導入事例

株式会社ツムラ（以下、ツムラ）のお客様相談窓口は東西に拠点を持ち、コミュニケータ当たり日均30件の相談・問い合わせをほぼ窓口のみで処理。顧客からの相談に、滞りなく、効率的に対応すべく、FastHelp Pe＋CTIを活用した迅速な東西連携・MR連携を実現している。顧客満足度を向上させるための、運用方法と東西窓口コントロールについて紹介する。

対応効率の向上と対応品質の均一化を図り、MRとの連携を強化するためCRMを導入

創業以来約120年、漢方・生薬にこだわり続け、『自然と健康を科学する』という経営理念のもと、漢方の普及と確立に努めているツムラ。

同社の「お客様相談窓口」は現在、計15席と規模はそれほど大きくないが、東京・大阪の2拠点で運用されており、年間約4万件の相談件数に対応している。同相談室は、カスタマーサポート、テクニカルサポート、コンプライアンスにも関わる重要な部門としての役割を担っており、対外的な対応だけでなく、社内MRとの情報共有も積極的に図っている。

同社のお客様相談室が設置されたのは1995年。当初まだ年間400件位だった相談内容の記録は手書きで紙に残すというもの。
その後、相談件数の増加と共に、問い合わせ内容をテキスト入力することになったものの、2007年のフリーダイヤル導入による相談件数の急増や対応記録管理ソフトウェアの老朽化、コミュニケータの回答品質のバラつき、営業担当者へ情報のフィードバックに時間がかかっていたことから（当時はFAX伝達）、データベース・システムを再構築することとなった。

再構築の目的として、次の４つがあげられた。

• 対応効率を向上させることで急増する相談件数をカバーすること
• 個人情報保護などのセキュリティ対策に対応していること
• 顧客満足度の向上と回答の統一化
• 営業担当者へのリアルタイムな情報連携

以上４つの目的の下、2007年にCRMシステム（FastHelp Pe）が導入されることとなった。

製薬業界に特化したパッケージシステムとして完成度が高く短期導入が可能なことを評価

ツムラがFastHelp Peを選定した理由として、製薬業界に特化したパッケージシステムとしての完成度が高く導入実績も豊富であること、カスタマイズが不要なため短期導入が可能であること、業界標準システムを導入することでコンタクトセンターの標準とされるノウハウを吸収できること、などが挙げられたという。

機能面では、Web運用で簡単に利用できること、FAQ検索やテンプレート検索など、回答品質の均一化や品質向上などオペレータ支援機能が豊富であること、メールによるMRへのスムーズな情報提供・共有が容易にできること、相談窓口のパフォーマンスを統計分析できることなどに期待を寄せていた、と辻氏は当時の様子を振り返る。

当時、東京1拠点で相談室を運営していたツムラでは、実質1ヶ月間ほどでFastHelp Peの導入を完了させた。

スムーズなMR連携による顧客満足度の向上

FastHelp Peを導入したことで、何よりMRへの情報連携がスムーズとなった。

お問合せがあると画面上で電話番号から施設を特定し、施設情報を呼び出す。施設には担当MRが紐付けされているので、問い合わせ内容をメールで即座に送信が可能となった。
ツムラでは、MRへの対応依頼用の専用テンプレートを活用することで、必要な情報のみのやり取りができるようになり、MRの対応結果を履歴に残すこともできるようになった。（図1）

その結果、迅速かつ確実に担当MRへ問い合わせ内容をフィードバックしたり、MRは対応履歴を確認しながら顧客へと対応したりできるようになったことで、相談室だけでなくMRにおいても対応品質の向上を実現することができたという。

「問い合わせのあった医師や施設などから担当のMRを即座に特定でき、そのまま問い合わせ内容や対応状況をMRへとメールすることができるようになりました。テンプレート機能を使えば、入力する情報も最小限に絞ることができ、連携の効率化につながります。今では、情報提供と対応依頼と合わせて月1,700件ほどのメールを担当MRと連携しています。」（辻氏）。