื่อค้นหาปัญหาและจุดที่ต้องปรับปรุงก่อนใช้งานจริงจึงเป็นเรื่องสำคัญมาก

การเตรียมความพร้อมของสภาพแวดล้อมก่อนการใช้งานจริง

ก่อนเปิดใช้งานระบบ CRM อย่างเต็มรูปแบบ จำเป็นต้องจัดฝึกอบรมและให้ความรู้แก่พนักงานภายใน เพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่ทุกคนสามารถใช้งานระบบได้อย่างราบรื่น รวมถึงการกำหนดกฎเกณฑ์การใช้งานระบบ CRM ที่ชัดเจนเพื่อความสอดคล้องกันทั้งองค์กร และหลังจากเริ่มใช้งานแล้ว ควรประเมินประสิทธิผลอย่างสม่ำเสมอพร้อมทำการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

วิธีการเลือก CRM

CRM แต่ละแบรนด์มีความแตกต่างกันไม่เพียงแค่เรื่องฟังก์ชัน แต่ยังรวมถึงความสะดวกในการใช้งานและระบบสนับสนุน (Support System) ในหัวข้อนี้ เราจะมาอธิบายถึงหลักการเลือกระบบ CRM ที่เหมาะสมและตอบโจทย์องค์กรของคุณมากที่สุด

ใช้งานแบบคลาวด์ หรือ ออนพรีมิส (Cloud-based vs On-premises)

CRM แบ่งออกเป็น 2 ประเภทหลัก คือ แบบคลาวด์ และ แบบออนพรีมิส ซึ่งมีคุณสมบัติและข้อแตกต่างดังนี้

• คุณสมบัติของระบบแบบคลาวด์ (Cloud-Based Architecture)
  • ติดตั้งและเริ่มใช้งานได้ในระยะเวลาอันสั้น
  • เริ่มต้นใช้งานได้ง่ายด้วยรูปแบบค่าบริการรายเดือน (Monthly Fee)
  • ใช้งานผ่านอินเทอร์เน็ตได้ทันที โดยไม่จำเป็นต้องติดตั้งเซิร์ฟเวอร์เอง
  • อัปเดตและเข้าถึงฟังก์ชันใหม่ ๆ ได้อย่างสม่ำเสมอ
• คุณสมบัติของระบบแบบออนพรีมิส (On-premises Model)
  • ใช้เวลานานกว่าจะเริ่มเปิดดำเนินงานได้
  • มีความยืดหยุ่นสูง ปรับแต่ง (Customize) ได้ตามต้องการ
  • ต้นทุนในการติดตั้งช่วงแรกมักจะสูง
  • ต้องมีทีมงานดูแลและบำรุงรักษาระบบ (Maintenance)
  • มีความปลอดภัยและปรับแต่งระบบได้ในระดับสูงมาก

ระบบใช้งานง่ายหรือไม่?

สิ่งสำคัญคือต้องเลือก CRM ที่พนักงานหน้างานสามารถใช้งานได้ง่าย หากพนักงานรู้สึกว่า “ป้อนข้อมูลยาก” หรือ “ขั้นตอนการคีย์ข้อมูลซับซ้อนขึ้น” เครื่องมือก็จะไม่ได้รับการยอมรับหรือนำมาใช้จริงในองค์กร ควรใช้ประโยชน์จากการทดลองใช้งานฟรี (Free Trial) เพื่อทดสอบความสะดวกในการใช้งานจริง

ควรตรวจสอบความชัดเจนของไอคอน ความเร็วในการเปลี่ยนหน้าจอ การออกแบบที่เน้นความรวดเร็วในการทำงาน รวมถึงการรองรับการใช้งานบนสมาร์ตโฟนหรือแท็บเล็ต

มีฟังก์ชันที่จำเป็นสำหรับองค์กรครบถ้วนหรือไม่?

ฟังก์ชันของระบบ CRM จะแตกต่างกันไปตามแต่ละผลิตภัณฑ์ จึงจำเป็นต้องเลือกผลิตภัณฑ์ที่มีฟังก์ชันตรงกับความต้องการขององค์กร ตัวอย่างเช่น หากต้องการเพิ่มประสิทธิภาพฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (Customer Support) แนะนำให้เลือกระบบ CRM ที่ออกแบบมาสำหรับ Contact Center โดยเฉพาะ

การเลือกเครื่องมือที่มีฟังก์ชันส่วนเกินที่ไม่จำเป็นมากเกินไป อาจนำไปสู่ต้นทุนที่ไม่จำเป็น ดังนั้น การเลือก CRM ที่มีเพียงฟังก์ชันการจัดการลูกค้าพื้นฐาน แล้วค่อยเลือกเพิ่มฟังก์ชันเสริม (Options) ตามความจำเป็น จึงเป็นทางเลือกที่ดีกว่า

สามารถเชื่อมต่อกับระบบเดิมที่มีอยู่ได้หรือไม่?

ความสามารถในการเชื่อมต่อกับระบบเดิม เช่น ระบบจัดการนามบัตร SFA MA แชต หรือ CTI ถือเป็นจุดสำคัญในการคัดเลือก หากระบบไม่สามารถเชื่อมต่อกับระบบงานหลักที่จำเป็นได้ คุณจะต้องพิมพ์ข้อมูลและจัดการข้อมูลซ้ำซ้อนในหลายเครื่องมือ ซึ่งจะกลายเป็นการเพิ่มภาระงาน ลดประสิทธิภาพการทำงาน และอาจก่อให้เกิดความผิดพลาดได้

มีมาตรการรักษาความปลอดภัยที่เพียงพอหรือไม่?

เนื่องจากระบบ CRM ต้องจัดการข้อมูลอันมีค่าของลูกค้า จึงต้องมั่นใจว่ามีมาตรการรักษาความปลอดภัยที่รัดกุม เพราะหากข้อมูลรั่วไหล จะส่งผลกระทบโดยตรงต่อความน่าเชื่อถือขององค์กร การเลือกเครื่องมือที่มีระบบป้องกันการดึงข้อมูลออกและการเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาตจึงเป็นเรื่องสำคัญมาก

การเลือกใช้ระบบ CRM ที่มีมาตรการความปลอดภัยครอบคลุม จะช่วยป้องกันการรั่วไหลของข้อมูลส่วนบุคคล ทำให้ใช้งานนอกสถานที่ได้อย่างปลอดภัย และลงทะเบียนหรืออัปเดตข้อมูลได้ตลอดเวลา ทั้งนี้ คุณสมบัติด้านความปลอดภัยจะแตกต่างกันไปตามผลิตภัณฑ์ จึงควรตรวจสอบมาตรการที่ทำได้ของแต่ละระบบที่กำลังพิจารณา

ยอดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน

เมื่อจะนำระบบ CRM มาใช้ ต้องตรวจสอบโครงสร้างราคาให้ชัดเจน เนื่องจากบางบริการอาจมีการคิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับการเพิ่มตัวเลือกเสริมหรือการบำรุงรักษา จึงควรประเมินและเปรียบเทียบไม่เพียงแค่ค่าใช้จ่ายแรกเข้าและค่าบริการรายเดือน แต่ต้องดูต้นทุนรวมทั้งหมด (Total Cost) ที่เกิดขึ้น

ระบบ CRM จำนวนมากคิดค่าบริการรายเดือนตามจำนวนผู้ใช้งาน (Per-user) หากมีผู้ใช้งานจำนวนมากหรือคาดว่าจะใช้งานระยะยาว ต้นทุนรวมก็จะสูงขึ้นตามไปด้วย ดังนั้น นอกจากค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานแล้ว ควรคำนึงถึงความคุ้มค่า (Cost-effectiveness) เพื่อให้มั่นใจว่าจะได้ผลลัพธ์ที่คุ้มค่ากับการลงทุน

มีระยะเวลาทดลองใช้งานฟรีหรือไม่

ก่อนการติดตั้งใช้งานเต็มรูปแบบ ควรตรวจสอบว่ามีสิทธิ์ทดลองใช้งานฟรีหรือไม่ เลือกเครื่องมือที่เปิดให้ทดลองสัมผัสหน้าจอจริงหรือทดสอบข้อมูล เพื่อเช็กรายละเอียดฟังก์ชันและประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) การทดลองใช้งานฟรีจะช่วยให้คุณได้ทดลองใช้ฟังก์ชันทั้งหมดของเวอร์ชันชำระเงินโดยไม่มีค่าใช้จ่ายในช่วงเวลาหนึ่ง เพื่อเช็กฟังก์ชันและจุดที่ต้องปรับปรุงก่อนใช้งานจริง เมื่อหมดช่วงทดลอง สามารถเลือกได้ว่าจะเปลี่ยนเป็นสัญญาชำระเงินหรือหยุดใช้งาน

มีความยืดหยุ่นในการปรับแต่งเพียงพอหรือไม่?

การตรวจสอบว่าระบบสามารถตั้งค่าให้เข้ากับรูปแบบและกิจกรรมทางธุรกิจที่แตกต่างกันของแต่ละบริษัทได้หรือไม่ ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญ รายการข้อมูลลูกค้าที่ต้องจัดการจะแตกต่างกันไปตามประเภทระบบและผลิตภัณฑ์ ดังนั้น ลองตรวจสอบว่าสามารถปรับแต่งด้วยวิธีการต่อไปนี้ได้หรือไม่

• สามารถเปลี่ยนรูปแบบหน้าจอหรือรายการข้อมูล (Items) ได้หรือไม่?
• สามารถค่อย ๆ ขยายฟังก์ชันการใช้งานทีละน้อยจากจุดเริ่มต้นเล็ก ๆ ได้หรือไม่?
• สามารถเพิ่มรายการข้อมูลเฉพาะของบริษัทเข้าไปได้หรือไม่?
• สามารถลบรายการที่ไม่จำเป็นออกจากค่าเริ่มต้น (Default) ได้หรือไม่?

การปรับแต่งเลย์เอาต์และการมีระบบช่วยสนับสนุนการกรอกข้อมูล จะช่วยให้การดำเนินงานเป็นไปได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น

ข้อควรระวังในการเลือกระบบ CRM

เมื่อต้องเลือกระบบ CRM เพื่อนำมาใช้งาน สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจถึงความแตกต่างระหว่างระบบแบบใช้งานฟรีกับระบบแบบชำระเงิน รวมทั้งต้องทราบว่าฟังก์ชันแบบไหนที่จำเป็นสำหรับองค์กรของคุณอย่างแท้จริง

ทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่างระบบฟรีและระบบชำระเงิน

ระบบ CRM บางแบรนด์มีเวอร์ชันให้ใช้งานได้ฟรี อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าระบบฟรีมีความแตกต่างด้านฟังก์ชันการทำงานและระบบสนับสนุน (Support) เมื่อเทียบกับระบบแบบชำระเงิน โดยเครื่องมือแบบฟรีก่อให้เกิดข้อจำกัด เช่น จำกัดจำนวนผู้ใช้งานและจุข้อมูลได้น้อย มีระบบสนับสนุนที่จำกัด หรือถูกออกแบบมาเพื่อให้ผู้ใช้บริหารจัดการและแก้ไขปัญหาด้วยตนเองเป็นหลัก

นอกจากนี้ ฟังก์ชันการทำงานมักจะจำกัดอยู่แค่เรื่องพื้นฐาน เช่น การจัดการข้อมูลลูกค้าเบื้องต้น การจัดการเคส หรือการบันทึกประวัติการติดต่อ ดังนั้น ก่อนการติดตั้งใช้งาน ควรเรียบเรียงความต้องการทางธุรกิจ และระบุฟังก์ชันที่จำเป็นให้ชัดเจน เพื่อประเมินว่าปัญหาและเป้าหมายขององค์กรสามารถแก้ไขได้ด้วยเวอร์ชันฟรีจริงหรือไม่

ฟังก์ชันที่เหมาะสมจะแตกต่างกันไปตามแต่ละอุตสาหกรรม

ฟังก์ชันการทำงานที่จำเป็นจะแตกต่างกันไปตามประเภทอุตสาหกรรม ลักษณะงาน ขนาดขององค์กร ตลอดจนปัญหาที่แต่ละแห่งกำลังเผชิญ เนื่องจากแต่ละอุตสาหกรรมและแต่ละสายงานมีแนวทางการประยุกต์ใช้งานที่เหมาะสมเฉพาะตัว จึงขอแนะนำให้ศึกษาจากกรณีศึกษา (Case Studies) ของบริษัทต่าง ๆ แล้วเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมและลงตัวกับองค์กรของคุณมากที่สุด

เคล็ดลับในการใช้งาน CRM ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

เพื่อให้การใช้งาน CRM เกิดผลลัพธ์สูงสุด มี 4 เคล็ดลับสำคัญที่ควรคำนึงถึงในการดำเนินงาน ดังนี้

มองเป้าหมายในระยะกลางถึงระยะยาว

ระบบ CRM จะไม่แสดงผลลัพธ์ในทันทีหลังการติดตั้ง สิ่งสำคัญคือต้องประเมินประสิทธิผลและทำการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในระยะกลางถึงระยะยาว ควรวิเคราะห์ตัวชี้วัด (KPIs) ที่ตั้งไว้ในขั้นตอนการวางแผนอย่างสม่ำเสมอ และประเมินผลลัพธ์อย่างเป็นกลาง หากจำเป็น ควรทบทวนตัวกลยุทธ์ CRM เองรวมถึงปรับเปลี่ยนการตั้งค่า KPI ใหม่ให้เหมาะสม

กรอกข้อมูลเข้าระบบอย่างรวดเร็ว

จุดเด่นของระบบ CRM คือข้อมูลที่กรอกจะแสดงผลแบบ Real-time และแชร์ให้ผู้ใช้ทุกคนในองค์กรเห็นพร้อมกัน หากหน้างานกรอกข้อมูลล่าช้าหรือละเลย จุดแข็งของระบบ CRM ก็จะลดลงไปทันที จึงควรเลือกใช้เครื่องมือที่รองรับการป้อนข้อมูลผ่านสมาร์ตโฟน เพื่อให้พนักงานบันทึกและตรวจสอบข้อมูลลูกค้าหรือการเจรจาธุรกิจระหว่างอยู่นอกสถานที่ได้อย่างสะดวกและทันท่วงที

นอกจากนี้ เพื่อกระตุ้นให้พนักงานกรอกข้อมูลอย่างรวดเร็ว สิ่งสำคัญคือต้องอธิบายถึงประโยชน์ของการบันทึกข้อมูลอย่างต่อเนื่อง ว่าส่งผลดีต่อการทำงานของตัวพนักงานเองอย่างไร

กำหนดกฎเกณฑ์ภายในองค์กรให้ชัดเจน

การกำหนดแนวทางปฏิบัติภายในให้ชัดเจนมีความสำคัญอย่างยิ่ง หากกฎการดำเนินงานไม่ชัดเจน การใช้งานระบบ CRM จะไม่ส่งผลสำเร็จ ควรระบุข้อกำหนดเกี่ยวกับการกรอกข้อมูล การตั้งชื่อ (Naming Conventions) สิทธิ์การเข้าถึง ตลอดจนกำหนดขอบเขตและความรับผิดชอบในการบันทึกข้อมูล รวมถึงการแชร์ข้อมูลระหว่างแผนก

การสร้างมาตรฐานในการตั้งชื่อจะช่วยให้ค้นหาข้อมูลได้ง่ายขึ้น และเปิดโอกาสให้ใช้ระบบกรอกข้อมูลอัตโนมัติ ซึ่งช่วยลดภาระการคีย์ข้อมูลด้วยตนเอง นอกจากนี้ การตั้งค่ารายการที่จำเป็นต้องกรอก (Required Items) และการติดแท็ก (Tagging) ที่เหมาะสม จะช่วยจัดโครงสร้างข้อมูลให้เป็นระเบียบ และสามารถนำไปใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงร่วมกับ Generative AI ได้ในอนาคต

จัดฝึกอบรมภายในองค์กรอย่างสม่ำเสมอ

การจัดฝึกอบรมภายในมีความสำคัญอย่างยิ่งในการผลักดันให้พนักงานหน้างานยอมรับและดึงศักยภาพของระบบ CRM มาใช้ได้อย่างเต็มที่ นอกจากจะจัดอบรมเชิงปฏิบัติการผ่านการจำลองสถานการณ์ (Role-play) และกรณีศึกษา (Case Studies) แล้ว ควรจัดทำคู่มือการใช้งานและวิดีโอสาธิตที่แยกตามแต่ละแผนก รวมถึงการให้ฟีดแบ็กที่เหมาะสม เพื่อให้พนักงานเข้าใจถึงความสำคัญและเห็นผลลัพธ์ของการบันทึกข้อมูลอย่างแท้จริง

เคล็ดลับการใช้งาน CRM

“FastHelp” คือระบบ CRM แบบ Omnichannel ที่ออกแบบมาเพื่อการใช้งานในศูนย์บริการลูกค้าโดยเฉพาะ ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้า รวมถึงการสอบถามจากหลากหลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์ อีเมล และแชต ไว้ที่ศูนย์กลางได้อย่างเป็นระบบ

ด้วยฟังก์ชันการค้นหาที่ทรงพลัง ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาคำถามที่พบบ่อย (FAQ) หรือการค้นหาข้อมูลแบบอ่านครบทุกตัวอักษร (Full-text Search) ช่วยให้พนักงานบริการลูกค้า (Operators) เข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้ทันทีโดยไม่ต้องเสียเวลา นำไปสู่การให้บริการโต้ตอบที่ราบรื่นโดยไม่ต้องปล่อยให้ลูกค้ารอสาย ระบบยังสามารถเชื่อมต่อกับเทคโนโลยีต่าง ๆ เช่น CTI PBX และระบบจดจำเสียง (Voice recognition) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์บริการให้สูงขึ้น อีกทั้งยังมีฟีเจอร์เด่นในการแสดงผลบทสนทนา (Talk Scripts) บนหน้าจอระบบได้โดยตรง

นอกจากนี้ ผู้ดูแลระบบ (Administrators) ยังสามารถติดตามสถานะการให้บริการในภาพรวมของศูนย์บริการได้แบบเรียลไทม์ ช่วยให้บริหารจัดการจำนวนพนักงานได้อย่างเหมาะสม และรองรับการส่งต่อเคส (Escalation) จากพนักงานได้อย่างราบรื่น

▼ อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ FastHelp หรือขอรับเอกสารได้ที่ลิงก์ด้านล่างนี้

สรุปเคล็ดลับการใช้งานระบบ CRM

การนำระบบ CRM มาปรับใช้ จะช่วยให้องค์กรสามารถบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าได้จากศูนย์กลาง ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ระบบ CRM แต่ละแบรนด์ต่างมีจุดเด่นและฟังก์ชันที่แตกต่างกันออกไป ดังนั้น ก่อนการนำมาติดตั้งใช้งานในองค์กร ควรระบุเป้าหมายและปัญหาที่ต้องการแก้ไขให้ชัดเจน พร้อมทั้งตรวจสอบฟังก์ชันที่จำเป็นและความสะดวกในการใช้งานจริง นอกจากนี้ ความยืดหยุ่นในการปรับแต่งระบบ (Customizability) และความสามารถในการเชื่อมต่อกับระบบเดิมที่มีอยู่ ก็ถือเป็นหัวใจสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม

FastSeries คือชุดโซลูชันและผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบมาเพื่อขับเคลื่อนงานบริการและดูแลลูกค้าให้มีประสิทธิภาพสูงสุด โดยเราขอนำเสนอระบบ CRM “FastHelp“ ที่ช่วยให้คุณรวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ FastHelp เป็นระบบ CRM ที่พัฒนาขึ้นสำหรับงาน Contact Center โดยเฉพาะ ซึ่งได้รับความไว้วางใจและนำไปติดตั้งใช้งานในศูนย์บริการของหลากหลายอุตสาหกรรม ทุกขนาดองค์กร ไม่ว่าจะเป็น ภาคการเงิน การผลิต เวชภัณฑ์/ยา ไปจนถึงกลุ่มธุรกิจ IT

ด้วยหน้าจอการทำงานที่ชัดเจน ใช้งานง่าย และมาพร้อมฟังก์ชันอันครบครัน FastHelp พร้อมเป็นส่วนหนึ่งในการสนับสนุนให้การดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และยกระดับคุณภาพบริการขององค์กรคุณให้สูงขึ้น สำหรับบริษัทที่กำลังพิจารณานำระบบบริหารจัดการลูกค้าเข้ามาใช้งาน FastHelp คือหนึ่งในตัวเลือกสำคัญที่คุณไม่ควรพลาด