การสร้างลูกค้าประจำด้วยศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) [ตอนที่ 2] กุญแจสำคัญในการสร้างลูกค้าประจำคือ “Customer Experience ที่ทำให้เกิดความประทับใจ”

ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) เป็นแผนกที่สำคัญในการสร้างลูกค้าประจำ

คุณภาพของสินค้าและบริการที่ลูกค้าได้รับมีอิทธิพลอย่างมากต่อความภักดีที่มีต่อบริษัทและแบรนด์ รวมถึงคุณภาพของการตอบสนองเมื่อติดต่อกับลูกค้า ดังที่เห็นได้ชัดในการสำรวจค้นหาข้อเท็จจริงที่แนะนำไปในตอนที่ 1

สิ่งที่ขาดไม่ได้ คือ เราต้องไม่ลืมว่าฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)) ที่ต้องสื่อสารโดยตรงกับลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการสร้างลูกค้าประจำ

วิธีการที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความภักดีจากลูกค้าของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) คือการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าโดยนำเสนอ CX (Customer Experience) ที่เกินความคาดหมายของลูกค้า กล่าวคือการสร้างความพึงพอใจด้วยการให้บริการอย่างใส่ใจที่ทำให้เข้าใจลูกค้าแต่ละรายได้เป็นอย่างดี การดำเนินการในแต่ละวันเช่นนี้จะช่วยเพิ่มความภักดีและนำไปสู่รายได้ที่มั่นคงของบริษัทผ่านความสัมพันธ์ระยะยาวและต่อเนื่องกับลูกค้า

ประเด็นสำคัญในการสร้างลูกค้าประจำผ่านฝ่ายบริการลูกค้า

ถ้าเช่นนั้นแล้ว ฝ่ายบริการลูกค้าแบบใดล่ะ ที่มีประสิทธิภาพในการสร้างลูกค้าประจำ?

เราจะขอแนะนำประเด็นสำคัญในบทความนี้

1. รู้จักลูกค้าประจำของบริษัทตนเอง
   อย่างแรกคือต้อง “รู้จักลูกค้า” คุณต้องให้คำจำกัดความลูกค้าประจำสำหรับบริษัทของคุณอย่างชัดเจนจากคุณลักษณะต่าง ๆ เช่น ความถี่ในการซื้อ บุคลิกภาพที่สอดคล้องกับสินค้าและบริการของบริษัทของคุณ หากคุณสามารถระบุลักษณะเฉพาะของลูกค้าที่คุณควรให้ความสำคัญได้ คุณก็จะคิดวางแผนรูปแบบการดำเนินการที่จะทำให้ลูกค้าพอใจได้ง่ายยิ่งขึ้น
2. พิจารณาว่า “ความคาดหวังของลูกค้า” และ “การให้บริการที่เกินความคาดหวัง” คืออะไร
   การที่เจ้าหน้าที่ให้บริการได้ตามหรือได้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังจะทำให้ลูกค้าได้รับ CX (Customer Experience) ที่ดียิ่งขึ้นและทำให้สร้างความภักดีได้ง่ายยิ่งขึ้น โดยเราจะต้องคำนึงถึงความคาดหวังที่ลูกค้าส่วนมากที่มีก่อนการติดต่อสอบถาม เช่น “พูดคุยอย่างสุภาพ” “แก้ไขปัญหาได้ในสายโทรศัพท์สายเดียว” เป็นต้น และเนื้อหาหรือเหตุผลที่โทรเข้ามา สิ่งสำคัญคือการพิจารณาจากมุมมองของลูกค้าว่าการให้บริการที่เหนือความคาดหวังนั้นคืออะไร เรามาวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและประวัติการตอบกลับที่เก็บในระบบ CRM และทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละรายกันเถอะ
3. พัฒนาความรู้และทักษะที่เป็นประโยชน์สำหรับการบริการลูกค้า
   หากเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าสามารถแก้ปัญหาและข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว หรือหากคำขอของลูกค้าได้รับการตอบสนองด้วยข้อเสนอที่ไม่ได้คาดการณ์ไว้ก่อนการสอบถามความพึงพอใจจะนำไปสู่ความประทับใจของลูกค้า ดังนั้น เรามามุ่งเพิ่มความสามารถในการนำเสนอวิธีการแก้ไขและทักษะการบริการด้วยการให้ความรู้และจัดการอบรม รวมถึงจัดเตรียมความรู้และสคริปต์พูดคุยสำหรับทั้งศูนย์บริการกันเถอะ
4. ใช้ประโยชน์จากระบบเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างละเอียด
   เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและศูนย์บริการลูกค้า จำเป็นที่จะต้องให้การตอบกลับแก่ลูกค้าแต่ละรายได้อย่างละเอียด โดยทำความเข้าใจข้อมูลลูกค้าและประวัติการตอบกลับด้วยระบบ CRM ดังนั้น การรวมระบบ CRM ของคุณเข้ากับระบบอื่นๆ เช่น ระบบ CTI (Computer Telephony Integration) ที่มีฟังก์ชัน ACD (Automatic Call Distribution) ที่สามารถเชื่อมโยงลูกค้าที่โทรครั้งที่สองไปยังโอเปเรเตอร์รายเดิมที่เคยโทรครั้งก่อนได้ หรือระบบคลังความรู้ที่แสดงคำตอบที่เหมาะสมกับแต่ละคำถามได้อย่างรวดเร็ว จะเป็นวิธีที่ให้การทำงานมีประสิทธิผลได้ดี
5. ให้บริการได้ตามความคาดหวังและปรับปรุงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
   ความคาดหวังที่ลูกค้ามีเกี่ยวกับการสอบถามของพวกเขาเปลี่ยนไปในแต่ละวันเนื่องจากปัจจัยต่าง ๆ ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ก็จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงตามไปด้วย
   
   สิ่งสำคัญคือการวิเคราะห์ความคาดหวัง ในการบริการลูกค้าด้วยคุณภาพการบริการที่ดี และปรับปรุงพัฒนาซ้ำ ๆ หากเราสามารถให้ “บริการที่ประทับใจกับลูกค้า” โดยที่ไม่ทำให้ลูกค้าผิดหวังทุกครั้งที่มีการสอบถาม ก็จะนำไปสู่การพัฒนาเป็นลูกค้าประจำได้ เพื่อให้เป็นองค์กรที่สามารถนำเสนอ CX (Customer Experience) ที่ดีที่สุดได้ตลอดเวลา สิ่งสำคัญคือต้องปรับเปลี่ยนแก้ไขให้เหมาะสมยิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่องทุกวัน
   
   การเพิ่มความภักดีของลูกค้าของศูนย์บริการลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องสร้างความประทับใจผ่าน CX ที่เหนือความคาดหมาย การทำสิ่งนี้อย่างต่อเนื่องจะเชื่อมโยงไปสู่การพัฒนาเป็นลูกค้าประจำ มาสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผ่านการตอบสนองอย่างใส่ใจในรายละเอียดโดยใช้ระบบ CRM ฯลฯ และสร้างลูกค้าประจำซึ่งจะนำไปสู่รายได้ที่มั่นคงสำหรับบริษัท

สรุป

• การเพิ่มลูกค้าที่มีความภักดีให้สูงขึ้นจำเป็นต้องนำเสนอ CX (Customer Experience) ที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้าในการติดต่อสื่อสารกัน ซึ่งฝ่ายงานหนึ่งที่มีบทบาทดังกล่าวก็ คือ ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) นั่นเอง
• การนำเสนอ CX ที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า จะขาดการทำความเข้าใจในความคาดหวังของลูกค้าที่มีมาก่อนการติดต่อสอบถามไปไม่ได้ โดยต้องวิเคราะห์ข้อมูล (ข้อมูลลูกค้า ประวัติการตอบกลับ ฯลฯ) ที่สะสมอยู่ในระบบ CRM และพยายามทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละรายและให้บริการการตอบกลับอย่างละเอียด
• ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อศูนย์การติดต่อ (Contact Center) เปลี่ยนแปลงไปทุกวัน หากเราสามารถให้บริการลูกค้าได้เกินความคาดหมายต่อเนื่องโดยการวิเคราะห์ความคาดหวัง การบริการลูกค้าด้วยคุณภาพการบริการที่ดี และปรับปรุงพัฒนาอยู่เสมอ จะนำไปสู่การสร้างลูกค้าประจำได้