テクマトリックス CRM FORUM 2022 Online

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  • ヒト×テクノロジーで次の未来へ
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  • カスタマーサービスの未来に何が起こるか
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  • 自他を育てるコミュニケーション
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  • 営業第一線の自己解決力向上に向けた照会応答プロセスの構築
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  • コンタクトセンターの“カタチ”が変わった！ ～ クラウドシフトが成功の鍵 ～
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  • 新バージョン登場！AI音声認識の今とその使いこなし事例
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  • カスタマーサービスの「自動化」はどこまでできる？ ～AIと共生する未来とは～
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  • 多様化する顧客接点に対応する新VOC戦略とは～カンバセーションデータ活用の勘所～
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  • デジタルデータのナレッジ化と分析 ～コンタクトセンターのナレッジ有効活用～
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  • コールセンターのDX推進とは ～CHATBOTとFAQでの推進例をデモでご紹介～
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  • 対話型AIによる電話応対の自動化 〜ボイスボット導入の成功事例とポイント〜
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  • 自ら考えるコンタクトセンターへ ～KCS概論とFastSeries活用による実現を解説～
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  • 人が育つ風土の醸成・解決志向型マネジメント ～部下の心を動かす言葉を手に入れよう～
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  • コンタクトセンター起点のCX改善 ～NPS活用事例とタイムリーなPDCAの実現法～
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  • ニューノーマル時代のコンタクトセンター運営 ～音声認識を活用した新しい運営のカタチ～
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  • エンドポイントセキュリティの 業界標準をリードするHPの技術
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  • 最先端のAI要約・分類技術が実現する業務改革事例と導入のポイント
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  • コロナ禍で実現した在宅コンタクトセンターの運用マネジメント～やってみて分かった課題と解決策～
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  • ボイス／ノンボイス統合とLINE連携によるポストコロナのコンタクトセンターDX
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  • Chromebook、Splashtopを組み合わせた新しいリモートワーク環境
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  • 電話・メール・チャットに続くビデオを使ったコンタクトセンターとは
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  • 音声認識から生み出すカスタマーサポートのニュースタンダード
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  • これからのコンタクトセンター像 概論
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  • ⾃動化で実現する顧客接点のデジタルシフト
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  • コンタクトセンターにおけるAI活用のこれから
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  • 貴社の営業DXは進んでいますか？～ツールを入れただけで課題解決しないし進まない～
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  • つながるコンタクトセンターを目指して
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  • カスタマーサービスの変化とこれからの在り方
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  • CX改善の鍵… DXを加速するFastSeries活用３つのヒント
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  • FAQ活用でエフォートレスな顧客体験と生産性向上を！
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  • 業界特化型CRM・FAQで叶える業務効率化とは ～製薬・自治体の場合～
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  • わたしたちのFastSeries活用術教えます
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  • 新デジタル時代におけるコンタクトセンターの変革
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  • シン・コンタクトセンター！求められる3つの革命 ～知識生成、音声自動応答、心～
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  • CX向上のカギはWell-beingにあった
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  • なぜボイスボットで効率だけでなく顧客体験が上がるのか 〜事例で見るリアルな効果〜
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  • AI音声認識活用によるSV・オペレータ業務効率化について
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  • コンタクトセンターDXの次の一手~DataRobotによる課題解決の可能性~
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  • CX/DX時代の音声テック活用 ～AIは実証から活用の時代へ～
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  • キタムラがAIチャットボットで実現する顧客サポート自動化のポイントを解説
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  • 楽天コミュニケーションズ株式会社
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  • カスタマーサービスの未来図～国内外の事例・実証データを基に～
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  • AI・ボイスボット活用で良いことづくし！自動化で生産性をアップした事例をご紹介
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  • 音声解析AIの活用で「新人教育工数の削減と電話応対のリアルタイム解析」を実現
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  • アフターコロナに向けた 国内コールセンターの現状と課題
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テクマトリックス
CRM FORUM 事務局

受付時間:　平日 10：00－17：00

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特別講演
自ら考えるコンタクトセンターへ
～KCS概論とFastSeries活用による実現を解説～
  • <mt:Var name='thumb_alt_1'/>HDI-Japan
  • 北真幸テクマトリックス株式会社
  • 町田崇テクマトリックス株式会社

HDI-Japan
テクマトリックス株式会社

DAY 022.17 THU16:00 - 17:00

コンタクトセンターの運用やナレッジマネジメントのベストプラクティスとして高い注目を集めているKCS（ナレッジセンターサービス）。オペレーター自らがナレッジを考えセンターの運営に貢献するナレッジワーカーに変わるには？などお問合わせ業務の効率を劇的に向上させる運用方法についてご紹介します。※本講演では、皆さまからの質問を講演中に受付け、回答いたします。

＜第1部＞日本でのKCSの普及・認定を行うHDI-Japan様によるKCSの概論解説
＜第2部＞テクマトリックスによる「FastSeries」を活用したKCS実践のヒントをご紹介

＜第1部＞
HDI-Japan　CRM & Strategy　Director　山田 祐嗣 氏

＜第2部＞
テクマトリックス株式会社　CRMソリューション事業部　ナレッジソリューション推進室　室長　北 真幸
テクマトリックス株式会社　CRMソリューション事業部　CRMソリューション技術第1部　部長　町田 崇

参加登録（無料）

特別講演
カスタマーサービスの未来図
～国内外の事例・実証データを基に～
  • <mt:Var name='thumb_alt_1'/>株式会社ラーニングイット

株式会社ラーニングイット

DAY 012.16 WED11:00 - 11:40

企業経営の競争力の要としてカスタマーサービスがますます重要視されています。そのような現代において、カスタマーサービス部門の戦略的な位置付け、人材とデジタルの融合的な方向性について、国内外のベストプラクティスと実証データを基に考察。畑中氏自身が約23年に渡りカスタマーサービスと深く関わり培った実践経験から、CX、DX、EXを一挙に実現する新しい組織のデザインを提示します。

株式会社ラーニングイット　代表取締役　畑中 伸介 氏

参加登録（無料）

特別講座
人が育つ風土の醸成・
解決志向型マネジメント
～部下の心を動かす言葉を手に入れよう～
  • <mt:Var name='thumb_alt_1'/>株式会社エナジーソース

株式会社エナジーソース

DAY 022.17 THU11:30 - 12:30

日々のマネジメントの中で、なぜ上司の言葉が部下に届かないのか？と感じる場面は多くあります。例えば、部下とのコミュニケーションはうまく取れているはずなのに、今ひとつ部下のモチベーションが上がらない、と言った状況にある時の原因の一つに“認識スタイル”の違いが挙げられます。
人によって、響く言葉・響かない言葉があり、もっと言ってしまえば部下のやる気を引き出す言葉、やる気を奪う言葉が存在するのです。
この講座では、その解決のヒントとなる「解決志向型マネジメント」についてお伝え致します。

株式会社エナジーソース　代表取締役
モチベーションコンサルタント / 組織育成パートナー
高村 幸治 氏

参加登録（無料）

パネルディスカッション
カスタマーサービスの「自動化」はどこまでできる？
～AIと共生する未来とは～
  • <mt:Var name='thumb_alt_1'/>株式会社AI Shift
  • 株式会社エーアイスクエアJTP株式会社
  • 株式会社野村総合研究所株式会社BEDORE

株式会社アドバンスト・メディア
株式会社エーアイスクエア
株式会社野村総合研究所

株式会社AI Shift
JTP株式会社
株式会社BEDORE

＜モデレーター＞
テクマトリックス株式会社

DAY 012.16 WED14:30 - 15:50

音声認識／自動要約、チャットボット／ボイスボットの提供企業をお招きして行うパネルディスカッションです。「自動化」「テクノロジー」をキーワードに、事業環境の変化や先進的な取組み事例を交えながらこれからの未来や展望を熱く語っていただきます。

＜第1部＞音声認識／自動要約領域から
株式会社アドバンスト・メディア、株式会社エーアイスクエア、株式会社野村総合研究所

＜第2部＞チャットボット／ボイスボット領域から
株式会社AI Shift、株式会社BEDORE、JTP株式会社

※登壇企業及びご登壇時間は予告なく変更の可能性がございます。

＜第1部＞
株式会社アドバンスト・メディア　CTI事業部　部長　今宮 元輝 氏
株式会社エーアイスクエア　営業部　部長　堀 友彦 氏
株式会社野村総合研究所　DX生産革新本部　デジタルワークプレイス事業推進部　デジタルイノベーション推進グループ　上級研究員 ビジネスアナリスト 博士(経営学)　神田 晴彦 氏

＜第2部＞
株式会社AI Shift　Voicebot事業　事業責任者　田島 努 氏
JTP株式会社　取締役　為田 光昭 氏
株式会社BEDORE　Product Strategy　プロダクトリード　千葉 拓也 氏

＜モデレーター＞
テクマトリックス株式会社

参加登録（無料）

特別講演
自他を育てる
コミュニケーション
Deportare Partners代表/元陸上選手
為末 大氏
DAY 022.17 THU10:00 - 11:00

私たちは日常的に言語を介して、動きを介して、表情を介して他者とコミュニケーションしています。スポーツにおけるコーチング手段は突き詰めればコミュニケーションです。では、どのようなコミュニケーションを取れば他者を育て、自らを育てることができるのか。競技経験とコーチングの経験から得たコミュニケーションの手法をお話しします。

参加登録（無料）

パネルディスカッション
カスタマーサービスの変化とこれからの在り方
  • <mt:Var name='thumb_alt_1'/>株式会社TMJ
  • 佐藤真則トランスコスモス株式会社
  • 網野孝りらいあコミュニケーションズ株式会社

株式会社TMJ
トランスコスモス株式会社
りらいあコミュニケーションズ株式会社

＜モデレーター＞
テクマトリックス株式会社

DAY 022.17 THU13:00 - 14:10

昨年好評いただいたBPOサービス提供企業3社の経営陣による、パネルディスカッションの続編です。今回は、コンタクトセンターにおける「ヒト」の価値・働き方の多様性をどうとらえるか、企業におけるコンタクトセンターの在り方とは、などコンタクトセンターのこれからをお話いただきます。

株式会社TMJ 代表取締役社長　丸山 英毅 氏
トランスコスモス株式会社　執行役員　佐藤 真則 氏
りらいあコミュニケーションズ株式会社　代表取締役社長　網野 孝 氏

＜モデレーター＞
テクマトリックス株式会社　取締役　執行役員　CRMソリューション事業部 事業部長　鈴木 猛司

参加登録（無料）

特別講演
カスタマーサービスの未来に
何が起こるか
メディアアーティスト
落合 陽⼀氏
DAY 012.16 WED16:00 - 17:00

現実世界と計算機（コンピューター）の中の世界の区別が薄らいでゆく未来において、私たちの自然観、文化、そして人とのコミュニケーションはどう変容するのでしょうか。写真家・随筆家など、既存の研究や芸術活動の枠を自由に越境し、探求と表現を継続しているメディアアーティストの落合氏に解説いただきます。

参加登録（無料）

特別講演
わたしたちのFastSeries活用術教えます
  • <mt:Var name='thumb_alt_1'/>テクマトリックス株式会社
  • 吉川岳哉テクマトリックス株式会社
  • 南部竜也テクマトリックス株式会社
  • 山際美千穂テクマトリックス株式会社

テクマトリックス株式会社

DAY 022.17 THU14:30 - 15:40

テクマトリックス社内ではFastSeriesをどのように活用しているのか？
FastSeriesを知り尽くしているからこそ、の使い方をリアルな事例としてご紹介します。

＜第1部＞FastHelp5を活用することで在宅化実現。FastSeriesサポートチームにリアルな活用術を聞く！
＜第2部＞電話・メール・問合せフォーム・Microsoft Teams・よくある質問ページを駆使して社内ヘルプデスクと運用アウトソースを効率化。ITヘルプデスク・運用チームに聞く！

<第1部>
テクマトリックス株式会社　CRMソリューション事業部　CRMソリューション技術第1部 次長 兼 サポート・サービス課 課長　高岡 章平

<第2部>
テクマトリックス株式会社　IT推進部　ITインフラ構築・運用課　課長　吉川 岳哉
テクマトリックス株式会社　IT推進部　ITシステム企画・開発課　南部 竜也
テクマトリックス株式会社　IT推進部　ITインフラ構築・運用課　山際 美千穂

参加登録（無料）

パネルディスカッション
これからのコンタクトセンター像 概論
  • <mt:Var name='thumb_alt_1'/>CXMコンサルティング株式会社
  • 住川誠史デロイト トーマツ コンサルティング合同会社
  • 矢島竜児株式会社リックテレコム
  • 岩元利純テクマトリックス株式会社

CXMコンサルティング株式会社
デロイト トーマツ コンサルティング合同会社
株式会社リックテレコム
テクマトリックス株式会社

＜モデレーター＞
テクマトリックス株式会社

DAY 012.16 WED12:30 - 14:00

業界をけん引する有識者をお招きし、カスタマーサービス業界の最新トレンドから見えてくる「ヒト」と「テクノロジー」の共生の行方について深堀します。
「環境変化に伴う人のもつ価値の変化」「注目したいテクノロジー」「近未来のコンタクトセンター」などをテーマにディスカッションしますので、是非お聴き逃しなく！

CXMコンサルティング株式会社　代表取締役社長　秋山 紀郎 氏
デロイト トーマツ コンサルティング合同会社　執行役員　住川 誠史 氏
株式会社リックテレコム　『コールセンタージャパン』編集長　矢島 竜児 氏
テクマトリックス株式会社　執行役員　CRMソリューション事業部　副事業部長　岩元 利純

＜モデレーター＞
テクマトリックス株式会社　取締役　執行役員　CRMソリューション事業部　事業部長　鈴木 猛司

参加登録（無料）

基調講演
ヒト×テクノロジーで
次の未来へ
テクマトリックス株式会社
取締役 執行役員　CRMソリューション事業部 事業部長
鈴木 猛司
DAY 012.16 WED10:00 - 10:40

大きく変革の時を迎えているコンタクトセンター。
テクノロジーが進化する一方、カスタマーサービスに携わる「ヒト」はどうあるべきなのか。ヒトのために、「テクノロジー」は何を実現させるべきなのか。「ヒト」×「テクノロジー」をキーワードに次の未来に実現すべきカスタマーサービスの形を熱く語ります。

参加登録（無料）

自ら考えるコンタクトセンターへ ～KCS概論とFastSeries活用による実現を解説～

コンタクトセンターの運用やナレッジマネジメントのベストプラクティスとして高い注目を集めているKCS（ナレッジセンターサービス）。オペレーター自らがナレッジを考えセンターの運営に貢献するナレッジワーカーに変わるには？などお問合わせ業務の効率を劇的に向上させる運用方法についてご紹介します。

※2/17(木)16:00～17:00にライブ配信された講演です。

  • 情報・ナレッジの共有
  • 品質向上

参加登録（無料）

わたしたちのFastSeries活用術教えます

テクマトリックス社内ではFastSeriesをどのように活用しているのか？
FastSeriesを知り尽くしているからこそ、の使い方をリアルな事例としてご紹介します。

※2/17(木)14:30～15:40にライブ配信された講演です。

  • 在宅化／テレワーク
  • 業務効率化／生産性向上

参加登録（無料）

カスタマーサービスの変化とこれからの在り方

昨年好評いただいたBPOサービス提供企業3社の経営陣による、パネルディスカッションの続編です。今回は、コンタクトセンターにおける「ヒト」の価値・働き方の多様性をどうとらえるか、企業におけるコンタクトセンターの在り方とは、などコンタクトセンターのこれからをお話いただきます。

※2/17(木)13:00～14:10にライブ配信された講演です。

  • 経営／利益貢献
  • 人材の採用・育成

参加登録（無料）

人が育つ風土の醸成・解決志向型マネジメント ～部下の心を動かす言葉を手に入れよう～

日々のマネジメントの中で、なぜ上司の言葉が部下に届かないのか？と感じる場面は多くあります。そんな状況にある時の原因の一つに“認識スタイル”の違いが挙げられます。人によって、響く言葉・響かない言葉があり、部下のやる気を引き出す言葉・奪う言葉が存在するのです。この講座では、その解決のヒントとなる「解決志向型マネジメント」についてお伝え致します。

※2/17(木)11:30～12:30にライブ配信された講演です。

  • 品質向上
  • 従業員満足度向上

参加登録（無料）

自他を育てるコミュニケーション

私たちは日常的に言語を介して、動きを介して、表情を介して他者とコミュニケーションしています。スポーツにおけるコーチング手段は突き詰めればコミュニケーションです。では、どのようなコミュニケーションを取れば他者を育て、自らを育てることができるのか。競技経験とコーチングの経験から得たコミュニケーションの手法をお話しします。

※2/17(木)10:00～11:00にライブ配信された講演です。

  • 従業員満足度向上
  • 在宅化／テレワーク

参加登録（無料）

カスタマーサービスの未来に何が起こるか

現実世界と計算機（コンピューター）の中の世界の区別が薄らいでゆく未来において、私たちの自然観、文化、そして人とのコミュニケーションはどう変容するのでしょうか。写真家・随筆家など、既存の研究や芸術活動の枠を自由に越境し、探求と表現を継続しているメディアアーティストの落合氏に解説いただきます。

※2/16(水)16:00～17:00にライブ配信された講演です。

  • 顧客データの活用
  • 顧客満足度向上

参加登録（無料）

カスタマーサービスの「自動化」はどこまでできる？ ～AIと共生する未来とは～

音声認識／自動要約、チャットボット／ボイスボットの提供企業をお招きして行うパネルディスカッションです。「自動化」「テクノロジー」をキーワードに、事業環境の変化や先進的な取組み事例を交えながらこれからの未来や展望を熱く語っていただきます。

※2/16(水)14:30～15:50にライブ配信された講演です。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 品質向上

参加登録（無料）

これからのコンタクトセンター像 概論

業界をけん引する有識者をお招きし、カスタマーサービス業界の最新トレンドから見えてくる「ヒト」と「テクノロジー」の共生の行方について深堀します。
「環境変化に伴う人のもつ価値の変化」「注目したいテクノロジー」「近未来のコンタクトセンター」などをテーマにディスカッションしますので、是非お聴き逃しなく！

※2/16(水)12:30～14:00にライブ配信された講演です。

  • 在宅化／テレワーク
  • 経営／利益貢献

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カスタマーサービスの未来図～国内外の事例・実証データを基に～

企業経営の競争力の要としてカスタマーサービスが重要視されている現代において、カスタマーサービス部門の戦略的な位置付け、人材とデジタルの融合的な方向性について、国内外のベストプラクティスと実証データを基に考察。畑中氏自身が約23年に渡りカスタマーサービスと関わり培った実践経験から、CX、DX、EXを一挙に実現する新しい組織のデザインを提示します。

※2/16(水)11:00～11:40にライブ配信された講演です。

  • 顧客満足度向上
  • 経営／利益貢献

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ヒト×テクノロジーで次の未来へ

大きく変革の時を迎えているコンタクトセンター。
テクノロジーが進化する一方、カスタマーサービスに携わる「ヒト」はどうあるべきなのか。ヒトのために、「テクノロジー」は何を実現させるべきなのか。「ヒト」×「テクノロジー」をキーワードに次の未来に実現すべきカスタマーサービスの形を熱く語ります。

※2/16(水)10:00～10:40にライブ配信された講演です。

  • 経営／利益貢献
  • 顧客満足度向上

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営業第一線の自己解決力向上に向けた照会応答プロセスの構築

営業第一線の照会応答業務を行うあいおいニッセイ同和損保様の商品・事務照会センターでは、“スピーディー”な解決を営業“自ら”が行えるよう、改革を行いました。ポイントとなったのは、「あるべき姿の再定義」「最適なプロセス・ツールの導入」と、そして「データ分析による改善サイクルの構築」でした。今回その取組みと目指す応対の姿をテクマトリックスとの対談を通してご紹介いただきます。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 情報・ナレッジの共有

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音声認識から生み出すカスタマーサポートのニュースタンダード

コールセンターへの入電をシームレスに自動応答に誘導するボイスボットや、効率的で高度なVOC分析・応対品質評価など、音声認識はカスタマーサポートに親和性の高いテクノロジーです。
しかしながらまだ発展途上にあるこの技術を活用して効果を発揮するためには、人のスキル・ノウハウが欠かせません。
本セッションではカスタマーサポートにおける音声認識の活用シーンを事例を交えてご紹介いたします。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 顧客満足度向上

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コンタクトセンターの“カタチ”が変わった！ ～ クラウドシフトが成功の鍵 ～

コンタクトセンターでは、近年のニーズ多様化・人手不足により「ＣＸ向上」「生産性向上」の課題を抱えています。コロナ禍によりそれが鮮明化され、さらに「在宅シフト」「ノンボイスコミュニケーション」など新たな課題が加わり、オペレーションやシステムを見直す状況にあります。本講演では、｢オムニチャネルCX基盤の構築」「業務の自動化(RoboticCall)｣を実現するクラウドソリューションをご紹介します。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 在宅化／テレワーク

参加登録（無料）

Chromebook、Splashtopを組み合わせた新しいリモートワーク環境

コロナ禍の影響もあり在宅勤務、ワーケーションなど多様な働き方に需要が高まっております。これまでに様々なテレワーク方式が提供・採用されてきましたが、本講演ではエンタープライズ向けにセキュリティ、管理をより強化し、簡単に導入できるリモートワーク環境について紹介いたします。

  • 従業員満足度向上
  • 在宅化／テレワーク

参加登録（無料）

コンタクトセンターDXの次の一手~DataRobotによる課題解決の可能性~

弊社は『コンタクトセンターDXの次の一手~DataRobotによる課題解決の可能性~』をテーマに、話題となっているAI分析ソリューションをご紹介いたします。本講演ではコールセンターにおける離職防止という課題へのアプローチとして、DataRobotによる分析の結果を紹介しつつ、データ分析がどのようにコールセンターのDXに貢献するかご提案いたします。

  • 顧客データの活用
  • 従業員満足度向上

参加登録（無料）

音声解析AIの活用で「新人教育工数の削減と電話応対のリアルタイム解析」を実現

電話応対のブラックボックスを可視化し、テクノロジーを活用することで電話応対管理を円滑にするDX化はコールセンターの最優先課題です。音声解析付きAIを活用し電話応対を解析・可視化し、新人教育の効率化とコンプライアンス管理体制の円滑化で応対品質を劇的に改善しながら、管理工数の削減が可能です。顧客満足度を向上させることでお客様の利益向上に貢献し、電話業務にヒトxテクノロジー実現に貢献します。

  • 顧客満足度向上
  • 業務効率化／生産性向上

参加登録（無料）

楽天コミュニケーションズ株式会社

「楽天コネクト Storm」は、国内1,200社以上のコンタクトセンターをサポートする楽天コミュニケーションズが提供する、次世代型クラウドコンタクトセンターサービスです。楽天グループを中心に10,000席以上で導入。AI活用によりDX推進を図るとともに、在宅オペレーションの課題解決をサポートし、ご評価いただいております。その概要と皆様のヒントになる最新事例や効果をご紹介させていただきます。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 顧客満足度向上

参加登録（無料）

コンタクトセンターにおけるAI活用のこれから

コンタクトセンターでのAIの導入目的として最も多いのは呼量削減となっています。しかし、AIの進化によって、お客様をより深く理解したパーソナライズした対応や従業員のエンゲージメントを高め、顧客体験を新しい次元へと高めるためにAIを活用するフェーズに入りつつあります。Genesys Cloud CXの機能を例に、コンタクトセンターを進化させるAI機能をご紹介します。

  • 顧客満足度向上
  • 経営／利益貢献

参加登録（無料）

⾃動化で実現する顧客接点のデジタルシフト

昨今のコンタクトセンターの課題にある呼量の削減に対し、多くの企業が電話に代替えする⼿段を取ってきています。
FAQの拡充、チャットボットの導⼊など進める中で、今後さらにデジタルシフトを推進していけばいいのか、弊社サービスで実現できる世界をご案内します。

  • 情報・ナレッジの共有
  • 顧客データの活用

参加登録（無料）

エンドポイントセキュリティの 業界標準をリードするHPの技術

HP WOLF SECURITY
世界で最も安全なPCおよびプリンターのメーカーであるHPが提供する「HP Wolf Security」は、ハードウェア、ソフトウェア、サービスで構成される高度で包括的なエンドポイントセキュリティです。

  • 在宅化／テレワーク
  • コスト削減

参加登録（無料）

つながるコンタクトセンターを目指して

第一フロンティア生命保険様は、将来の入電数増加が予想される中、一定の受電率を維持していくことが課題でした。お客さまとのつながりを最重要視し、「受電態勢の強化」、「オペレーターの育成」を目的として2020年10月にシステムを全面刷新し、FastSeriesをお使いいただいております。同社のお取り組みについてテクマトリックスとの対談形式でご講演いただきます。

  • 業務効率化／生産性向上

参加登録（無料）

貴社の営業DXは進んでいますか？～ツールを入れただけで課題解決しないし進まない～

貴社のDX推進は貴社内で本当に進んでいますか？
DX化で解消される予定の課題は解決できていますか？
100％「No」ではありませんが、この1年間で約500社以上から推進状況や課題を伺いましたが約7割が「何をしたらよいのか分からない」といった状態でしたが中には着実に前進している企業様もいらっしゃいます。
そのような企業様はどのように取組みをされているのかなどを事例を交えて解説いたします。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 顧客データの活用

参加登録（無料）

アフターコロナに向けた 国内コールセンターの現状と課題

在宅シフトは、コロナ禍終息後も継続するのか。チャットボットをはじめとしたデジタルシフトの状況、投資意欲が高いとされているITソリューションの最新動向など、今年も実施した「コールセンター実態調査」の結果から、アフターコロナに向けた国内コールセンターの現状と課題を整理、解説します。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 在宅化／テレワーク

参加登録（無料）

業界特化型CRM・FAQで叶える業務効率化とは ～製薬・自治体の場合～

FastSeriesのCRMシステム・FAQシステムは、業界に特化した製品展開もしています。本講演では、製薬業界と地方自治体向けに開発・提供しているソリューションをクイックにご紹介します。
「使いやすさ」と「充実した機能」の両立を追求し業務の効率化を実現する製品の特長と導入メリットを是非、ご覧ください。
＜前半＞製薬企業 くすり相談室 対象
＜後半＞地方自治体 広聴部門 対象

  • 業務効率化／生産性向上
  • 情報・ナレッジの共有

参加登録（無料）

FAQ活用でエフォートレスな顧客体験と生産性向上を！

コロナ以降、コンタクトセンターにも大きな変化が訪れました。
例えば、DX・SDGs・在宅勤務・人材不足と様々なキーワードに注目が集まりコンタクトセンターの真価が問われています。
今こそFAQナレッジの活用が需要な"カギ"となります。
本講演では、FAQナレッジ構築のポイントとFAQナレッジシステム「FastAnswer2」の最新情報をご紹介いたします。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 情報・ナレッジの共有

参加登録（無料）

CX改善の鍵… DXを加速するFastSeries活用３つのヒント

在宅化推進や急速なデジタル化推進など、コロナショックを機にコンタクトセンターを取り巻く環境も大きく変化ました。本講演では、今、DXを推進すべき理由とコンタクトセンターCRM／FAQナレッジシステム「FastSeries」によって実現できるDX、そしてカスタマーエンゲージメント強化についてご紹介します。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 顧客満足度向上

参加登録（無料）

キタムラがAIチャットボットで実現する顧客サポート自動化のポイントを解説

急速に普及が進んでいるAIチャットボット。一方で、導入時の工数や、メンテナンスの難易度、費用対効果など、情報収集している方も多いと思います。本セッションではそうした疑問に答えるべく、株式会社キタムラ様における導入から効果までの実例をもとに解説いたします。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 顧客満足度向上

参加登録（無料）

CX/DX時代の音声テック活用 ～AIは実証から活用の時代へ～

関わるすべての人に感動とHAPPYを！
withコロナ時代のコールセンターでは今後もCX/DXを追及する動きが加速化しています。
AIを利用した様々な仕組みについて、弊社CTI＋IVR＋チャットを組み合わせた機能や最新活用事例を紹介いたします。

  • コスト削減
  • 在宅化／テレワーク

参加登録（無料）

AI音声認識活用によるSV・オペレータ業務効率化について

Googleの音声認識エンジンを活用した、コールセンターでの「業務効率化」へのアプローチをご紹介します。
また、効率化という観点だけでなく、問い合わせ内容をテキスト化することから「応対品質の向上」につながる取り組みをお話しします。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 品質向上

参加登録（無料）

なぜボイスボットで効率だけでなく顧客体験が上がるのか 〜事例で見るリアルな効果〜

この一年で、金融・製造・インフラ等の大手企業でボイスボットの成功事例が増えています。どのように顧客体験向上と月間数万件のコール自動応答化を両立したのでしょうか。
事例を中心に、どのような要件の電話なら顧客体験を落とさず自動応答化できるか、導入する上でのハードルやポイントは何かを解説します。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 顧客満足度向上

参加登録（無料）

シン・コンタクトセンター！求められる3つの革命 ～知識生成、音声自動応答、心～

ニューノーマル時代において、重要な顧客接点であるコンタクトセンターのDX/EXは、経営課題の1つとされています。NRIはこのような時代に対応すべく、これまで20年以上培ってきた音声認識・対話要約やFAQ検索、テキストマイニングなどの日本語解析の技術、コンタクトセンターの業務改革コンサルのノウハウに加え、新たなAI技術を用いたコンタクトセンターの変革事例を紹介します。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 在宅化／テレワーク

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新デジタル時代におけるコンタクトセンターの変革

ビジネスにおける窓口として機能すべきデジタルコンタクトセンターは、顧客関係を構築し持続させる力を持ち、より優れたビジネス成果達成に際し、重要な役目を果たします。
AIバーチャルアシスタントによるデスクトップアシストや次善策の提示、顧客感情の分析、アウトバウンドコンタクト機能など、デジタルコンタクトセンターへのステップアップに必要な機能を提供するNICEが今求められる最新機能をご紹介します。

  • 顧客満足度向上
  • 経営／利益貢献

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電話・メール・チャットに続くビデオを使ったコンタクトセンターとは

長引くコロナ禍において、顧客との接点にも変化が生まれてきており、従来の電話やメール、チャットに加えて、最近は「ビデオコミュニケーション」に注目が集まってきています。
本セッションでは、予めスケジュールを決めてから開催する従来のビデオ会議とは異なり、コンタクトセンターにおける常時待機型のビデオコミュニケーションについて、どのような顧客体験が提供できるのかをデモを交えながら解説します。

  • 顧客満足度向上
  • 在宅化／テレワーク

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ボイス／ノンボイス統合とLINE連携によるポストコロナのコンタクトセンターDX

25年にわたり培ってきた豊富な機能とサポートサービスや、お客さまの行動様式の変化に対応した「ボイス（音声）／ノンボイス（非音声）統合機能」を備えた「CTstage」。多くの皆様に使われてきたOKIのコンタクトセンタソリューションをご紹介いたします。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 顧客満足度向上

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ニューノーマル時代のコンタクトセンター運営 ～音声認識を活用した新しい運営のカタチ～

顧客ニーズや働き方が多様化している中、コンタクトセンターでも様々な選択肢を顧客に提供することが求められています。
本講演では、従来のようなオペレーターだけの有人対応から脱却する手法をご紹介します。
顧客ごとの希望に応じて、求める回答手法（有人、自動応答、コールバックなど）を自動判別し、問合せの早期解決やセンターリソースの最適運営につながる取り組みを、構築事例も交えながらご提案します。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 顧客満足度向上

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コンタクトセンター起点のCX改善 ～NPS活用事例とタイムリーなPDCAの実現法～

ウィズコロナにおいて非対面顧客接点であるコンタクトセンターは、CX向上を実現する重要な役割を担っています。良質な顧客体験のためにNPSを導入した企業からは「社内への日々のフィードバックが大変」「改善アクションがうてない」といった声があがっています。コンタクトセンターにおけるNPS活用事例や、NPSツールによるSMS配信などの豊富な機能を活用した迅速でタイムリーなPDCAの実現方法をお伝えします。

  • 顧客満足度向上
  • 業務効率化／生産性向上

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最先端のAI要約・分類技術が実現する業務改革事例と導入のポイント

質問応答、テキスト要約・分類、感情解析など、自然言語処理AI技術も実用フェーズに進み、コールセンターでの対話の解析や、文書・ニュースの要約など様々な領域に適用されています。
本セッションでは社内外で活用できる自然言語処理AI技術の導入事例をご紹介し、導入に向けた勘所をご説明します。AIを活用したDXの推進を担うご担当に向け、基本的なプロジェクトの進め方をご理解いただける内容になっております。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 顧客データの活用

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コールセンターのDX推進とは ～CHATBOTとFAQでの推進例をデモでご紹介～

2018年の経済産業省の発表からDXの必要性が高まり、コンタクトセンターにおいてもその波が来ております。しかし、IPAの調査によると半数近くの企業が全社的に取り組めておらず、検討が進んでいないセンター様も多いのではないでしょうか。本セミナーではコールセンターにおける応対効率化/応対自動化にスポットを当て、チャットボットとFAQを活用したDX推進例をデモを交えてご紹介します。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 顧客満足度向上

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デジタルデータのナレッジ化と分析 ～コンタクトセンターのナレッジ有効活用～

デジタルデバイスを通したコミュニケーションが一般化し、顧客が自ら情報を探しにいくツールやデバイスが増えてきている中で、ナレッジの価値が重要視されています。CTCでは、KCS(Knowledge Center Service)の考えを用いて、ナレッジを貯める・育てる・使うのサイクルを実現し、応対品質向上、顧客満足度向上を目指します。

  • 情報・ナレッジの共有
  • 業務効率化／生産性向上

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新バージョン登場！AI音声認識の今とその使いこなし事例

新バージョンをリリースしたNo.1 AI音声認識ソリューションAmiVoiceの最新情報と活用事例をご紹介します。
コンタクトセンターのDX推進において高い注目を集める音声認識ですが、様々な製品・サービスが世の中にあふれる中、選ばれる理由を活用事例やメーカーとしての取り組みと共にご紹介いたします。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 在宅化／テレワーク

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多様化する顧客接点に対応する新VOC戦略とは～カンバセーションデータ活用の勘所～

コロナ禍によりデジタルチャネルの利用が促進され顧客接点の多様化が進んでいます。一方で、たった一つの顧客経験が顧客ロイヤリティの低下を招く事態は避けなければなりません。顧客サービスの提供企業は多様化した顧客接点を戦略的に対応することが求められています。本講演では、カンバセーションデータを用いて顧客経験を一連のものとして可視化し、戦略的なカスタマーエンゲージメントマネジメントの取り組みについて解説します。

  • 顧客データの活用
  • 顧客満足度向上

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コロナ禍で実現した在宅コンタクトセンターの運用マネジメント～やってみて分かった課題と解決策～

コロナ禍も影響し、センターの在宅需要と共に、技術的な実現方法にも関心が高まっています。本セッションでは、実際に在宅とセンターのハイブリット運用を実現された生活総合サービス様をお迎えし、在宅移行前には見えていなかった技術的な課題とセンターのリモート管理での課題に対しての解決策をご紹介します。また、AmazonConnectへの移行支援および分析管理ツール“Mieta”を活用した解決策もご紹介します。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 在宅化／テレワーク

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対話型AIによる電話応対の自動化 〜ボイスボット導入の成功事例とポイント〜

受電率の向上や夜間帯の人員確保など、電話応対についてご課題感をお持ちではないでしょうか。
「AIによる電話応対の自動化」と聞くと、ハードルを高く感じられる方も多いかと思いますが、
用途を絞った利用により効果的な導入に成功している企業が急増しています。
既に80社様以上に導入いただいている「AI Messenger Voicebot」の最新事例と活用のポイントをご紹介いたします。

  • 業務効率化／生産性向上
  • 在宅化／テレワーク

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CX向上のカギはWell-beingにあった

カスタマーサービスにおいて、CX向上の重要性は高まっており、各社様々な取り組みを実施しています。しかし、CX活動の忙しさ程に、NPSや満足度向上の実感が得られず、CX向上に向けた各種アクションは、形骸化していきます。

本講演では、従業員の”幸福度”を高めることで、CX向上アクションの質を高め、結果的にCXと収益向上に貢献する、Well-beingの時代のカスタマーサービスについて解説します。

  • 経営／利益貢献
  • 従業員満足度向上

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AI・ボイスボット活用で良いことづくし！自動化で生産性をアップした事例をご紹介

新型コロナウイルスの影響により、コールセンターは安定的に業務を行うだけでなく、時代に合わせた運営・働き方が重要視されるようになりました。音声認識やボイスボットなど自動化を取り入れることでオペレーターは生産性の高い業務に集中することができ、お客さまのCX向上につながります。新規やリプレイス、どちらを検討している方にも役に立つ、クラウド型CTI導入のポイントについて事例を織り交ぜながらご紹介します。

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  • 顧客満足度向上

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